Nuttige zinnen voor uw vertegenwoordigers van de klantenservice

Of het nu gaat om het afhandelen van binnenkomende leads of technische ondersteuning voor bestaande klanten – de klantenservice is de speciale voorhoede van je bedrijf. De loyaliteit van de doelgroep en natuurlijk de verkoop hangen af van de aanpak en technologie van deze afdeling. Volgens verschillende onderzoeken geeft 80% van de mensen de voorkeur aan klantenservice van hoge kwaliteit.

Paradoxaal genoeg is de interactie van klanten met de klantenservice waarschijnlijk erg gestandaardiseerd, ook al is de callcenter heeft de grootste communicatiebelasting met gebruikers. Laat de klant weten dat hij niet zomaar een nummer 100.000 is. Je kunt de verwachtingen van consumenten aanzienlijk overtreffen door loyaliteit te verhogen met behulp van uitbestede klantenondersteuning of train je team met perfecte zinnen voor klantenservice.

“Bedankt voor het contact”

Supportmedewerkers moeten een klantvriendelijke sfeer creëren. Laat je klant voelen dat je blij bent met hun feedback met de 1e uitstekende klantenservice zin. Niet iedereen maakt graag gebruik van klantenservices omdat ze vaak worden geassocieerd met een gespannen sfeer en het personeel dat moe is van het beantwoorden van duizenden vragen per dag.

Volgens de communicatieregels voor klantenservice mag je klant geen irritatie of uitputting voelen. Wees beleefd en laat weten dat je altijd bereid bent om een helpende hand te bieden.

“Zo graag als ik zou willen helpen ….”

Sommige verzoeken zijn inderdaad niet haalbaar. De zin hierboven is een beleefde manier om “nee” te zeggen en de klant te vertellen dat er geen oplossing is voor zo’n verzoek. Deze zin fungeert als een vriendelijk maar ferm antwoord. Hierdoor zal de gebruiker begrijpen dat je in het algemeen wilt helpen, maar dat het in een bepaalde situatie niet mogelijk is.

“Ik breng je op de hoogte tegen [tijd]”

Sommige klanten zijn ongeduldig en controleren voortdurend de antwoorden van de klantenservice of berichten over updates in hun zaak. Het zou slim zijn om de klant te vertellen wanneer ze een update kunnen verwachten. Het is ook belangrijk om de gebruikers te laten weten dat het bedrijf hen zo vaak mogelijk op de hoogte zal houden.

Stel klanten op de hoogte van de huidige status van hun verzoek, bouw loyaliteit op en toon een zorgzame houding van het merk naar zijn klanten.

“Waar kan ik je nog meer mee helpen?”

De medewerker van de klantenservice die elke dag klachten van klanten hoort, weet niet dat 96% van de bellers zich verlegen en ongemakkelijk voelt om je te bellen en alle details van het probleem te vermelden. Veel mensen willen niet opdringerig overkomen of geloven niet dat iemand echt wil helpen om het probleem op te lossen.

Het gesprek met de klant eindigt als zijn probleem is opgelost en hij tevreden is. Probeer te vragen: “Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?” Gebruik zelfs eenvoudige zinnen voor klantenservice, dat is beter dan niets.

“Mijn excuses voor het ongemak”

Als een gebruiker boos, overstuur of gefrustreerd is, moeten klantenservicemedewerkers empathisch zijn en laten zien dat ze de gevoelens van de klant volledig begrijpen. Deze gevoelens en de fout van het bedrijf erkennen is beter dan herhaaldelijk excuses aanbieden. En de volgende stap is het voorstel van het bedrijf om de situatie op te lossen.

“Mijn excuses voor het ongemak”

Wist je dat nieuws over slechte klantenservice meer dan twee keer zoveel oren bereikt als lof voor een goede service-ervaring? (Bron: White House Office of Consumer Affairs).

Een zeer controversiële manier om je medeleven te uiten – stel je voor dat je klant woedend is, en dat hij niet alleen “ongemak” heeft ondervonden. Laten we zeggen dat een bedrijf zijn geld een paar keer heeft afgeschreven, te laat was met de levering van de goederen en, als klap op de vuurpijl, het afleveradres heeft verwisseld.

