Nulniveau van klantondersteuning: waarom bedrijven dit nodig hebben

In de moderne bedrijfswereld draait alles bij klantenservice om bedrijfsefficiëntie en veelzijdigheid. Als je bedenkt hoe je de kwaliteit van de klantervaring voor je gebruikers kunt verbeteren, kun je niet om het nulniveau van ondersteuning contactcentrum. 

Volgens de Harvard Business Review probeert 81% van alle klanten in alle sectoren problemen zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met een live vertegenwoordiger. Het nultraject omvat dus een brede kennis van problemen, waardoor selfservicefunctionaliteit ontstaat. Klanten hoeven geen agenten te benaderen met verzoeken om klantenondersteuning via telefoon, e-mail of live chat. 

Een effectieve nul-klantenservice zorgt ervoor dat basisstrategieën om kritieke problemen op te lossen binnen handbereik zijn voor klanten. Om beter te begrijpen hoe zero support problemen kan oplossen, lees het artikel en verken de belangrijkste bijzonderheden, zakelijke voordelen en implementatiestrategieën.

Belangrijkste niveaus van klantenondersteuning

Nulniveau

De klant haalt ondersteuningsinformatie op met behulp van selfservicefuncties op web- en mobiele pagina’s of apps, waaronder FAQ’s, gedetailleerde productinformatie en apps. technische ondersteuning blog posts, kennisbank en zoekfuncties. Gebruikers gebruiken ook apps om toegang te krijgen tot servicedeskcatalogi waar ze kwaliteitsvolle hulp kunnen vragen en krijgen zonder de IT-medewerkers erbij te betrekken. Klantenforums stellen gebruikers in staat om hulpbronnen voor systeemservices te crowdsourcen, meestal zonder input van vertegenwoordigers van het bedrijf. E-mail, webformulieren en sociale media, zoals Twitter, LinkedIn, enz., worden gebruikt om vragen en verzoeken naar hogere niveaus te sturen;

Eerste niveau

Dit niveau zorgt voor ondersteuning bij basisproblemen van de klant, zoals het oplossen van gebruiksproblemen en het vervullen van verzoeken van de servicehelpdesk die IT-bemoeienis vereisen als de klant geen oplossing kon vinden met behulp van een vorig niveau. Technisch personeel op een lager niveau is verantwoordelijk voor het oplossen van bedrijfsproblemen en het leveren van serviceverzoeken door scripts te volgen.

Tweede niveau

Ervaren en goed geïnformeerde agenten lossen problemen op en bieden oplossingen voor problemen die lagere niveaus niet aankunnen via de telefoon of andere communicatiekanalen. Hier zie je ondersteunend personeel met diepgaande kennis van het product of de service, maar niet noodzakelijk de systeemingenieurs of programmeurs die het product hebben ontworpen en gemaakt.

Derde niveau

Het laatste niveau heeft toegang tot de hoogste technische resources die beschikbaar zijn voor het oplossen van problemen of het maken van nieuwe functies, waardoor een hoge klanttevredenheid wordt gegarandeerd. Technici van het derde niveau proberen problemen te dupliceren en de hoofdoorzaken te bepalen aan de hand van productontwerpen, code of specificaties. Zodra een oorzaak is geïdentificeerd, beslist het bedrijf of er een nieuwe fix moet worden gemaakt, afhankelijk van de oorzaak van het probleem. Vervolgens worden nieuwe oplossingen gedocumenteerd voor gebruik door lagere niveaus, zodat tickets sneller kunnen worden opgelost;

Vierde niveau

Dit niveau wordt vooral gebruikt door bedrijven die te maken hebben met meer technologische producten. Het biedt gecontracteerde ondersteuning voor zaken die niet direct door de organisatie worden onderhouden, waaronder ondersteuning voor printers, software van leveranciers, machineonderhoud, depotondersteuning en andere uitbestede klantenservice. Voorkeursleveranciers en zakenpartners zijn verantwoordelijk voor de problemen die zich op dit niveau voordoen;

Nulniveau van gelaagd klantenservicemodel 

Zero level of tier customer support is een set tools die gebruikers helpen problemen te onderzoeken en op te lossen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een medewerker van de klantenservice. In contactcentra kan een chatbot worden geïntegreerd in opties voor probleemoplossing. 

