Van hoogseizoen een fluitje van een cent maken bij een contactcentrum

Voor veel contactcenterbedrijven komt het drukke seizoen “onverwacht”, wat stress en uitdagingen met zich meebrengt. Agenten die overweldigd zijn, gefrustreerde klanten, dalende klanttevredenheidsscores (CSAT), veel negatieve beoordelingen en een groot aantal interacties die resulteren in lange wachttijden zijn enkele van de problemen die zich kunnen voordoen. Het niet voldoen aan minstens één service level agreement (SLA) voegt nog een extra laag van druk toe, die mogelijk het vertrouwen van de klant, de klanttevredenheid en de algehele klantervaring aantast. Als deze uitdagingen ongeregeld blijven, kunnen ze de reputatie van uw merk schaden en blijvende schade aanrichten.

Bij WOW24-7 verlichten we de stress van onze klanten door hen te helpen de uitdagingen van het hoogseizoen van tevoren aan te pakken. We plannen zorgvuldig – zelfs voor onverwachte gebeurtenissen – om te garanderen dat onze Experience Centers en klantenservice soepel en zeer efficiënt blijven werken.

Belangrijkste inzichten in de piekseizoenen voor klantenservice

Hoe bepaal je dat het hoogseizoen begint?

De drukste tijd van het jaar komt eraan en contactcenters voelen het in de lucht hangen, wat het makkelijker maakt om alle doelgerichte benaderingen en herstructureringen die moeten worden doorgevoerd op waarde te schatten. Deze tijd brengt verhoogde interactievolumes, klantverwachtingen en drukniveaus met betrekking tot personeel en middelen met zich mee. Het is van cruciaal belang dat organisaties de belangrijkste indicatoren analyseren en identificeren die hen informeren over inkrimping tijdens het hoogseizoen om hun kansen effectief te benutten.

Toegenomen werkdruk. In het hoogseizoen neemt het aantal klanten dat contact opneemt met het bedrijf via inkomende oproepen, e-mails, chat, sociale media en andere middelen enorm toe. Deze toename in de vraag zorgt voor een druk op de contactcenteragenten, en in feite worden er soms meer agenten aangenomen om aan de toegenomen vraag te voldoen. Maar zelfs met meer personeel is de vraag hoe de beschikbare middelen op de juiste manier kunnen worden toegewezen, zodat elk kanaal wordt bediend en de standaard hoog is. Als agents een proactieve houding aannemen en zich effectief gedragen, is het beheren van de werklast over verschillende kanalen geen probleem.

Hogere verwachtingen van klanten. In drukke tijden verwachten klanten een snellere en efficiëntere service. Door de druk om serviceniveaus te leveren, is het het moeilijkst om aan de eisen van klanten te voldoen. Lange wachttijden of tijdsverschillen kunnen op hun beurt de tevredenheid en loyaliteit aan het merk beïnvloeden.

Toegenomen complexiteit van problemen. Naarmate het aantal interacties met klanten toeneemt, neemt ook de complexiteit toe. In de drukste periodes van het jaar zijn de vragen van klanten over promoties, bestelstatus en technische problemen complex. Agenten moeten in staat zijn om effectief met dergelijke problemen om te gaan en tegelijkertijd service van hoge kwaliteit te bieden.

Klachten en geschillen van klanten. Met een toenemend aantal klantcontacten nemen ook de klachten en geschillen toe. Klanten kunnen luider gaan praten over vertragingen, problemen met bestellingen en serviceonderbrekingen. Het effectief oplossen van deze klachten is een belangrijk proces om ontevredenheid bij klanten en reputatieschade te voorkomen.

Een goed opgeleid en ondersteund contactcenter is het beste antwoord op deze situaties op een manier die zowel diplomatiek als professioneel gepast is.