Het is cruciaal om een evenwichtige benadering te kiezen voor de vorm van het aanbieden van excuses. We adviseren om de situatie te benoemen zoals deze is, bijvoorbeeld: “Sta namens het bedrijf toe om excuses aan te bieden voor de bedorven vakantie”.

“Dit gaat mijn competentie te boven, maar ik zal mijn best doen”

Sommige klanten zien de technische ondersteuning als online consulting en kan uitzonderlijke aandacht vereisen. De klant is bijvoorbeeld boos over een lange levering die niet van jou afhangt. Je wilt het uitleggen, maar hoe doe je dat op de juiste manier? Gebruik relevante zinnen of besteed de e-commerce klantenservice uit om te ontladen van verzoeken van klanten en beheer het ondersteuningsteam dat back-office routine op zich neemt en emotionele rust geeft.

“Ik kan dat zeker voor je controleren”

Een gebruiksvriendelijke en beleefde taal doet wonderen. Als een customer support agent niet het exacte resultaat kan garanderen, is het essentieel om een bemoedigende en positieve boodschap over de situatie te brengen en de oplossing te vinden. Zelfs als je geen oplossing kunt bieden, kun je altijd een efficiënte manier bieden die nog beter lijkt dan het aanvankelijk verwachte resultaat.

“Bedankt dat u dit onder onze aandacht hebt gebracht”.

Natuurlijk vinden niet alle bedrijven het leuk om berichten te ontvangen over bepaalde gebreken in hun producten of diensten, maar dat is de verkeerde aanpak. Bedrijven moeten dergelijke berichten zien als gunsten van klanten die bijdragen aan kwaliteitscontrole.

De meeste klanten zullen geen tijd en moeite steken in het schrijven of vertellen over fouten, maar degenen die dat wel doen, helpen merken beter te worden. En zulke acties verdienen waardering en erkenning, dus een beleefd en innemend antwoord zal zulke klanten loyaler maken aan het merk.

“Dank u voor uw vraag. Bent u bereid om aan de lijn te blijven terwijl ik de relevante informatie verduidelijk?”

“Wanneer klanten hun verhaal delen, delen ze niet alleen hun pijnpunten. Ze leren je eigenlijk hoe je je product, dienst en bedrijf beter kunt maken. Je klantenserviceorganisatie moet ontworpen zijn om die punten efficiënt te communiceren.” – Kristin Smaby, “Mens zijn is goed zakendoen”.

Onwetendheid ontslaat niet van het werk in de ondersteuningsdienst, en “ik weet het niet” is misschien wel de meest voorkomende nachtmerrie van de operator. Het belangrijkste hier is niet om excuses te maken, maar om het gesprek naar een constructief kanaal te leiden.

Positief scripten

Positieve scripting omvat sjablonen om gefrustreerde klanten op de beste manier te antwoorden of om de communicatie met gebruikers op een positieve manier te houden. Hoewel sjablonen voor klantenservice controverse kunnen veroorzaken, doen ze goed en geen kwaad als ze op de juiste manier worden gebruikt.

Beschouw de volgende eigenaardigheden van positieve scripting:

Het belangrijkste is om dergelijke sjablonen op maat te maken voor elke reactie, zodat ze persoonlijk en echt empathisch zijn.
Het is een geweldig leermiddel voor nieuwe medewerkers van de klantenservice.
Het aanpassen van dergelijke scripts moet afhangen van het verzoek van elke unieke klant.
Een te duidelijke positieve scripting kan omslaan in een negatieve communicatie-ervaring met het merk.

Daarom werkt positieve scripting geweldig voor complexe gevallen of een hoge ondersteuningsbelasting.

Conclusion

Al deze regels zullen je bedrijf zeker naar de top stuwen. We raden je ten zeerste aan deze klantenservicezinnen te gebruiken om vriendelijkheid en enthousiasme te tonen aan je klanten. De meeste mensen zijn bang om de klantenservice te bellen, dus wees ondersteunend en beleefd.

Als u geen interne klantenservice hebt, besteed het dan aan ons uit. Hier bij WOW24-7 zijn onze medewerkers van de klantenservice echte experts in de communicatie met uw klanten.

Als je andere vragen hebt over brancheonderzoeken of oplossingen voor klantenondersteuning, aarzel dan niet en neem nu contact met ons op!