Verloren oproep, achtergelaten oproep, gemiste oproep of gestopte oproep: Wat is het verschil?

Gesprekken van klanten missen is onvermijdelijk voor elk bedrijf, maar als dit te vaak gebeurt, zullen klanten een ander bedrijf kiezen dat betere service biedt. Het is dus van cruciaal belang om het verschil en de eigenaardigheden van verloren oproepen, verlaten oproepen, gemiste oproepen en verbroken oproepen te begrijpen om een effectieve strategie te hebben om ze te voorkomen. Volgens de Hubspot onderzoek De Covid-19 pandemie heeft de contactcenters zwaarder belast, waardoor klanten een langere reactietijd ervaren. In 2021 deden klanten er gemiddeld 2 minuten over om het gesprek te beëindigen als ze in de wacht werden gezet, en 81% van de klanten waardeert het vermogen van het bedrijf om hun vraag snel op te lossen. Lees verder en ontdek de belangrijkste redenen voor bovenstaande gesprekken, preventietips en use cases om de klanttevredenheid te verbeteren.

Wat is een verloren gesprek en hoe voorkom je het?

Wat is een verloren gesprek? Een verloren gesprek is elk gesprek dat wordt beëindigd voordat de interactie tussen klant en agent is voltooid. Het kan bijvoorbeeld gebeuren omdat de klant ophangt voordat hij een agent bereikt of omdat het gesprek beëindigd werd door een technische fout;

“Een verloren gesprek is een verzamelnaam voor elk gesprek dat niet verloopt zoals verwacht, vrijwillig of onvrijwillig. De belangrijkste redenen voor verloren gesprekken zijn slecht wachtrij- en gespreksbeheer, wat de bedrijfsinkomsten en reputatie aanzienlijk beïnvloedt.

Hoe kan uw bedrijf voorkomen dat gesprekken verloren gaan?

Er kunnen meer agenten worden ingeschakeld om gesprekken aan te nemen, waardoor het bestaande team wordt ontlast. Het trainen van de agenten kan ook nuttig zijn om zowel inkomende als uitgaande gesprekken te behandelen en de bezetting te verminderen in periodes met weinig verkeer.
Het virtuele wachtrijmechanisme stelt klanten in staat om hun onderzoeksplaats van inkomende klanten veilig te stellen zonder aan de lijn te blijven. Het systeem registreert hun wachtrijposities en wanneer ze het team bereiken, voert de contactcenteragent een uitgaand gesprek naar hen. Deze strategie verbetert het aantal verloren oproepen omdat de lijn niet kan uitvallen na een lange wachttijd en de klant het gesprek niet verlaat;
Met behulp van de Calling Line Identify (ook bekend als Caller ID of CLI) kan je bedrijf de telefoonnummers bepalen van degenen die hun oproepen verloren. Deze nummers kunnen vervolgens worden geprogrammeerd in een uitgaande kiezer om de klant terug te bellen zodra er een vrije agent is om het probleem op te lossen;

Hoe verlaten gesprekken herkennen

Wat is een afgebroken gesprek? Een verlaten oproep gebeurt wanneer de beller de telefoon ophangt terwijl hij in de wachtlijn staat, de IVR gebruikt of de voicemail achterlaat. Een uitgaand gesprek kan ook worden verlaten als de klant antwoordt maar ophangt voordat het systeem de agent bereikt;

De belangrijkste reden voor een hoog aantal afgebroken gesprekken is een laag aantal vaste lijnen, waardoor agenten slecht presteren. De andere reden is de lange afhandeltijd, een essentiële KPI voor elk contactcenter. Als het gesprek niet optimaal verloopt en de agenten het probleem niet snel kunnen oplossen, zal de klant de volgende keer na een paar minuten wachten in de wachtrij ophangen.

Is er dus een plan om je wachtrij efficiënt te beheren als deze overbelast raakt?

Een methode voor het routeren van oproepen kan helpen bij het voorkomen van afgebroken oproepen in uw bedrijf. Wanneer er onverwachte pieken optreden, moeten agenten van andere teams mogelijk tijdelijk worden doorverbonden naar de hoofdondersteuningsgroep, waarbij een op vaardigheden gebaseerde routeringsregel wordt gebruikt om de vragen te beheren. Callcenterservice software wordt gebruikt om met tickets te werken en ze door te sturen. Contactondersteuningsteams kunnen ook verschillende programma’s gebruiken om belangrijke statistieken op serviceniveau te meten, zoals de tijd tot antwoorden, doorverbindingssnelheid, wachttijd en inactieve tijd, die wijzen op een mogelijke overbelasting van de wachtrij. Of het nu gaat om een nieuw product dat wordt gelanceerd of een seizoenspiek, het bedrijf moet in staat zijn om dit te voorspellen en de roosters van agenten zo nodig aan te passen.

