Best Practices

Updated: december 3, 2025

17 min read

SaaS-klantondersteuning uitbesteden: 101 richtlijnen

Als je SaaS-bedrijf te maken heeft met klanten, is een contactcentrum is essentieel voor de communicatie met hen. Het kost echter tijd en moeite om toegewijde agenten te vinden en te trainen om de klantenservice te beheren. Dat is wanneer een outsource contact center in uw bedrijfsstrategie komt

Een uitbesteed contactcenter is een geweldige oplossing voor SaaS-bedrijven omdat het kostenefficiënt is en de verantwoordelijkheid voor klantenbeheer van je schouders kan halen. Het bespaart tijd en middelen voor het oplossen van problemen en personeelsbeheer. Het uitbesteden van klantenondersteuning is perfect voor SaaS-bedrijven die op zoek zijn naar manieren om de verkoop te verhogen door middel van een onberispelijke service van ervaren agenten. Daarom kunnen bedrijven zich richten op primaire bedrijfsdoelen & strategieën terwijl de klantenondersteuning onder controle is.

Lees verder om de uitdagingen en eigenaardigheden van SaaS-klantenservice uitbesteden evenals kern-KPI’s om de prestaties te meten en succesvolle casestudies van het uitbesteden van klantenservice.

Welke uitdagingen SaaS-leveranciers tegenkomen in de communicatie met klanten

Tijdrovende probleemoplossing

Probleemoplossing is de gemiddelde tijd die nodig is om een geregistreerd ticket succesvol op te lossen. Helaas ontvangt de SaaS-klantenservice vaak technische problemen die diepgaand onderzoek van het probleem vereisen. Agenten kunnen niet helpen bij het oplossen van het eerste contact, dus kan het een paar dagen of zelfs een paar weken duren voordat ze de vraag hebben verwerkt en de klant hebben teruggebeld. De bedrijven van B2B-klanten zijn afhankelijk van de werking van de Saas-producten. Het bedrijf van de klant kan dus potentiële inkomsten mislopen en zelfs verliezen lijden door downtime van de klantenondersteuning, wat hem ertoe aanzet om van SaaS provider te veranderen.

Volgens het onderzoek van SuperofficeDe gemiddelde reactietijd van de klantenservice bij SaaS-bedrijven is 12 uur, terwijl 46% van de klanten verwacht binnen 4 uur antwoord te krijgen. Het uitbesteden van klantenservicecentra biedt klanten meestal 15 minuten responstijd, waardoor de klanttevredenheid aanzienlijk toeneemt.

Agenten met verplichte technische achtergrond

Een agent moet de technische taal en de bijzonderheden van SaaS-producten begrijpen om met de klant te communiceren over softwarebugs en technische problemen te helpen oplossen. Als SaaS-leveranciers te weinig techneuten in hun klantondersteuningsteams hebben, neemt de klanttevredenheid af omdat het een uitdaging is om het verzoek foutloos te verwerken en het probleem aan ontwikkelaars uit te leggen.

Bovendien is het werk van een agent behoorlijk veeleisend en neemt het rekruteringsproces meestal veel tijd in beslag. Het is moeilijk om agenten met een technische achtergrond te vinden en nog moeilijker om ze te laten blijven vanwege de eigenaardigheden en het stressniveau tijdens het werk.

Ingewikkeld systeem van klantenservice

SaaS-contactcenters helpen vaak tegelijkertijd B2B- en B2C-klanten, waardoor het moeilijk is om elk probleem in detail te onderzoeken. Het klantenserviceteam heeft meestal 2 ondersteuningsniveaus. De eerste heeft betrekking op eenvoudige taken zoals het verzamelen van gegevens en het helpen bij het instellen van de software, terwijl de tweede helpt met meer ingewikkelde problemen, die verbeteringen van SaaS-producten vereisen, bijvoorbeeld het verwijderen van bugs of het repareren van de code.

