V&A met een klant: HMD Clinical over klantenservice

Stuart Henderson is kwaliteitsmanager bij HMD Klinisch. Het bedrijf biedt een technologische outsourcingdienst die is ontworpen om klinische proeven te voorzien van effectieve database- en beheeroplossingen. Het platform ondersteunt de opslag van gevalideerde bezoekmodules, webrapporten, randomisatieschema’s, toeleveringsalgoritmen, administratieve functies en berichten;

WOW24-7 biedt HMD Clinical met 24/7 klantenservice en zorgt voor hun klanten van over de hele wereld. In dit interview deelt Stuart de ervaring van zijn bedrijf om met ons samen te werken en de impact die onze samenwerking had op zijn bedrijf.

V: Vertel eens iets over HMD Clinical.

A: Wij zijn een IRT-leverancier. Dat betekent dat we interactieve response technologie leveren specifiek voor de klinische onderzoeksindustrie. Dit omvat het ontwikkelen en ondersteunen van innovatieve software voor controle, gegevensvastlegging en beheer van klinische onderzoeken.

V: Welke hulpmiddelen en strategieën gebruikt u om klinische onderzoeksprocessen te vergemakkelijken?

A: We ontwikkelen onze eigen tools, met name ons eigen systeem dat 100 procent aanpasbaar is. Wat we met elke klant doen, is helemaal aan het begin met hen afspreken en hun eisen opvragen. Daarna ontwikkelen we een systeem op basis van hun wensen. In plaats van meerdere applicaties in silo’s te gebruiken om de informatie op te slaan, bouwen we het systeem in één procesgerichte database. We werken op basis van een SaaS-model dat onze klanten toegang geeft tot applicaties via een telefoon of een webbrowser.

V: Waarom heb je WOW 24-7 ingehuurd?

A: Voordat we met WOW24-7 werkten, behandelden we alle contacten zelf. Omdat we klanten hebben in de VS, Subsahara Afrika en de Aziatische Pacific regio, was het gewoon onmogelijk voor ons om er bovenop te blijven zitten. We zochten verschillende bedrijven op en realiseerden ons dat het echt moeilijk is om een bureau te vinden dat telefoongesprekken, Zendesk chats, e-mails, etc. kan afhandelen. WOW24-7 kwam als beste uit de bus omdat jullie klantondersteuning via meerdere kanalen boden.

De mensen die ons systeem gebruiken, werken voornamelijk in ziekenhuizen, dus als ze contact met ons moesten opnemen, kon dat over de hele wereld en op verschillende tijden zijn. Daarom wilden we om in contact te komen met WOW24-7 in de eerste plaats omdat je in staat bent om die eerstelijns ondersteuningsservice te bieden aan onze klanten.

V: Waarom heeft u WOW 24-7 gekozen als uw outsourcingpartner voor support?

A: De belangrijkste reden was dat jullie de beste service boden. Maar we hebben ook 3 verschillende bedrijven bezocht, waaronder WOW24-7. En we kregen gewoon een heel goed gevoel voor het bedrijf van jullie. We vonden het bijvoorbeeld geweldig dat een projectmanager daadwerkelijk aan het project werkt. Hij kent dus alle problemen en geeft feedback. Bovendien vonden we het fijn dat we op elk moment met jullie konden praten via Slack. Het is een geweldige manier van communicatie tussen de teams. Daarom hebben we voor jullie gekozen.

V: Wat is volgens u de invloed van klantervaring op het succes van een bedrijf?

A:Klantervaring is alles voor ons. Onze klanten gebruiken ons complexe systeem voor hun klinische onderzoeken. Heel af en toe komt het voor dat mensen niet weten wat ze moeten doen. Ze hebben dan hulp nodig om het systeem te kunnen gebruiken. En met klanten die over de hele wereld zijn gevestigd, is het erg moeilijk om ze die ondersteuning te geven. Het is dus erg belangrijk voor ons om in staat te zijn om 24/7 klantenzorg bieden.

V: Denkt u op basis van uw ervaring dat het een goed idee is om een klantenservice uit te besteden en waarom?

A: Ik denk dat het afhangt van de grootte van het bedrijf. Maar voor ons is het het beste wat we hebben gedaan. Omdat we een klein bedrijf zijn, hebben we geen werknemers nodig die 24/7 voor ons werken als er maar twee of een paar telefoontjes per week binnenkomen. Uitbesteden aan WOW24-7 is dus de beste optie voor ons. De service is fantastisch, we hebben er geen enkel probleem mee.

V: Op welke manieren heeft WOW 24-7 je geholpen om je bedrijf te verbeteren?

A: Jullie stelden voor om ons te bellen en dat bleek uitstekend te werken voor ons. Jullie hebben ons ook kennis laten maken met Slack en dat bleek zo’n handige tool te zijn. We gebruiken het voor al onze gesprekken en interne communicatie. WOW24-7 heeft zo’n positieve invloed gehad op ons bedrijf;

V: Wat vind je het leukste aan werken met WOW 24-7?

A: Een paar jaar geleden gebruikten we een ander callcenter. En zij hadden 30 of 35 mensen om de telefoontjes te beantwoorden. Hun service was dus waardeloos omdat het voor ons heel moeilijk was om te weten wie de telefoontjes beantwoordde, wie er getraind was, enz. En dat lijkt niet het geval te zijn bij WOW24-7. Jullie hebben een zeer stabiel en toegewijd team. De agenten zijn erg goed om mee te communiceren. Als ze een vraag of een probleem hebben, bereiken ze ons gewoon via Slack en pakken ze het aan. Dus het was briljant. Jullie hebben zeker onze verwachtingen overtroffen;

V: Zijn er gebieden die voor verbetering vatbaar zijn?

A: Ik kan er geen bedenken. Jullie hadden gelijk om te beginnen. Eén ding was dat ik het gevoel had dat jullie niet genoeg vragen stelden. Als er een ingewikkeld gesprek was, voelde het bijna alsof jullie ons niet om hulp vroegen omdat jullie ons niet wilden lastigvallen. En ik herinner me dat we een gesprek hadden met een van je werknemers en dat we tegen hem zeiden dat als je vragen had, je ze gewoon op Slack moest stellen. En sindsdien is het briljant. Wat jullie deden was altijd het juiste. En zelfs als iemand te maken had met iets waarvan we dachten dat je het niet zou kunnen beantwoorden, heb je het juiste antwoord gevonden;