Gebaseerd op de definitie van achtergelaten oproepen is een andere geweldige strategie om klanten aan je bedrijf te binden het implementeren van een kennisbank. Een kennisportaal op een bedrijfswebsite is een geweldige bron voor zowel interne als klantenservice uitbesteden om snel antwoorden en informatie te vinden over een product, dienst of onderwerp. Het kan werken als een zelfbedienings digitale bibliotheek voor de meest gestelde vragen. Kennisbanken moeten bereikbaar, uitgebreid en interessant zijn, zodat mensen er gemakkelijk kunnen navigeren. Naast het verminderen van het aantal afgebroken oproepen, kan zo’n portal eenvoudige vragen beantwoorden, zodat agenten meer tijd overhouden om complexere vragen op te lossen. Voordat u een kennisbank bouwt, kan het bedrijf een klein onderzoek doen om de gebieden te identificeren waar uw klanten hulp nodig hebben en de meest doorzoekbare onderwerpen.

Efficiënt Contact Center = geen gemiste gesprekken

Een gemiste oproep wordt geïdentificeerd als een oproep die gedurende een bepaalde tijd overgaat, maar agenten beantwoorden hem niet snel genoeg of weigeren hem. Contactcenters missen bijvoorbeeld meestal inkomende oproepen wanneer de rinkeltijd de maximale drempel bereikt die is bepaald in de instellingen voor inkomende oproepen. Een gemiste oproep betekent ook een oproepdoorschakeling waarbij de opgegeven agent de telefoon niet op tijd opneemt en de eerste agent al met een ander gesprek bezig is.

Eén van de strategieën om gemiste oproepen te voorkomen is het organiseren van hunt groups. Hunt groepen zijn een verzameling telefoon extensies die georganiseerd zijn om gelijktijdig te bellen. Iedereen op de technische afdeling wordt bijvoorbeeld gebeld als je mensen groepeert in specifieke teams. Je bedrijf kan zoveel hunt groups hebben als nodig en ze kunnen worden aangepast aan de structuur van je bedrijf. Hunt groepen kunnen ook zo worden ingesteld dat ze met elkaar verbonden zijn. Dit betekent dat zelfs als je hele technische team bezet is, je het gesprek niet mist omdat een andere hunt groep het kan oppikken.

Daarnaast is het doorsturen van voicemails naar e-mail een goede tip om gemiste oproepen te voorkomen. Deze service stuurt voicemailberichten van gemiste oproepen rechtstreeks naar een aangewezen e-mailpostvak. Elke voicemail wordt verzonden als een aparte e-mailbijlage, met alle informatie over de achtergrond van de klant. Het is een geweldige oplossing voor teamleden die vaak niet achter hun bureautelefoon zitten om met potentiële klanten te werken. Zo kunnen ze weg zijn van hun telefoon, maar onmiddellijk voicemail updates ontvangen.

Wat is een mislukt gesprek en waarom moet je het vermijden?

Wat is een verbroken gesprek?

Een dropped call is een verloren gesprek dat per ongeluk wordt afgebroken door een technische fout of misrekening. De redenen zijn technische bugs, personeelsproblemen en inefficiëntie van het contactcentrum omgeving.

De techniek van Predictive Dialer is de belangrijkste manier om het aantal terugvallende gesprekken te verminderen en de productiviteit van agenten te verhogen. Een Predictive Dialer is een geautomatiseerd systeem voor uitgaande gesprekken om de wachttijd tussen actieve gesprekken te minimaliseren. Het maakt gebruik van specifieke wiskundige algoritmen om de gegevens van de leads, de gemiddelde gesprekstijd, het aantal beschikbare agenten en gemiste gesprekken bij te houden om het gedragspatroon vast te leggen. Wanneer een lead de telefoon opneemt, wordt het gesprek doorgeschakeld naar een actieve agent. Deze methode voorspelt dus wanneer de agent waarschijnlijk beschikbaar zal zijn om een oproep te beantwoorden. Hoe meer vrije agenten, hoe minder gemiste oproepen in het bedrijf.

Een Predictive Dialer probeert ook de klanttevredenheid te controleren, een van de belangrijkste kenmerken van de dropped call betekenis. Het aantal actieve gesprekken overschrijdt dus niet de beschikbare agenten door gesprekken te initiëren op basis van de huidige kiesratio.

Hoe bedrijven omgaan met verloren, achtergelaten, gemiste en gestopte gesprekken: Gebruikscases

Robotex Ltd. is gespecialiseerd in het leveren van metaalbewerkingsapparatuur en het integreren van robotsystemen in toonaangevende bedrijven in de wereld en werkt met publieke en particuliere klanten. Met de toegenomen stroom binnenkomende gesprekken hadden hun call handlers moeite om specifieke scenario’s te integreren en klanten op tijd met de juiste specialist door te verbinden. Zo ontstonden er steeds meer verloren gesprekken binnen het bedrijf, waardoor de klanttevredenheid daalde.

