Q&A met een klant: Under Lucky Stars over WOW24-7 diensten

Under Lucky Stars is een retailbedrijf dat unieke sterrenkaarten maakt waarop sterrenbeelden van specifieke data en plaatsen te zien zijn. WOW24-7 helpt het bedrijf bij het afhandelen van de klantenservice en het afhandelen van vragen via meerdere kanalen. In dit interview vertelt het hoofd van de afdeling klantenservice van het bedrijf, Fiona King, ons hoe WOW24-7 Under Lucky Stars helpt om voor haar klanten te zorgen.

V: Vertel ons over je bedrijf en wat het doet.

A: Ons bedrijf maakt sterrenkaarten die sterren en sterrenbeelden tonen die op een bepaalde plaats en tijd staan. Als je bijvoorbeeld de datum en plaats waarop je geboren bent in ons algoritme invoert, kunnen we je sterren laten zien die er op dat moment boven stonden en die zetten we voor je op een post. En we verzenden over de hele wereld.

V: Welke software gebruik je om je kaarten te maken?

A:Het is software die is gemaakt door onze CEO. Hij ontwierp en schreef de algoritmen met behulp van de Bright Star Catalog van Yale University. Wanneer je de informatie op onze website invoert, zet dat algoritme het om in een sterrenkaart met een ontwerp dat jij kiest (we hebben een gevarieerde selectie ontwerpen). Daarna wordt je bestelling automatisch naar een afdruklab gestuurd. Er zijn verschillende drukkerijen, afhankelijk van waar de kaart wordt besteld. Onze laboratoria bevinden zich in Europa, Groot-Brittannië, de VS en Australië;

V: Welke invloed had de pandemie op uw bedrijf?

A: Het was een ongewoon effect. We hadden verwacht dat de verkoop zou dalen, maar het feit dat mensen ons product overal ter wereld online konden bestellen en dat ze niet buiten de deur konden gaan winkelen, betekende dat de verkoop juist steeg. Ik denk dat dit bij de meeste online retailers is gebeurd.

V: Met welk doel hebben jullie WOW24-7 ingehuurd?

A: We hebben ze ingehuurd om 24/7 klantenservice te bieden voor onze producten. We wilden 24 uur per dag ondersteuning, zodat onze klanten op elk moment contact met ons konden opnemen via live chat of e-mail en er altijd iemand zou zijn om hen te helpen. Toen we een klantenserviceprovider aan het kiezen waren, leek WOW24-7 een zeer goede prijs te bieden in vergelijking met andere vergelijkbare bedrijven. Dus besloten we met hen in zee te gaan.

V: Kunt u ons een overzicht geven van uw project met WOW24-7?

A: Allereerst hebben we de WOW24-7 agenten kennis laten maken met onze klantenservice door gebruik te maken van onze tickets. We hebben ze laten zien hoe de sterrenkaarten werken en wat voor e-mails en opmerkingen we van klanten krijgen. We hebben ze ook de standaardantwoorden laten zien die we hebben en hen aangemoedigd om deze aan te passen aan de specifieke vragen, opmerkingen of klachten van de klant. En toen ze daar eenmaal competent in waren, zijn we ze gaan inzetten voor live chats, waar we berichten krijgen die erg lijken op de berichten die we per e-mail ontvangen.

We hebben ze ook toegevoegd aan Instagram om te reageren op de directe berichten van onze klanten. En sinds kort zijn ze ook betrokken bij het controleren van bestellingen. Ze proberen een paar keer per dag te controleren wat er binnenkomt om er zeker van te zijn dat er geen spelfouten in de sterrenkaart staan. Omdat veel mensen bestellingen plaatsen vanaf hun telefoon, is er veel kans op fouten. Agenten communiceren ook rechtstreeks met onze drukkerijen. Dus als iemands sterrenkaart beschadigd aankomt, nemen ze contact op met het printlaboratorium om het probleem uit te leggen en een vervangend exemplaar te regelen.

V: Had u problemen met de communicatie met onze agenten?

A: Helemaal niet. De workflow tussen onze teams is altijd erg goed geweest. We communiceren meestal via kanalen op Slack. En één keer per maand heb ik een videogesprek met de agenten, één voor één. Ik denk dat we veel geluk hebben gehad met de agenten. Ze zijn allemaal heel serieus als het gaat om toewijding aan het werk en het leveren van een goede service voor ons bedrijf en voor de klanten die we hebben.

V: Op welke manieren heeft WOW24-7 geholpen om uw bedrijf te verbeteren?

A:Voordat we met WOW24-7 in zee gingen, konden we geen 24/7 service bieden. We hadden een zeer beperkte klantenservice. We deden ons best om e-mails binnen 24 uur na ontvangst te beantwoorden, maar we konden de chatfunctie alleen inschakelen als we niet overbelast waren met e-mails, en op dat moment hadden we een veel kleiner team. We waren dus zeker niet in staat om de Amerikaanse markt te bedienen op de manier waarop we dat nu doen, met WOW24-7, want omdat we in Barcelona gevestigd zijn, is ons tijdschema heel anders dan dat van de Amerikaanse markt, wat onze belangrijkste markt is.

V: Hoe goed voldeed WOW24-7 aan de behoeften van uw bedrijf?

A: Ze hebben de 24/7 service geleverd die we onze klanten wilden bieden. Op die manier betekende het bijvoorbeeld dat ik niet meer alleen maar tickets en e-mails hoef te beantwoorden. Ik ben in staat om een overzicht te geven en in te pluggen in sommige van de meer uitdagende kwesties met betrekking tot de klantenservice. Soms kan het erg tijdrovend zijn om te proberen specifieke moeilijkheden en problemen van klanten op te lossen, dus een betrouwbaar klantenserviceteam helpt daar enorm bij.

V: Wat vind je het leukste aan werken met WOW24-7?

A: De agenten zijn zeer professioneel en competent, maar ze hebben ook persoonlijkheden. We willen niet overkomen als robots of een onverschillig bedrijf. We willen laten zien dat we echte mensen zijn en dat we hen begrijpen als ze bijvoorbeeld gefrustreerd zijn door vertragingen in de verzending of iets dergelijks. En ik denk dat het team dat heel goed heeft gedaan door empathisch te zijn en de menselijke maat te gebruiken in hun interacties met klanten. Ze zijn erin geslaagd om een balans te vinden tussen professioneel en competent zijn en tegelijkertijd hun eigen persoonlijkheid te laten doorklinken in hun correspondentie met onze klanten;

V: Zijn er gebieden die voor verbetering vatbaar zijn?

A:De agenten zijn met het bedrijf meegegroeid. Als we ze vragen om iets extra’s te doen, meer dan we oorspronkelijk hadden gedacht, stemmen ze daar graag mee in. Dus ik denk niet dat ik ze kan vragen om zich te verbeteren, want als we ze vragen om iets extra’s of anders te doen, doen ze dat ook. We zijn erg tevreden met de agenten die we hebben en we moeten doorgaan met onze samenwerking.