Hoe hoogseizoen bedrijfstakken beïnvloedt

Het is van vitaal belang om te begrijpen hoe piekperiodes verschillende sectoren beïnvloeden, zodat contactcentra dienovereenkomstig kunnen plannen. Gesprekspieken en verhoogde communicatie met klanten vereisen extra middelen, een grotere efficiëntie en geoptimaliseerde plannen om de piek onder controle te houden. Door de branchespecifieke tendensen te begrijpen, kunnen contactcentra snellere en kwalitatief betere hulp bieden tijdens drukke periodes en bijdragen aan de groei van bedrijven door hun piekperiodes af te vlakken.

In e-commerce en detailhandel kunnen interactievolumes drastisch toenemen met 50+%, bij sommige bedrijven zelfs met meer dan 100-200% tijdens campagnes zoals Black Friday of tijdens het feestseizoen. De stijging kan het gevolg zijn van seizoensgebonden promoties, vakantiegangers, vragen over bestellingen en de daaropvolgende retourgolven. 

Bij WOW24-7 beheren we met de grote Britse retailklant die cadeaus verkoopt effectief nog grotere pieken waarbij we een toename van 400% in interacties ervaren.

The reis- en horeca-industrie hebben ook een merkbare toename. Tijdens zomervakanties of eindejaarsvakanties kan de directe communicatie met klanten met meer dan 100% toenemen. Voor sommige bedrijven kunnen interactievolumes verdubbelen of zelfs verdrievoudigen tijdens deze periodes, vooral als het gaat om last-minute annuleringen, omboekingen en andere vragen van klanten. Het maakt niet uit, mensen staan vaak op het punt om te gaan of reizen te boeken, en misschien willen ze zelfs hun boekingen wijzigen of annuleren, waardoor het een druk uur wordt voor het contactcenter.

Technologie en SaaS-bedrijven hebben ook hun primaire drukke uren, over het algemeen tijdens productlanceringen, Cyber Mondays of eindejaarsdiensten. Deze evenementen kunnen een toename van 10-30% mogelijk maken, waarbij de meeste interacties gericht zijn op het einde van de maand, zowel voor de klant als voor de klant. technische ondersteuning of hulp bij het gebruik van de nieuwe functies.

In elke branche spelen digitale kanalen zoals live chat, e-mail en sociale media een grote rol in drukke tijden. De toename in activiteit wordt uitstekend beheerd door hun ongeëvenaarde gemak in combinatie met hun uitstekende schaalbaarheid, waardoor klanten onmiddellijk zeer efficiënte ondersteuning krijgen tijdens de meest veeleisende periodes van het jaar.

Navigeren door hoogseizoen: Belangrijkste uitdagingen voor contactcentra

Uitdagingen voor personeelsbeheer

Voor een seizoensgebonden klantenservice is het van cruciaal belang om het personeelsbestand efficiënt in te plannen. Zowel onderbezetting als overbezetting zijn grote problemen in de contactcenterbranche. Het contactcenter dat personeel inhuurt, begrijpt dat onderbezetting leidt tot lange wachttijden en meer stress bij de agenten, terwijl onnodige personeelsbezetting leidt tot onnodige kosten. Als er pogingen worden ondernomen om het personeelsbestand uit te breiden, zijn er nog steeds beperkingen aan de middelen, omdat er een tekort aan agenten kan zijn om alle ondersteuningskanalen (bijv. telefoon, e-mail, chat, sociale media) tegelijk te bedienen. Dit kan resulteren in een langere reactietijd en ook een langere oplostijd, wat de consistentie van de dienstverlening beïnvloedt;

Werknemers op afstand brengen unieke uitdagingen met zich mee op het gebied van personeelsbeheer, zoals beperkte directe supervisie in realtime, wisselende omstandigheden op het thuiskantoor en mogelijke communicatieproblemen. Het is soms ook ingewikkeld om de flexibiliteit van ploegendiensten voor externe teams te beheren vanwege verschillende tijdzones of onregelmatige werktijden. Tenzij een bedrijf een systeem heeft dat voortdurend menselijk toezicht overbodig maakt, kan dit een groot probleem worden. Zonder een professionele tool voor toezicht en analyse van werk op afstand kunnen bedrijven moeite hebben om de prestaties tijdens een hoge werkdruk effectief bij te houden, de productiviteit op peil te houden en ervoor te zorgen dat teams hun doelen halen, wat kan leiden tot een potentiële en voor de reputatie belangrijke terugval in de dienstverlening.