Verplichte 24/7 ondersteuning

SaaS-leveranciers hebben klanten over de hele wereld, dus moeten ze 24/7 communicatie bieden om aan de behoeften van de klant te voldoen. Er moet dus een groot intern team worden ingehuurd omdat een paar agenten de last van 24-uurs vragen niet aankunnen. De bedrijven vragen de agenten vaak om in ploegen te werken of om meldsystemen te creëren om het salaris op hetzelfde niveau te houden, wat ertoe leidt dat werknemers hun baan opzeggen. Daarom proberen de bedrijven alternatieve oplossingen te vinden, zoals outsourcing of gemengde teams met aparte dag- en nachtdiensten.

Hoe het uitbesteden van SaaS-klantondersteuning kan helpen

Het uitbesteden van SaaS-klantondersteuning is de sleutel tot het succes van best practices voor SaaS-ondersteuning. Hoge ROI, breed gebruik van omnichannel mogelijkheden en volledige dekking 24/7 behoren tot de belangrijkste.

Een uitbesteed contactcenter is een geweldige oplossing voor SaaS-bedrijven die tijd willen besparen voor het oplossen van problemen en vooruitgang willen boeken zonder veel te investeren in personeelsbeheer. Het is ook geschikt voor bedrijven die op zoek zijn naar manieren om de verkoop te verhogen door middel van foutloze klantenondersteuning door ervaren agenten. Dus, met behulp van uitbestede contact center diensten, kunnen SaaS-bedrijven zich richten op core business processen & doelen, terwijl de partner provider controleert de klant ondersteuning gebied.

Welke uitdagingen SaaS-leveranciers tegenkomen in de communicatie met klanten

Tijdrovende probleemoplossing

Agenten met verplichte technische achtergrond

Ingewikkeld systeem van klantenservice

Verplichte 24/7 ondersteuning

Hoe het uitbesteden van SaaS-klantondersteuning kan helpen

SaaS-ondersteuning uitbesteden en de eigenaardigheden ervan

Technologisch geavanceerde software

De SaaS-klantenservice maakt meestal gebruik van hardware en software van de nieuwe generatie, waarbij een nauwkeurige kwaliteitscontrole, grondige controles van klantprofielen en het verzamelen van feedback worden uitgevoerd. Deze functies zijn essentieel voor het verbeteren van het werk van het klantenserviceteam en het leggen van de basis voor aanvullende training. De moderne software maakt het ook mogelijk om achtergrondrapporten van de prestaties van agenten te ontvangen om alle details van hun dagelijkse werk te weten te komen. Sommige providers zijn zeer flexibel in het gebruik van software en daarom nemen ze de software van de zakelijke klant over om een soepele samenwerking te garanderen en volledige en betrouwbare informatie te verkrijgen.

24/7 ondersteuning

SaaS-klantenservice uitbesteden huurt meestal mensen uit verschillende tijdzones in, zodat de ondersteuning 24/7 beschikbaar is zonder de werktijden van agenten te misbruiken. Als het bedrijf op internationale schaal opereert, is het dus effectiever om specifieke lokale professionals in te huren dan interne agenten te vragen een nieuwe taal te leren. Hoe groter de schaal die je bestrijkt, hoe meer kansen je hebt om aan de behoeften van je klanten te voldoen. Bovendien verdeelt de klantenserviceprovider de werklast van de agenten op de juiste manier of helpt hij klanten dit te doen met behulp van extra middelen;

Beheer van klantverloop

Een tevreden klant staat gelijk aan een succesvol bedrijf. Maar als de verzoeken van klanten niet goed worden beheerd, wordt churn een echt probleem voor SaaS-bedrijven. Een outsourcing supportsysteem is gespecialiseerd in het bijhouden van belangrijke informatie en het snel reageren op vragen. Het kan ook het totale aantal klanten, tickets en andere statistieken meten, wat een volledig beeld geeft van het contactcenterwerk. Medewerkers van de outsourcingklantenservice zijn vooral gericht op de projecten van de zakelijke klant, vooral als het gaat om het toegewijde team. Zo kunnen ze 100% op maat gemaakte service bieden dankzij de juiste verwerking en analyse van verzamelde gegevens over klantgedrag.

