Waarom zijn klachten van klanten belangrijk voor bedrijven?

De klant spant de kroon

Je hebt vast wel eens gehoord van de uitdrukking, De klant is koning of De klant heeft altijd gelijk. Je baas heeft je misschien zelfs berispt omdat je grof of agressief reageerde op klachten en meningsverschillen van klanten.

78% van de consumenten heeft wel eens een transactie afgeblazen of een voorgenomen aankoop niet gedaan vanwege een slechte service-ervaring. (Bron: American Express onderzoek, 2011.)

De logische vraag is, hoe ga je om met een klacht van een klant? De meesten of ons allemaal moeten weten hoe we met klachten van klanten moeten omgaan en hoe we ze kunnen gebruiken om ons bedrijf te verbeteren. Ironisch genoeg waren we in een andere situatie misschien zelf die lastige klant. We hebben altijd de neiging om maar één kant van de medaille te zien, maar de waarheid is dat 24/7 klantenservice is een spel voor iedereen.

Sommige klanten zijn te kieskeurig.
Sommige klanten willen te veel details.
Sommige klanten hechten veel waarde aan hun privacy en klantenservice.

Bedrijven en hun superstructuren begrijpen dat het verliezen van een klant door een teleurstellende ervaring die niet werd opgelost, betekent dat je hem voor altijd kwijt bent.

Forbes schat dat bedrijven elk jaar ongeveer 62 miljard dollar verliezen door slechte klantenservice, en het rimpeleffect vertaalt zich in jaren.

Onder de façade zit echter altijd een emotie die voortkomt uit oprechte teleurstelling. De meeste klanten kunnen een eenmalig incident vergeven omdat ze begrijpen dat de mensen die aan de commandolijnen werken ook menselijk zijn.

Als je drie keer per week dezelfde beller hebt die klaagt over hetzelfde, dan betekent dit zeker dat er iets mis is aan jouw kant als bedrijf. En als je het op de juiste manier aanpakt, laat dat zien dat je een blinde vlek hebt om over na te denken en je bedrijf te verbeteren, te beginnen met een eersteklas klachtenafhandeling.

Het is cruciaal om veel aandacht te besteden aan de klachten van je klanten over het bedrijf. Op die manier kunnen de klanten de werking van je supportteam of het product/de dienst die je verkoopt verbeteren. In plaats van een slecht moment, zet je dat harde woord om in een overwinning voor jou en je bedrijf.

De Gouden Eeuw van internet en sociale media

In deze tijd, waarin iedereen verbonden is door het internet en sociale media zoals Facebook, Instagram of Twitter, kan één enkele klacht van een klant je miljoenen kosten. Slecht reageren op klachten van klanten kan je aan de ontvangende kant van de haat van miljoenen zetten.

Grote bedrijven huren verantwoordelijke managers in voor zowel de inhoud van sociale media als eCommerce klantenservice uitbesteden. De meeste bedrijven bevinden zich nu op internet, dus mensen die online kopen zullen je aanwezigheid in sociale media over het hoofd zien.

In 2017 haalde United Airlines bijvoorbeeld de krantenkoppen toen een klant onder onduidelijke omstandigheden uit een vliegtuig werd gegooid. Het incident werd opgenomen en ging snel viraal, vooral op Twitter, en je kunt je voorstellen hoe dat werd afgehandeld. Maar ze hebben deze zaak zeker gebruikt om de veiligheidsmaatregelen te verbeteren en het belang van klachten van klanten te laten zien.

Hoe reageren op klachten van klanten?

De meeste klachten die je krijgt, zullen in tekstvorm zijn. Mensen durven zelden te bellen en hun woede te uiten. Je moet dus e-mails of berichten schrijven om het vertrouwen van de klant in je bedrijf te herstellen en zijn goodwill terug te winnen.

Hieronder geven we enkele voorbeelden van hoe je klachten van klanten zo positief mogelijk kunt oplossen.

Erken de bezorgdheid van de klant in de eerste zin

Fout: “Het spijt ons en we schamen ons. Maar bovenal spijt het ons heel erg.”

Correct: “Bedankt voor uw e-mail. Het spijt me dat u problemen ondervindt met uw softwareproductcodes.”

Als je een e-mail begint met het herkennen van het probleem van de klant, maak je hem blij met je bezorgdheid en persoonlijke benadering van het afhandelen van klachten van klanten.

Verontschuldig je ongeacht wie de schuldige is

Ten eerste moet je je verontschuldigen, of het probleem nu de schuld is van je bedrijf, van de klant of van de natuur. Probeer je te verontschuldigen zonder schuldigen aan te wijzen;

Fout: “Het is niet onze schuld dat u het product thuis hebt beschadigd.”

Correct: “Het spijt me voor het misverstand/ongemak dat u mogelijk heeft ervaren.”

Een oprechte verontschuldiging kan de emotionele band van een klant met een bedrijf versterken.
Wanneer een verontschuldiging oprecht is, stijgt de klanttevredenheid met 10-15%.
Verontschuldigingen aanbieden helpt je om een goede verstandhouding te creëren en vertrouwen op te bouwen.

Ten tweede, als je reageert op een klacht van een klant, moet je je verontschuldigen in een willekeurig deel van je bericht. Het kan in de openingsalinea zijn of ergens in de hoofdtekst, maar na het noemen van een probleem.

Leg uit hoe of waarom het probleem zich voordeed

Door de klant uit te leggen wat de oorzaak van het probleem kan zijn, kun je het vertrouwen in je bedrijf herstellen en de goodwill van de klant terugwinnen. Wat is een klacht van een klant? In essentie is het een verlangen om te begrijpen waarom het product dat ze gekocht hebben niet werkt. Je komt oprechter en betrouwbaarder over als je geïnteresseerd bent in een verkocht product of dienst.

Voorbeeld: “Bedankt dat je de tijd hebt genomen om ons hiervan op de hoogte te stellen. Dit is wat we denken dat er gebeurd kan zijn.”

Klantenservice vertaalt zich direct naar omzet

Tevreden klanten komen altijd terug. Klanten praten altijd over goede of slechte ervaringen met anderen, en dat is hoe de meeste bedrijven overeind blijven ─ door bestaande klanten enthousiast te maken. Als bedrijf moet je empathisch en responsief zijn, maar vooral snel bij het afhandelen van klachten van klanten.

Zorg dat de klant zich geliefd, gekoesterd en gerespecteerd voelt. Dingen kunnen verschrikkelijk worden en je kunt zelfs je prijzen verhogen, maar klanten blijven altijd bij je. 70% van de koopervaringen zijn gebaseerd op hoe klanten zich behandeld voelen. Daarom moet elk klantenserviceteam goed opgeleid zijn en weten hoe ze klachten van klanten in callcenters moeten afhandelen.

Conclusie Of Klanten Nooit Vergeten

Klanten maken altijd een notitie van goede en slechte voorvallen. Ze zeggen dat mensen vergeten wat je zegt, maar nooit hoe je ze laat voelen. Klanten kunnen eerdere klachten over de klantenservice snel vergeten zodra ze worden vervangen door meer vriendelijke ondersteuning. Ze zullen echter nooit vergeten dat ze zich onwaardig of onverzorgd voelden.

Door de tijd te nemen om een klacht van een klant of een vervelend incident te begrijpen, erop te reageren, ervan te leren en het te verbeteren, zet je je bedrijf op het juiste spoor naar beloofde groei.

Als je nog steeds worstelt met boze klanten, aarzel dan niet om samen te werken met outsourcing customer service. Kies voor ons, boek een gesprek en we zullen je klanten zeker “wow” geven.