Uitdagingen bij het inhuren

Een andere uitdaging is het wervingsproces zelf, dat een probleem kan worden als er niet genoeg toegewijde recruiters zijn om de vraag bij te houden, vooral tijdens piekseizoenen. Sterke wervingsbronnen zijn echt belangrijk om snel het juiste aantal agenten in te huren wanneer dat nodig is. Als dit niet het geval is, kunnen bedrijven waar Customer Care geen kernactiviteit is, moeite hebben om voldoende gekwalificeerde agenten aan te werven, wat het personeelsbeheer alleen maar moeilijker maakt. Het interne wervingsproces in de meeste bedrijven is niet gemaakt voor grootschalige werving van contactcenteragenten. Meestal hebben recruiters een hogere prioriteit voor het werven van R&D, Sales & Marketing teams dan customer care agents. Dat is een van de redenen waarom een bedrijf zou moeten werken met een BPO wiens wervingsproces in eerste instantie is gebouwd voor het schalen van contactcenterteams.

Hiaten in training

Aangezien contactcentra vaak snel een groot aantal mensen moeten aannemen en hen in korte tijd moeten opleiden, kan dit een groot probleem worden. Een gebrek aan opleiding of een onvolledige onboarding kan leiden tot inefficiëntie, langere oplostijden en een slechte klantenservice. Seizoensgebonden of nieuwe medewerkers kunnen moeite hebben met het beantwoorden van complexe vragen, wat kan leiden tot fouten en dus tot frustratie en ontevredenheid bij klanten;

Het is ook essentieel dat de medewerkers van de klantenservice regelmatig op de hoogte zijn van de nieuwste informatie over promoties, beleid en producten.

Lange wachttijden

Met toenemende interactievolumes zullen ook de reactietijden langer worden, wat leidt tot het niet nakomen van service-level agreements (SLA’s). Hoewel dit soms een tijdelijk probleem kan zijn, kan het leiden tot een slechte klanttevredenheid als het niet goed wordt beheerd. Hoe langer klanten in een wachtrij staan, hoe gefrustreerder ze raken. Hoge wachttijden leiden altijd tot een hogere abandonment rate, negatieve feedback van klanten en frustratie.

Druk op kwaliteitsborging 

Het handhaven van kwaliteitsborging wordt steeds moeilijker naarmate het interactievolume toeneemt. Gezien het toenemende aantal klantverzoeken kan het moeilijk zijn om hetzelfde niveau van nauwkeurigheid en aandacht te handhaven in de respons. Dit betekent een extra belasting voor supervisors en QA medewerkers, die de prestaties beter in de gaten moeten houden, een groter volume aan uitwisselingen moeten beoordelen en ervoor moeten zorgen dat agenten binnen de serviceregels blijven. 

Prestatiemonitoring

Het hele managementteam moet de belangrijkste prestatie-indicatoren in de gaten houden, zoals eerste responstijd (FRT), responstijd (RT), afhandeltijd (HT), wachttijd, oplostijd (TTR), interacties tot oplossing, escalatiepercentage (ER) en eerste contactoplossing (FCR). Dit kan echter niet eenvoudig zijn, vooral niet tijdens het hoogseizoen. Aangezien de teamleiders, coaches en supervisors tijdens het hoogseizoen meestal grotere teams aansturen en meer tijd besteden aan het trainen van de tijdelijke agents, wordt het monitoren en beheren van de prestaties een grotere uitdaging. Hier keren we terug naar onze geliefde geavanceerde analytische tools en monitoringsystemen, die kunnen helpen dit probleem op te lossen door real-time inzichten op schaal te bieden en het monitoringproces te stroomlijnen.