Waarom u de voorkeur moet geven aan uitbesteding: Belangrijkste voordelen van het uitbesteden van SaaS-ondersteuning

Het vermogen om je te concentreren op taken met de hoogste prioriteit

Uitbestede klantenondersteuning voor SaaS-bedrijven bespaart tijd en neemt de verantwoordelijkheid voor klantenservice van je schouders. Je kunt brainstormen over methoden voor bedrijfsontwikkeling en strategieën om inkomsten te genereren, terwijl het uitbestede klantenserviceteam alle problemen in de communicatie met klanten afhandelt. De managers kunnen nog steeds toezicht houden op het externe personeel terwijl ze zich concentreren op prioritaire taken en een efficiënte interactie onderhouden.

Omnichannel-ondersteuning tegen een lagere prijs

Het uitbesteden van klantenservice biedt een reeks communicatiekanalen voor interactie met klanten, zoals live chat, SaaS callcenter, sociale media en technische hulp. De serviceprijs is inclusief de omnichanneloptie, wat veel goedkoper is dan elk kanaal zelf beheren. De tevredenheid van klanten neemt toe als ze verschillende kanalen bij de hand hebben om hulp te zoeken. Volgens ZendeskMeer dan 35% van de klanten verwacht dat ze via elk kanaal contact kunnen opnemen met dezelfde medewerker van de klantenservice.

De personeelsverantwoordelijkheid wegnemen

Het managen van een klantenserviceteam is een essentiële en zeer verantwoordelijke taak, omdat je een multiculturele omgeving moet creëren om aan de behoeften van elke klant te voldoen en tegelijkertijd de kennis van de agenten regelmatig moet vergroten. Uitbestede SaaS-ondersteuning beheerst de personeelslast, waardoor je de mogelijkheid hebt om cruciale beslissingen te nemen in het tewerkstellingsproces. Je hebt dus nog steeds controle over de uiteindelijke personeelsvooruitzichten, maar je hoeft je geen zorgen te maken over het plannen van sollicitatiegesprekken, het beheren van trainingssessies en proeftaken.

Interne versus uitbestede klantenondersteuning: Welke is beter voor uw SaaS-bedrijf?

Interne klantenondersteuning

Voordelen:

Diepgaande kennis van het bedrijf. De interne medewerkers werken alleen voor jouw bedrijf, dus ze kennen alle bijzonderheden van de diensten en producten. Het SaaS support team heeft een uitgebreide kennis van de communicatie van het bedrijf, wat helpt om tijdig feedback te geven op vragen van klanten. Het creëert ook persoonlijke touch bij de interactie met klanten en stelt agenten in staat om het merkimago te promoten als een speciale.
Directe feedback. Het interne team communiceert feedback van klanten meestal consistenter en sneller. Het helpt om het product of de service direct te verbeteren en houdt de klanttevredenheid hoog. Nauwe interactie met de agenten maakt het gemakkelijker om nieuwe richtlijnen door te geven die essentieel zijn voor snel veranderende bedrijven.

Minpunten:

Hoge kosten. Werken met het interne team betekent dat het bedrijf aanzienlijke middelen moet besteden aan wervingsprocessen, training en extraatjes voor werknemers. Intern personeel heeft regelmatige vergaderingen en coachingsessies nodig om de betrokkenheid van werknemers te behouden en communicatiestrategieën uit te breiden, in tegenstelling tot het outsourcing center, dat regelmatig trainingen afhandelt.
Probleem met personeelsverloop. De in-house klantenservice biedt geen bedrijfsflexibiliteit omdat bedrijven zoals detailhandelaars of reisbureaus afhankelijk zijn van seizoensgebonden pieken in het werk. Bij het aannemen van een agent biedt een bedrijf een contract voor 6 maanden, wat voor de meeste sollicitanten geen stabiele baan is. Daarom heeft de in-house SaaS-klantenserviceafdeling vaak problemen met de selectie- en wervingsprocessen.