Klanten kunnen zich met hun problemen meteen tot een chatbot wenden als ze alle zelfhulpopties hebben uitgeput en niet zelfstandig een antwoord kunnen vinden. Een chatbot heeft een geïntegreerd kennisbanksysteem dat snelle en gedetailleerde antwoorden geeft, waardoor het ticketingsysteem overbodig wordt. 

Selfservice kan zo eenvoudig zijn als een webpagina met FAQ’s over servicekwaliteit of zo complex als conversationele AI-gebaseerde technische ondersteuning. Een goed ontwikkelde selfservicestrategie voor klanten moet voorafgaand onderzoek naar tickets voor klantenondersteuning bevatten en hun problemen aanpakken via meerdere bedrijfskanalen. 

Volgens de Customer Contact Week,  identificeerde 91% van de ondervraagde bedrijven 0 klantenservice als een relevante investeringsfocus. Zo zijn tech-bedrijven, automotive en home improvement retailers het meest succesvol in het gebruik van self service technieken. 

Tot de populairste kanalen voor technische ondersteuning van niveau 0 behoren:

• Een webportaal met pagina met veelgestelde vragen, kennisbank, instructievideo’s
• Online klantenforums voor interactie en het uitwisselen van oplossingen voor problemen van hogere waarde waarmee klanten te maken kunnen krijgen
• Intelligente Interactive Voice Response (IIVR)-systemen die het hoogste niveau van klantenservice bieden 
• Op conversatie gebaseerde AI-gebaseerde virtuele assistenten aangedreven door ondersteuningsteams
• Self-checkout POS en self-order kiosken, die zorgen voor klanttevredenheid door snelle service

Zakelijke voordelen van een nulniveau voor klantenondersteuning

Grotere klanttevredenheid

Volgens onderzoek van Contact Babel is een hoog oplossingspercentage bij het eerste contact een van de belangrijkste factoren voor een succesvolle klantervaring. Selfservice maakt dit mogelijk door kennisbanken onder controle te brengen en klanten snel toegang te geven tot informatiesystemen en antwoorden. De klanttevredenheid is hoger omdat routinevragen niet geëscaleerd hoeven te worden, wat tijd en middelen bespaart voor het klantenserviceteam en meer klanten aantrekt;

Verhoogde efficiëntie

De verwachtingen van klanten nemen toe, wat leidt tot een groeiend aantal inkomende complexe problemen. Tier 0-ondersteuning helpt de organisatie bij het oplossen van basisproblemen, waardoor de klanttevredenheid en de algehele efficiëntie toenemen. Uit onderzoek van Gartner is gebleken dat het beantwoorden van één telefonische vraag een contactcenter gemiddeld 5 dollar kost. Aan de andere kant heeft een goed geïmplementeerde nul-klantenservice lage of geen kosten. Deze kostenreductie is cruciaal, vooral in het huidige klimaat waarin veel bedrijven te maken hebben met de economische ontwrichting als gevolg van de COVID-19 pandemie en de grootschalige Russische invasie in Oekraïne;

Hogere productiviteit van agenten

Door routinevragen op te lossen, maken selfservicesystemen agenten ook vrij om complexere interacties af te handelen waarbij ze vaardigheden als geruststelling en probleemoplossing kunnen gebruiken, wat een aangename klantensupportomgeving creëert. Dit komt de efficiëntie van klanten en organisaties ten goede en maakt het werk van contactcentermedewerkers veel interessanter en meer de moeite waard. Het verhoogt hun betrokkenheid en loyaliteit, waardoor ze het succes van hun werk merken. 

Inzicht in de behoeften van de klant

Zero level analytics spoort self service-problemen op om de betrokkenheid te verhogen door gevallen te analyseren waarin klanten de self service-pagina abrupt verlaten of afhaken bij de IVR-flow van het bedrijf zonder antwoord te krijgen. Het helpt dus om datagestuurde beslissingen te nemen over welke paden gewijzigd moeten worden om zowel uw klanten als de prestaties van uw agenten te verbeteren, aangezien selfservicekanalen het werk van contactcentermedewerkers optimaliseren. Het bedrijf kan selfserviceproblemen identificeren door het analyseren van knelpunten en afhaakpercentages in IVR-software, klanttevredenheidspercentages met FAQ’s en instructievideo’s en de aard van interacties in bestaande klantenforums met het oog op voortdurende fijnafstemming.