Vermoeidheid van personeel

Deze samenloop van een hoog belvolume, lange werkdagen en een verhoogde werkdruk tijdens piekuren kan leiden tot vermoeidheid bij agenten en teamleiders. Als werknemers overwerkt en gestrest zijn, kan een burn-out leiden tot een lagere productiviteit, werktevredenheid en een hoger verlooppercentage (ETR). 

Ineffectief kostenbeheer

Als de vraag toeneemt, doen bedrijven vaak een beroep op seizoensgebonden aanwervingen, overuren en extra middelen om het toegenomen volume aan klantinteracties op te vangen. Het is goed om te weten dat alle maatregelen discipline vereisen, omdat ze de bedrijfskosten verhogen. Dit komt omdat seizoensgebonden werknemers moeten worden opgeleid en de bestaande werknemers uiteindelijk overbetaald kunnen worden door de toegenomen uren. Bovendien kan de toewijzing van middelen aan contactcentra leiden tot zowel overbezetting als onderbezetting van agenten, en dat alles verhoogt de kosten.

De beste manieren waarop contactcenters kunnen omgaan met piekseizoenen 

“Contactcenters krijgen te maken met verwachte, intense pieken tot 10 keer de normale gespreksvolumes tijdens periodes zoals feestdagen, promotie-evenementen en vakantieperiodes. Serviceleiders moeten nu plannen maken voor de bekende uitkomsten, zoals een seizoensgebonden piek of productlanceringen, maar ook voor de onbekende uitkomsten – de gebeurtenissen waar de leider geen controle over heeft”, zegt Jeffrey Schott, Director, Team Manager bij Gartner. “Door te plannen voor deze onverwachte momenten kunnen callcenters de gewenste servicestandaard handhaven.”

Forecasting

De toewijzing van tijd en middelen zijn cruciale elementen die prioriteit moeten krijgen in managementplannen. Om zich effectief voor te bereiden op piekmomenten, moeten bedrijven beginnen met het maken van gedetailleerde voorspellingen en analyses, inclusief prognoses van hoe hun verkoop kan groeien tijdens het hoogseizoen en het bekijken van historische gegevens. Deze analyse zou idealiter 6 maanden van tevoren afgerond moeten zijn. Zodra deze informatie beschikbaar is, helpt het om in te schatten hoeveel middelen er nodig zullen zijn. Daarnaast speelt de evaluatie van hoe goed je bedrijf voorbereid is om nieuwe agenten te trainen, zoals het hebben van een gestructureerd inwerkplan, een belangrijke rol bij het bepalen van de tijdlijn. Op basis hiervan kan een schatting worden gemaakt van hoeveel tijd je bedrijf nodig heeft om met de voorbereidingen te beginnen, maar dit varieert meestal van 2 tot 6 maanden, afhankelijk van de hierboven genoemde factoren. Het hebben van seizoenspersoneel om oproepen te beantwoorden, communicatiekanalen te bewaken en andere contactcenterfuncties te beheren, vereist een zorgvuldige beoordeling door contactcenterbeheerders om in staat te zijn dienovereenkomstig te plannen en personeel in te zetten. 

Het plannen van piekseizoenen kan eenvoudiger met minder handmatig werk: investeer in het inzetten van tools voor workforce management (WFM) om de activiteit van de agent te monitoren, de toekomstige vraag te bepalen en de werktijden goed in te delen voor voldoende personeel. De beloning zal bestaan uit een geoptimaliseerde toewijzing van middelen, verbeterde efficiëntie en verbeterde serviceniveaus tijdens piektijden.

Massaal inhuren

Massaaanwerving is een van de beste manieren voor contactcentra om de vraag tijdens het hoogseizoen te beheren zonder de kwaliteit van de dienstverlening in het gedrang te brengen. Om dit effectief te doen, is het belangrijk om vooruit te plannen en een sterke talentpijplijn op te bouwen. Dit betekent maanden van tevoren proactief kandidaten zoeken, een database bijhouden van vooraf gescreende sollicitanten die snel kunnen worden aangenomen en huidige werknemers aanmoedigen om gekwalificeerde kandidaten door te verwijzen. Een goed voorbereide wervingsstrategie zorgt ervoor dat wanneer de vraag toeneemt, de juiste mensen klaar staan om in te springen en de zaken soepel te laten verlopen.