Klantenondersteuning uitbesteden

Voordelen:

Toegankelijk en goedkoper. Aangezien er een grote verscheidenheid aan uitbestede SaaS-ondersteuningsbedrijven is, zal het niet veel tijd kosten om de juiste voor jouw bedrijf te kiezen. De meeste aanbieders werken in landen zoals Oekraïne, de Filippijnen, India of Maleisië, waar het grootste deel van de bevolking Engels spreekt en de kosten van levensonderhoud niet duur zijn. Je kunt daar een service van hoge kwaliteit krijgen voor een lagere prijs. De agenten zijn meestal gevestigd in verschillende tijdzones, zodat klanten de klok rond contact kunnen opnemen met het ondersteuningscentrum.
Flexibele arbeidskrachten. Met een uitbesteed team kun je het aantal agenten eenvoudig aanpassen aan de behoeften van je bedrijf. Je kunt de hoeveelheid personeel soepel verhogen of verlagen op basis van het seizoen of de projectvereisten zonder het inhuurproces te beheren.

Minpunten:

Gedeeltelijk toezicht door personeel. Als uitbestede klantenservice een nieuw concept is in je bedrijf, kan het moeilijk zijn om te wennen aan het beheer van het personeel op afstand. In het begin kan er een gebrek aan interactie zijn met de agenten, wat kan leiden tot vertrouwensproblemen. Daarom moet de leverancier van het contactcenter alle bedrijfsvereisten volgen, zodat je de klantenondersteuning gemakkelijk kunt uitbesteden zonder bijkomende zorgen.
Online communicatie. Zoals eerder gezegd, zijn uitbestede klantenservice medewerkers meestal wereldwijd gevestigd, dus er kunnen wat communicatieproblemen zijn vanwege culturele eigenaardigheden en taalbarrières. Maar als je de Engelse taal als veelzijdige troef hebt, zijn alle communicatieproblemen meestal verleden tijd.

Het meest efficiënte model voor SaaS-spelers is een hybride afdeling voor klantenondersteuning, waar interne agenten samenwerken met een outsourcingafdeling. Interne medewerkers draaien bijvoorbeeld dagdiensten en outsourcingagenten nachtdiensten. Het hangt echter allemaal af van de bedrijfsomstandigheden, dus alleen een diep inzicht in de bedrijfsprocessen van SaaS-bedrijven kan het management het antwoord geven op wat ze nodig hebben om de communicatie met klanten te stimuleren.

Hoe SaaS-leveranciers de prestaties van hun uitbestede klantenondersteuning kunnen meten: Belangrijkste KPI’s

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT is de populairste en eenvoudigste manier om de klanttevredenheid over de service, het product of het bedrijf te meten. Door de interacties met klanten die lage scores gaven te bekijken, kun je analyseren wat er mis ging en de klantenservice procedures bijwerken.

Volume per kanaal

Het bedrijf moet bijhouden waar de meeste vragen vandaan komen om de personeelsbehoeften aan te passen en kanalen te kiezen die baat hebben bij geautomatiseerde antwoorden;

Eerste responstijd (FRT)

FRT analyseert hoe lang een SaaS-bedrijf erover doet om een eerste antwoord te geven op een ticket. FRT-score is essentieel voor klantcommunicatie, omdat het bevestigen van iemands verzoek het belang ervan voor het bedrijf aantoont en de klanttevredenheid verhoogt.

Gemiddelde afhandeltijd (AHT)

Het bedrijf moet de totale tijd meten die nodig is om het probleem op te lossen door de tijd dat de klant contact opnam, de wachttijd, de communicatie heen en weer en de updates na de interactie bij elkaar op te tellen.

Netto Promotor Bereik (NPS)

NPS meet de waarschijnlijkheid dat de klant jouw bedrijf zal aanbevelen aan iemand anders. Het laat de groei van het bedrijf zien, want persoonlijke aanbevelingen zijn waardevol in onze samenleving.

