Van AI tot salaris: De uitdagingen van het personeelsverloop van agenten aanpakken

Aanpak van salarisconcurrentie

Een belangrijke factor die bijdraagt aan het hoge verloop van agenten in contactcentra is de concurrentie op het gebied van salaris. Florian Schröder, het hoofd van Customer Success bij Stepstone benadrukt dat het belangrijk is om dit aspect als topprioriteit aan te pakken. Hij adviseert managers van contactcenters om hun salarisaanbod te vergelijken met andere afdelingen binnen hun eigen bedrijf en met concurrenten in de sector. Door dit te doen kunnen ze ervoor zorgen dat hun salarisaanbod concurrerend en aantrekkelijk genoeg is om hun beste agenten behouden.

Florian benadrukt de gevolgen van het onderbetalen van agenten door te stellen dat als een bedrijf aanzienlijk minder betaalt dan zijn belangrijkste concurrent, het onvermijdelijk zijn beste agenten zal verliezen aan de concurrentie. Dit verlies van talent beïnvloedt de algemene prestaties van het contactcentrum en leidt tot een hoger verloop. Daarom moeten managers van contactcentra hun salarismogelijkheden beoordelen en bereid zijn een concurrerend tarief te betalen om hun beste agenten te behouden.

Saaie en repetitieve taken verwijderen

Een andere belangrijke factor die bijdraagt aan het verloop van agenten is de aanwezigheid van saaie en repetitieve taken. Florian stelt voor dat managers van contactcentra hun processen analyseren om hiaten en gebieden te identificeren waar verbeteringen mogelijk zijn. Op die manier kunnen ze taken identificeren die geautomatiseerd of gestroomlijnd kunnen worden om het leven van agenten makkelijker en bevredigender te maken.

Het implementeren van kunstmatige intelligentie (AI) is één manier om dit probleem aan te pakken. AI kan helpen bij het automatiseren van repetitieve taken en tijd vrijmaken voor meer zinvolle en proactieve klantenservice. Florian raadt aan om automatisch de top tien use cases te identificeren en AI te gebruiken om deze aan te pakken. Dit vermindert de last voor agenten en verbetert de efficiëntie en klanttevredenheid.

Florian benadrukt dat het doel niet moet zijn om het personeelsbestand in te krimpen, maar eerder om de middelen die vrijkomen door AI te gebruiken om zich te richten op proactieve klantenservice. Het verwijderen van alledaagse taken geeft agenten meer tijd en ruimte om de behoeften van de klant te begrijpen en te anticiperen op toekomstige problemen. Deze proactieve aanpak kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

AI als empowermenthulpmiddel

Of AI agenten zal vervangen of sterker zal maken, is een veelgehoorde zorg in de contactcenterbranche. Florian is er vast van overtuigd dat AI moet worden gezien als een middel om agenten meer mogelijkheden te geven in plaats van als een bedreiging voor hun baan. Hij stelt dat bedrijven er niet naar moeten streven om een aanzienlijk deel van hun personeel te vervangen door AI, maar dat ze AI moeten gebruiken om de capaciteiten en productiviteit van agenten te verbeteren.

Door gebruik te maken van AI om repetitieve taken te automatiseren, kunnen agents zich richten op meer proactieve activiteiten met toegevoegde waarde. Florian benadrukt dat deze verschuiving in focus een aanzienlijke impact kan hebben op belangrijke prestatie-indicatoren zoals de Net Promoter Score (NPS). Door tijd en middelen te investeren in proactieve klantenservice kunnen bedrijven zich onderscheiden van hun concurrenten en positieve klantervaringen creëren.

Florian erkent dat sommige bedrijven kunnen overwegen om een groot deel van hun personeel te vervangen door AI. Hij stelt echter dat dit een vergissing zou zijn. In plaats daarvan moedigt hij bedrijven aan om AI te zien als een hulpmiddel om de vaardigheden en capaciteiten van hun agents te vergroten. Door de tijd van agenten vrij te maken van alledaagse taken, kunnen ze meer energie steken in het begrijpen van de behoeften van de klant en het bieden van gepersonaliseerde en proactieve oplossingen.

Conclusion

Het aanpakken van het verloop van agenten in contactcentra vereist een veelzijdige aanpak. De inzichten van Florian Schröder benadrukten de belangrijkste strategieën om het verloop te verminderen en de algemene prestaties te verbeteren. Door het concurrentievermogen op het gebied van salaris aan te pakken, saaie en repetitieve taken te schrappen en AI in te zetten als empowermenttool, contactcentrum Managers kunnen een aantrekkelijkere en bevredigendere werkomgeving creëren voor hun agenten.

Managers van contactcentra moeten het belang inzien van concurrerende salarissen om toptalent te behouden. Door te vergelijken met andere afdelingen en concurrenten. Ze kunnen ervoor zorgen dat hun salarisaanbod aantrekkelijk genoeg is om hun beste agenten te behouden.

Bovendien kan de implementatie van AI het werkplezier en de productiviteit aanzienlijk verbeteren door repetitieve taken te automatiseren. Hierdoor kunnen agenten zich richten op meer proactieve en waardetoevoegende activiteiten, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toeneemt.

Het aanpakken van het verloop van agenten vereist een proactieve en holistische aanpak. Contactcentra kunnen een omgeving creëren die de tevredenheid van agenten bevordert en de algehele prestaties verbetert door prioriteit te geven aan concurrerende salarissen, alledaagse taken te schrappen en AI in te zetten als empowermenttool.