Personeelsbehoeften beheren

Flexibele roosters zijn cruciaal om aan de groeiende vraag te kunnen voldoen, omdat het personeel er ook baat bij heeft omdat ze hun werk-privébalans beter kunnen beheren en zich kunnen aanpassen aan veranderende behoeften, vooral nu werknemers steeds meer waarde hechten aan flexibiliteit. Dat komt omdat het geven van de mogelijkheid aan uw huidige medewerkers om te kiezen voor extra flexibele extraatjes – extra vrije tijd of extra uren tijdens het vakantieseizoen – hun betrokkenheid positief kan beïnvloeden en vergroten, het ziekteverzuim kan verlagen en het nalevingsniveau kan verhogen. Ze zullen meer uren werken, waardoor je minder uren hoeft te vullen met seizoenarbeiders.

Het is belangrijk voor bedrijven om het welzijn en de moraal van agenten nauwlettend in de gaten te houden en te zorgen voor pauzes, middelen voor geestelijke gezondheid, stimulansen en erkenning om de prestaties en motivatie op peil te houden.

Geprioriteerde routering, AI-chatbots en AI-copilots

De meeste bedrijven integreren een paar nieuwe tools om de piekklantenservice te verbeteren. Een terugbelfunctie kan bijvoorbeeld wachttijden verkorten door klanten de optie te geven om een uitgaand gesprek te ontvangen in dezelfde tijd dat ze in de wacht zouden staan. Voeg functies toe zoals geprioriteerde oproeproutering (PBR) en het gebruik van op kunstmatige intelligentie gebaseerde chatbots om de belangrijkste klachten die binnenkomen aan te pakken. Integreer cloud-gebaseerde AI-copilots om agenten te helpen bij hun werk door real-time aanbevelingen te doen, routinetaken uit te voeren en hun algehele productiviteit te verhogen. Deze technologieën kunnen de behoeften van klanten efficiënt oplossen, waardoor de werklast van een agent afneemt. 

Geavanceerde IVR-systemen en veelgestelde vragen

Creëer complexe IVR-systemen die de behoeften van de klant kunnen begrijpen en hen naar de juiste afdeling kunnen doorverwijzen voor basisproblemen zonder dat er een live agent aan te pas hoeft te komen. IVR-berichten en berichten in de wachtstand kunnen klanten ook belangrijke informatie geven, zodat ze minder lang hoeven te bellen door antwoorden te geven op veelgestelde vragen, zelfbedieningsopties aan te bieden en hen door veelvoorkomende procedures te leiden voordat ze met een vertegenwoordiger spreken. Kunt u een seizoensuitverkoop promoten in uw berichten over wachtende klanten? Hebt u een nieuw kanaal geïntroduceerd dat klanten kunnen gebruiken om sneller ondersteuning te krijgen? U kunt deze informatie effectief verstrekken in de IVR van uw systeem of tijdens berichten in de wachtstand.

Vergeet interactieve FAQ’s niet! Hiermee kunnen klanten zelf vragen beantwoorden die ze normaal aan agenten stellen. Dit optimaliseert klantinteracties voor deze agenten en zorgt er ook voor dat ze meer tijd kunnen besteden aan zaken die niet eenvoudig zijn en niet kunnen worden opgelost met één enkel telefoongesprek.

Cross-Training 

Wacht niet tot het laatste moment om seizoensagenten aan boord te halen. Zelfs de beste agenten hebben training nodig en tijd om te wennen aan hoge interactievolumes. Bedrijven moeten een noodplan hebben om snel seizoenarbeiders of nieuwe werknemers te trainen in het afhandelen van complexe vragen. Zorg ervoor dat de agenten, zowel de vaste als de tijdelijke (seizoensgebonden), bijna alle vragen kunnen beantwoorden en oplossen die de klanten waarschijnlijk zullen stellen. Dit zal hen in staat stellen om te gaan met fluctuerende vragen en de flexibiliteit van de service vergroten.