Klantenondersteuning voor SaaS-bedrijven uitbesteden: Succesverhalen

WOW24-7 & Xsellco

Xsellco is een grote SaaS-leverancier die drie vooraf geïntegreerde, in de markt bewezen oplossingen biedt voor grootwinkelbedrijven: helpdesk voor klantenondersteuning eDeck, Amazon Repricing en Feedback. Het bedrijf helpt detailhandelaren wereldwijd om te communiceren met kopers en gemakkelijk bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Het interne klantenserviceteam van de klant werkt tijdens kantooruren met klanten. Ondertussen vereiste het snelgroeiende bedrijf een 24-uurs beschikbaarheid voor klanten omdat ze allemaal in verschillende tijdzones gevestigd zijn. Gezien de eisen van de klant, WOW 24-7 bood het bedrijf een semi-dedicated team met 6 agenten met een significante achtergrond. Zij hielpen eindklanten met het oplossen van hun problemen op instapniveau. Het WOW 24-7 team werkt al meer dan een jaar samen met de klant. De goede resultaten van het semi-dedicated team inspireerden Xsellco om de betrokkenheid van de agenten uit te breiden en een aantal van hen toe te vertrouwen om te communiceren met de eindgebruikers tijdens kantooruren.

OndersteuningZebra & VerkoopNexus

SalesNexus, een SaaS-gebaseerd CRM- en marketingautomatiseringssysteem voor verkoopteams, helpt kleine en middelgrote bedrijven met beperkte interne IT-ondersteuning. Naarmate het bedrijf groeide, werd het zoeken, trainen en beheren van een bekwaam intern team een last. Personeelsverloop, hoge kosten voor klantenondersteuning en een lage klanttevredenheid leidden tot mislukkingen in het hele bedrijf. Toevoegen OndersteuningZebra’s ervaren klantenservicemedewerkers, werd het onboardingproces eenvoudiger en voorzag het bedrijf het team van producttraining. Zo had SalesNexus een stijging van 25% in de omzet van diensten en verminderde de tijd van het inhuren van het nieuwe personeel met 70%.

HelpScout & VastgoedNinja

RealtyNinja is een website-bouwplatform voor Canadese makelaars. Het platform is verbonden met MLS-systemen in Canada, waardoor het gemakkelijk is voor agenten om geautomatiseerde aanbiedingen te maken. Het bedrijf had echter geen structuur voor het afhandelen van vragen van klanten, wat leidde tot een puinhoop in het hele klantenserviceteam. Na onderzoek naar de grootste problemen van RealtyNinja, HelpScout creëerde eerst een gedeelde inbox voor alle vragen zodat de agenten konden samenwerken terwijl ze de problemen oplosten. HelpScout introduceerde geautomatiseerde systemen zoals Slack en opgeslagen antwoorden om handmatige ondersteuningstaken te verminderen, waardoor agenten meer tijd hadden voor interactie met klanten. Ze optimaliseerden het inwerken van klanten door het mogelijk te maken een gesprek of bericht in te plannen met het klantondersteuningsteam voor verdere hulp met de software. In de acht jaar dat RealtyNinja klantenservice outsourcet van HelpScout, verdubbelde het team in omvang en ontwikkelde het SOP’s (standard operating procedures) voor elk aspect van het bedrijf. Doordat alles gedocumenteerd is, is het gemakkelijker om het proces te herzien en te veranderen in geval van een bug.

Samenvatting

Deze richtlijn beschrijft de uitdagingen en eigenaardigheden van outsourcing en in-house SaaS-klantenservice, evenals kern-KPI’s om de prestaties te meten en succesvolle casestudies van het outsourcen van klantondersteuning. De hoge kosten en het snelle personeelsverloop zijn de belangrijkste nadelen die de meeste bedrijven ervan weerhouden om agenten op kantoor te houden. Uitbestede klantenondersteuning komt meer voor bij SaaS-bedrijven vanwege de toegankelijkheid, flexibele personeelsaanpak en lage kosten. De voor- en nadelen van beide opties zorgen voor twee verschillende werkmodellen, maar een goede beoordeling van de behoeften van een bedrijf kan helpen om de meest geschikte te kiezen.