Q&A met een klant: Talaera over hun ervaring met WOW24-7

Talaera biedt een gepersonaliseerde online zakelijk Engels coaching aan werknemers van multinationale bedrijven. De oprichters van het platform Anita Anthonj en Mel MacMahon startten het bedrijf na te hebben erkend dat er een grote behoefte is aan een gepersonaliseerd trainingsprogramma voor zakelijk Engels op de wereldwijde markt.

WOW24-7 helpt Talaera bij het beheren van haar klantenservice door 24/7 technische ondersteuning. In dit gesprek vertellen Anita en Mel over hun ervaring met WOW24-7.

V: Vertel ons iets over je bedrijf en wat het doet.

A: Talaera is een online platform dat trainingen Zakelijk Engels aanbiedt aan professionals die Engels niet als moedertaal hebben. We zijn een 4 jaar oud bedrijf gevestigd in New York. We werken met wereldwijde bedrijven om hun werknemers te helpen beter te communiceren in het Engels op hun werkplek. We hebben klanten over de hele wereld, waaronder in de VS, het Midden-Oosten, Europa en Azië.

V: Welke strategieën gebruikt u om de betrokkenheid van de leerling bij het leerproces maximaliseren?

A: Onze 1:1 trainingen zijn afgestemd op de individuele behoeften van elke werknemer en toepasbaar op de werkplek, zodat we een maximale impact kunnen hebben. Zelfs onze groepstrainingen worden aangepast aan de behoeften van bedrijven. Ons lesmateriaal is up-to-date om ervoor te zorgen dat we onderwerpen bespreken die relevant zijn op de werkplek van 2021, bijvoorbeeld hoe je een e-mail verstuurt tijdens een pandemie. We vinden het heel belangrijk om ervoor te zorgen dat elk moment dat we doorbrengen met ons platform, onze docenten en onze middelen waardevol is voor onze cursisten.

V: Waarom heb je WOW 24-7 ingehuurd?

A: We streven ernaar onze gebruikers realtime klantenservice van hoge kwaliteit te bieden. Hoewel ons team wereldwijd verspreid is, was het nog steeds moeilijk voor ons om 24 uur per dag, 7 dagen per week alle tijdzones betrouwbaar te dekken. Dus op een gegeven moment was het logisch dat we op zoek gingen naar een oplossing. Elk type videoconferentie kan technische problemen met zich meebrengen (bijvoorbeeld als de microfoon van een cursist niet werkt) en we wilden dat onze cursisten in realtime hulp kregen. Het was belangrijk voor ons om onze leerlingen te ondersteunen met een onmiddellijk antwoord tijdens een les.

V: Waarom heeft u WOW 24-7 gekozen als uw outsourcingpartner voor support?

A: Om eerlijk te zijn was dit het enige bedrijf dat aanbood om de SLA in minder dan 1 minuut te halen. Er zijn ook andere redenen. De prijs is behoorlijk concurrerend en de dekking was 24/7. Maar voor ons was het belangrijkste de onmiddellijke respons en opvolgingstijd. Het is niet goed om binnen 60 seconden te reageren en klanten vervolgens 5 minuten te laten wachten. We willen dat het probleem binnen 3 of 4 minuten is opgelost. En we waren ervan overtuigd dat WOW24-7 aan die eis zou kunnen voldoen.

V: Had u problemen met de communicatie met onze agenten?

A: In het begin hadden we een paar problemen. Engels is niet de moedertaal van Oekraïne, maar het is wel de taal van de meeste internationale bedrijven, dus al onze klanten communiceren in het Engels. Aanvankelijk was het niveau van het Engels goed, maar niet geweldig. Omdat we een Engelstalig trainingsplatform zijn, is het erg belangrijk voor ons dat iedereen die ons vertegenwoordigt duidelijk communiceert. We hebben ons WOW-ondersteuningsteam ingeschreven voor een van onze groepstrainingen klantenservice Engels en sindsdien hebben we niet veel problemen meer gehad. De communicatie is over de hele linie geweldig.

V: Op basis van uw ervaring, denkt u dat het een goed idee is om een klantenservice uitbesteden?

A: Als klantenservice niet je kerntaak is – ja. Maar je moet heel voorzichtig zijn met hoe je klantenservice uitbesteedt, omdat het vaak de eerste interactie is die een klant met je bedrijf heeft. Wat we fijn vinden aan de samenwerking met WOW24-7 is dat er veel open oren zijn. Als er een verzoek is, wordt het meteen behandeld. Het is gewoon geweldig.

We vinden het ook fijn dat er een consistent team voor ons werkt. Ze begrijpen ons en reageren heel goed op onze behoeften. We hebben ze gevraagd om een trainingsprogramma in Engelse taal en cultuur te volgen dat speciaal is ontworpen voor klantenservice en ze kunnen nu veel beter met klanten omgaan. De klantenfeedback die we kregen op onze klantenondersteuning (wat jullie klantenservice is) was daarna erg goed. Het team heeft de hele tijd zeer responsief en flexibel gereageerd.

V: Op welke manieren heeft WOW 24-7 je geholpen om je bedrijf te verbeteren?

A: Het belangrijkste voor ons is dat ze de rest van ons team in staat hebben gesteld om de druk van het snel reageren op onze klanten te verminderen. Dat heeft ons geholpen om als team effectiever te zijn. Het bieden van verschillende lagen tussen eerstelijns ondersteuning en meer geavanceerde technische ondersteuning heeft ook geholpen. We boden goede klantenservice voordat we WOW24-7 inhuurden. Nu kunnen we ons alleen richten op andere dingen dan alleen klantenservice.

V: Wat vind je het leukste aan werken met WOW 24-7?

A: Het feit dat het team hetzelfde blijft. Soms ken je misschien niet alle mensen van je uitbestede klantenserviceteam. Maar wij kennen de 5 of 6 mensen die met ons werken en er zijn maar een of twee namen die het afgelopen jaar zijn gekomen en gegaan. Daardoor konden we een zeer hechte relatie met hen onderhouden op Slack. Wanneer agenten niet precies weten hoe ze een vraag van een klant moeten beantwoorden, posten ze een bericht op Slack en onze technicus, product- of marketingmedewerker geeft hen een antwoord. Door die nauwe relatie, waarbij we de namen kennen van de personen die de vragen beantwoorden, kunnen we het soort feedback sturen dat we wilden;

Sommige teamleden zijn klantgerichter dan anderen. Omdat we deze mensen bij naam kennen, kunnen we met hen samenwerken en op hun sterke punten inspelen. De WOW24-7 service voelt aan als een oplossing op maat. Werken met WOW24-7 en dezelfde mensen is een fantastische ervaring. Iedereen is betrokken en daardoor voelt het niet zo anoniem. Het team is echt heel betrokken. Het voelt alsof ze de klantenondersteuning die we van ze vragen, ook echt beleven. Dus dat was echt geweldig;

V: Zijn er gebieden die voor verbetering vatbaar zijn?

A: We willen graag verder werken aan hoe we beter kunnen reageren in lastige situaties. Deze reacties kunnen van cultuur tot cultuur verschillen en we denken dat er manieren zijn om sommige van deze situaties wat eleganter te benaderen dan nu gebeurt, wat gewoon een trainingskwestie is. Onlangs hadden we een geval waarbij een van jullie agenten een uitdagende klant had. Hij deed het geweldig en wist de situatie te bezweren. Dus we denken dat iedereen deze vaardigheid kan leren.