0-niveau ondersteuning begint bij zelfbediening. Wat nog meer?

Een van de populairste hulpmiddelen voor selfservicesupport zijn chatbots. Chatbots zijn computerprogramma’s die veelvoorkomende problemen van klanten oplossen door te interpreteren wat ze typen en een passend antwoord te vinden. Moderne chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie, machinaal leren en natuurlijke taalverwerking om te begrijpen wat klanten zeggen en efficiënte antwoorden te geven. Een kennisbank is een verzameling faq-pagina’s en tutorials, meestal opgeslagen in een apart systeemformaat op een website. Deze verzameling bronnen biedt diepgaande uitleg over product- of servicefuncties en biedt ook manieren om basisproblemen op te lossen met behulp van zelfhulp. Daarnaast zijn live chat tier 0 support tools populaire website plug-ins of helpdesk tools die bedrijven gebruiken om real-time toegang te bieden tot gebruikersvragen. 

Hoewel sommige bedrijven speciale supportteamleden aanstellen om alle inkomende live chatproblemen op te lossen, hebben de meeste bedrijven geautomatiseerde systemen gemaakt, vergelijkbaar met chatbots, die self-service oplossingen bieden en de klanttevredenheid van het bedrijf ten goede komen. Tot slot zijn producttutorials een essentieel onderdeel van het nuldelijns supportniveau, die laten zien hoe een dienst of product werkt en hoe de functies kunnen worden geïmplementeerd. Op video gebaseerde tutorials kunnen worden toegevoegd aan zelfhulpwidgets, een kennisbank of chatbots, zodat gebruikers praktisch advies krijgen over het oplossen van een probleem en wanneer het beter is om direct contact op te nemen met de agent. 

Hoe het klantenserviceteam klantverzoeken kan voorspellen 

Voorspellende analyses richten zich op het analyseren van historische gegevens van de meest voorkomende vragen van klanten. Het combineren van statistieken zoals de kwaliteit van de interactie, de oplossing van het eerste gesprek en klanttevredenheidspercentages toont de kern van de voorspelde acties van gebruikers. Voorspellende analyses zijn dus efficiënt in het detecteren van de intentie van de klant en het verfijnen van de ondersteuningsstructuur van niveau 0. 

Het bedrijf kan technische middelen gebruiken om het gedrag van eerdere klanten en de communicatie van het supportteam te analyseren om te voorspellen hoe klanten zullen reageren op een mogelijk vervolgbericht of telefoontje. Zo kan predictive analytics de verkoopwaarschijnlijkheid voorspellen op basis van deze statistieken. Op basis van analytische gegevens van contactcenterdiensten hebben bedrijven een beter idee van de organisatie van hun 0-klantenservice en welke zelfhulpmiddelen klanten het meest nodig hebben. Zo vormen callcentermedewerkers efficiënte leads om te gebruiken in hun toespraken, waardoor het oplossingspercentage van het eerste contact verbetert en het aantal tickets daalt. 

Google Analytics is bijvoorbeeld een van de populairste tools voor klantenanalyse. Het helpt bij het beoordelen van de prestaties van websites en diensten. Websitebeheerders beoordelen bijvoorbeeld de prestaties van de producten door doelen te creëren in Google Analytics en zien na verloop van tijd hoe effectief hun strategie is geweest. De bedrijven kunnen realtime gegevens van klanten analyseren over hun communicatiekanalen, de prestaties van agenten en de belangrijkste communicatiekanalen voor klanten. 

Een andere perfecte software voor het analyseren van de end-to-end klantervaring en callcenterprestaties is Talkdesk. Het is toonaangevend in het gebruik van voorspellende analyses en kunstmatige intelligentie om een naadloze klantervaring te garanderen. De meest nuttige functie voor bedrijven is het in realtime ervaren van de gesprekken van je team met klanten met behulp van eenvoudig te lezen dashboards. Talkdesk is de leider in het snel en efficiënt uitvoeren van contact center rapportages en analyses.