Door efficiënte scenario’s voor het routeren van oproepen te integreren, komen oproepen van klanten die al contact hadden opgenomen met het bedrijf precies bij de manager terecht die ze gesproken hebben. Zo krijgt elke klant een geïndividualiseerde benadering van zijn behoeften. Hierdoor daalde het aantal gemiste oproepen voor Robotex Ltd. tot nul. Door gebruik te maken van smart SIM-kaarten kan de mobiele communicatie van bedrijven overal ter wereld efficiënt en georganiseerd verlopen;

Reliance Thuiscomfort is de Canadese primaire bron voor ovens, airconditioners, waterverwarmers, ovenreparaties, slimme thuissystemen en meer. Ze hebben een toegewijd contactcenter-team dat klaar staat om hoogwaardige en professionele service te bieden en ze delen een aantal tips over hoe ze onbeantwoorde oproepen voorkomen. Ten eerste hebben ze zicht op onbeantwoorde oproepen door spraakenergie te detecteren om te achterhalen of de oproepen wel of niet door een agent werden beantwoord, of de oproep naar voicemail werd doorgestuurd en of er een voicemail werd achtergelaten. Zodra ze weten waarom oproepen niet worden beantwoord, pakt het bedrijf de problemen aan en vermindert het het aantal onbeantwoorde oproepen. Bovendien activeren cloudgebaseerde contactcenteroplossingen de gegevens over onbeantwoorde oproepen in realtime. Hierdoor kunnen onbeantwoorde verkoopgesprekken met de hoogste waarde onmiddellijk opnieuw worden beantwoord om het conversiepercentage te verhogen wanneer de beller het meest geïnteresseerd is.

Pennard Dierenartsen De dierenkliniek in Kent had te maken met een onhoudbare hoeveelheid inkomende telefoontjes, waardoor hun balieteam niet kon reageren op alle vragen van huisdiereigenaren die binnenkwamen. Daarom zetten ze PetsApp in om de manier waarop ze met klanten spreken te verbeteren en inkomende telefoontjes van klanten effectief af te handelen. Binnen enkele minuten na het aanmelden konden ze al beginnen met het inwerken van hun huisdiereigenaren. Ze hadden speciale trainingssessies voor PetsApp Customer Success Managers om het platform onder de aandacht te brengen van huisdiereigenaren. Zo kunnen klanten medicijnen en voeding bestellen, een afspraak maken en hun huisdieren registreren in de kliniek. Na de introductie van PetsApp daalde het aantal gemiste oproepen van gemiddeld 1.400 over alle vestigingen per maand naar gemiddeld 250. Tekstchat via PetsApp heeft het Pennard team in 12 maanden meer dan 1.100 uur aan inkomende gesprekstijd bespaard, waardoor er meer tijd overbleef om zich op andere prioritaire taken te richten.

Speciaal Utility District Riverside levert veilige waterdiensten van hoge kwaliteit aan de Riverside-gemeenschap in Texas met behoud van een hoge standaard van uitmuntendheid in klantenservice. Om wegvallende gesprekken te voorkomen, worden alle inkomende en uitgaande gesprekken opgenomen in het systeem, zodat het nutsbedrijf kan teruggrijpen naar het telefoonsysteem en ervoor kan zorgen dat de medewerker de juiste procedures volgt. Opnames kunnen ook het trainingsproces van medewerkers stroomlijnen, waardoor middelen worden bespaard tijdens het inwerken. Het Riverside Special Utility District bespaarde ongeveer $4.000 op de kosten van een nieuw telefoonsysteem door alleen maar over te stappen op hun nieuwe platform, de energiekosten te optimaliseren en het aantal dropped call rates te verlagen.

De kern van de zaak

Nu lijken de belangrijkste eigenaardigheden en verschillen tussen verloren oproepen, verlaten oproepen, gemiste oproepen, gestopte oproepen vrij duidelijk. De belangrijkste redenen voor verloren oproepen zijn slecht wachtrij- en oproepbeheer, wat een aanzienlijke invloed heeft op de bedrijfsinkomsten en de reputatie van het bedrijf. Daarom implementeren bedrijven virtuele wachtrijen en callbacks, gebruiken ze verschillende communicatiekanalen, maken ze noodplannen voor pieken in oproepen en breiden ze het team uit om aan de behoeften van klanten te voldoen. Een goede beoordeling van de werkstatistieken van uw contactcenter kan helpen bij het bepalen van de exacte stappen die u moet nemen om problemen met gesprekscommunicatie te voorkomen;

Als je op zoek bent naar een efficiënte manier om bovenstaande soorten telefoontjes te voorkomen – besteed je call- of contactcenter-klantondersteuning dan uit aan WOW24-7! Boek een gesprek van 30 minuten met ons verkoopteam om te ontdekken hoe je de klantervaring en algehele bedrijfsprestaties kunt verbeteren.