Een van de beste oplossingen voor een soepel personeelsproces is om nieuwe medewerkers te koppelen aan uw meest ervaren teamleden. Agenten kunnen snel leren hoe ze hun vereiste taken effectief kunnen uitvoeren door te kijken naar degenen die al helemaal vertrouwd zijn met het systeem. Het implementeren van peer monitoring kan de leercurve nog verder versnellen, zodat nieuwkomers real-time feedback en begeleiding van hun meer ervaren collega’s kunnen krijgen.

Bovendien is het belangrijk om e-mail- en chatsjablonen en belscripts te herzien en te reorganiseren voordat een seizoen met veel vraag aanbreekt.

Conclusion

Piekperiodes zijn meestal erg veeleisend voor interne contactcentra omdat het personeel van het contactcentrum permanent met het bedrijf samenwerkt, en zulke dynamische pieken in de werklast zijn stresserend voor hen en het hele bedrijf. Daarom kunnen de contactcenteragenten de druk vaak niet aan en krijgen ze een burn-out. We raden aan om het hoogseizoen soepel te laten verlopen door samen te werken met de juiste outsourcingprovider van klantenservice, die beter is toegerust om effectief met deze pieken om te gaan. 

Als je klantenservice wilt uitbesteden tijdens het hoogseizoen, boek een gesprek van 30 minuten met WOW 24-7 en ons team zal je adviseren over waar je moet beginnen.

FAQs

Hoe kunnen agenten bijdragen aan bedrijfsgroei tijdens het hoogseizoen?

Naast het verwerken van grotere volumes bieden piekseizoenen ook een geweldige kans om meer waarde te creëren voor het bedrijf en zijn klanten. Door agenten uit te rusten met cross-selling en upselling technieken kunnen ze elke interactie maximaliseren en relevante producten of diensten aanbieden die de klantervaring verbeteren. Als je het goed aanpakt, zorgt deze aanpak niet alleen voor meer inkomsten, maar ook voor een sterkere relatie met de klant, waardoor het drukke seizoen meer wordt dan een uitdaging – het wordt een groeikans.

Hoe kan Customer Support Outsourcing helpen tijdens het hoogseizoen?

Uitbesteding van klantenondersteuning zorgt voor extra personeel, waardoor contactcentra snel kunnen opschalen zonder de uitdagingen van massale aanwerving, onboarding en training. Bedrijven kunnen ook toegang krijgen tot meer ervaren personeel, wat vooral handig is tijdens periodes met een hoge vraag wanneer elke interactie met de klant telt.

Bovendien biedt Customer Support Outsourcing flexibiliteit in het beheer van fluctuerende volumes, zodat de personeelsbezetting overeenkomt met de vraag zonder de interne teams te overbelasten. Dit zorgt voor een soepeler verloop tijdens drukke periodes, waardoor het risico op lange wachttijden afneemt en de algehele klantervaring verbetert;

Welke tools kunnen helpen om de prestaties tijdens het hoogseizoen te verbeteren?

Gespecialiseerde ondersteunende tools en technologieën die de activiteiten kunnen stroomlijnen en de efficiëntie kunnen verbeteren. Deze tools zijn onder andere AI-gestuurde chatbots, CRM-systemen (Customer Relationship Management), tools voor personeelsbeheer en geavanceerde analyseplatforms waarmee prestaties in realtime kunnen worden gecontroleerd en geoptimaliseerd.

Hoe moeten contactcentra de periode na het hoogseizoen ingaan?

De overgang moet geleidelijk gebeuren, zonder overhaast het team in te krimpen of drastische veranderingen door te voeren. De werkdruk kan fluctueren en een plotselinge daling van het personeelsbestand kan leiden tot hiaten in de dienstverlening als de vraag onverwacht weer toeneemt. Het is essentieel om volumetrends in de gaten te houden, vraagpatronen van klanten te analyseren en datagestuurde beslissingen te nemen over personeelsaanpassingen.

Iryna Kechur

Service Delivery Manager