Hoe een vakkundig Zero Level Support Team inschakelen 

Bepaal welke taken en verantwoordelijkheden de agenten zullen hebben

Je moet beslissen wat jouw bedrijf nodig heeft van het nuldelijns klantenserviceteam. De eenvoudigste manier om dit te bepalen is door jezelf de volgende vragen te stellen:

• Wat wordt de uiteindelijke rol van de klantenservicemedewerker?
• Welke specifieke taken zal deze functie uitvoeren? Welke verantwoordelijkheden heeft deze functie?
• Welke vaardigheden hebben de kandidaten nodig om de functie uit te oefenen?

Zo houden 0-klantenservicemedewerkers zich meestal bezig met het bijhouden van functionele vereisten, het beheren van klantenaccounts, het onderhouden van klantendatabases door accountinformatie bij te werken en het oplossen van kritieke problemen bij de helpdesk. 

Schrijf een to-the-point functiebeschrijving die opvalt

Om materiedeskundigen aan te trekken in je vacaturetekst, moet je een bepaalde tone of voice toevoegen. Houd rekening met de waarden van je bedrijf bij het maken van de vacature en probeer deze over te brengen op het functiebeschrijvingssysteem zelf. Gebruik humor als dit gepast is in het beleid van je bedrijf.

Ten slotte kun je de bedrijfscultuur vermelden en hoe deze de functie en de mogelijke opleiding en het salaris zal beïnvloeden. 

Een interview afnemen

Evalueer niet alleen hoe de kandidaten je vragen beantwoorden, maar probeer erachter te komen wat voor soort mensen ze zijn en hoe ze zullen samenwerken met het team dat je al hebt. Daarnaast is het belangrijk voor medewerkers klantenservice om rustig en vriendelijk te zijn, dus je moet deze gelegenheid aangrijpen om hun kritisch denkvermogen te testen. Om hun vaardigheden beter te testen, kun je een nepsituatie maken met de meest voorkomende problemen waar klanten mee te maken krijgen. Plaats de potentiële werknemers in verschillende kaders waarmee ze te maken kunnen krijgen en kijk hoe ze bepaalde problemen oplossen. 

Trainingsproces

Het type trainingsproces hangt af van de ervaring van de agent. Voor supportagenten op het hoogste niveau is dit een ander ontwikkelingsgebied: ze kennen de basisprincipes van communicatie met eindgebruikers, ze moeten de software begrijpen waarop het bedrijf van de klant draait en de essentie van zijn services. Als agenten beginners zijn, moeten ze een complexe training volgen waarin ze de basisbeginselen leren van de werking van de kennisbank en andere tools op nulniveau. Ze moeten vaardig zijn in klantbetrokkenheid en communicatiestrategieën om vragen van klanten succesvol af te handelen.

De kern van de zaak

Als we nadenken over hoe we de kwaliteit van de klantervaring die het bedrijf aan gebruikers biedt, kunnen verbeteren, wint het nulniveau van klantenondersteuning nu aan populariteit. Afhankelijk van de complexiteit van het probleem zijn er 5 niveaus van contactcenterdiensten, waarbij het nulniveau gebruik maakt van selfservicefuncties, waaronder FAQ’s, gedetailleerde product- en technische servicedesk, blogberichten en kennisbank. Het vijfde niveau maakt gebruik van externe ondersteuning voor zaken die niet rechtstreeks door de organisatie worden beheerd. Zakelijke voordelen van het nulniveau voor klantenondersteuning zijn onder andere

• grotere klanttevredenheid
• verhoogde efficiëntie
• hogere productiviteit van agenten
• inzicht in de behoeften van klanten

De populairste niveau 0-hulpmiddelen zijn chatbots, een kennisbank, FAQ-pagina’s en videohandleidingen. Door te vertrouwen op analytische gegevens van contactcenterdiensten hebben bedrijven een beter idee van de organisatie van hun 0-niveau van klantenondersteuning en welke zelfhulpmiddelen klanten het meest nodig hebben.

Maak een afspraak met het WOW 24-7 team om je projecten te bespreken en de beste manieren te vinden om zero level klantenondersteuning te integreren in je bedrijfsstrategie. 

Bohdan Artiushenko

Сustomer Success Manager