Best Practices

Published: december 3, 2025

14 min read

Wat is een SLA? Service Level Agreements en hun rol in het bedrijf

Waar staat de service level agreement voor in het bedrijfsleven? Wat is SLA in een callcenter? Dit zijn veelgestelde vragen bij veel bedrijven en hun klanten. Over het algemeen moet je het belang van dit document niet onderschatten.

Een SLA is een integraal onderdeel van elk contract met een IT-leverancier. Het bundelt informatie over de aangeboden diensten en de verwachtingen van de klant in één document.

Het is van cruciaal belang dat beide partijen dezelfde visie en interpretatie hebben van de punten die in de overeenkomst worden genoemd. Ook moeten beide partijen aansprakelijk worden gesteld voor het overtreden van de regels in dit document.

Om te beginnen willen we SLA definiëren. Daarna gaan we naar andere kritieke punten die iedereen zou moeten begrijpen, of je nu een bedrijfsentiteit of een klantsector vertegenwoordigt.

Wat is een SLA?

Misschien weet je al dat bedrijven die diensten leveren een zogenaamde service level agreement nodig hebben. Een dergelijk document helpt bij het beheren van de verwachtingen van klanten en bepaalt wanneer gebruikers niet verantwoordelijk zijn voor uitval of hiaten in het werk van de leverancier. Waarom is een SLA belangrijk? Om dit te begrijpen, laten we eerst de afkorting SLA definiëren.

SLA staat voor “service-level agreement”. Het is een overeenkomst tussen een partij die bepaalde dienst(en) aanbiedt en gebruikers van die dienst(en). Het contract bevat de lijst van diensten en benadrukt de kwaliteitsnormen die de leverancier moet volgen om klanttevredenheid te garanderen. Het contract herinnert ook aan de manieren om tekortkomingen en problemen te verhelpen (bv. door gebruik te maken van servicekredieten).

Wat moet er in een Service Level Agreement staan?

Gedetailleerd serviceoverzicht
Snelheid van dienstverlening
Plan voor prestatiebewaking
Beschrijving van de rapportageprocedure
Lijst van sancties die worden toegepast in geval van schending van de overeenkomst
Beperkingen

Wat is een SLA-model?

Om dat te begrijpen, moet je misschien de prestatiecijfers kennen waar het meestal om gaat:

Beschikbaarheid & uptime-percentage
Diverse prestatiebenchmarks
Reactietijd (vaak geassocieerd met het werk van de klantenservice)
Tijd tot probleemoplossing
Gebruiksstatistieken die worden geleverd

Wat zijn de 3 soorten SLA?

Nu je een basisbegrip hebt van wat SLA is, laten we eens wat dieper ingaan op de structuur en classificatie ervan. SLA wordt meestal onderverdeeld in 3 categorieën. Deze zijn:

Klantgebaseerde SLA

Dit type SLA is bedoeld voor individuele klanten en omvat alle diensten die zij aanvragen. Het document bevat details over de kwaliteit van de service om klanten te laten weten welk niveau van dienstverlening ze mogen verwachten. Een goed voorbeeld zijn telecommunicatiebedrijven. Hun diensten omvatten berichten, internetverbindingen en telefoongesprekken. Ze vallen echter allemaal onder één overeenkomst.

Servicegerichte SLA

Dit document presenteert één identieke service voor alle klanten. Het is gebaseerd op een enkele set standaarden waardoor dit type SLA het meest geschikt is. Gebruikers ondertekenen bijvoorbeeld de service level agreement met betrekking tot de helpdesk van informatietechnologieën. Dat betekent dat dezelfde service geldig is voor alle gebruikers.

SLA op meerdere niveaus

Deze overeenkomst is gebaseerd op verzoeken van eindgebruikers. Het is een aanpasbaar contract dat het mogelijk maakt om te spelen met verschillende standaarden en voorwaarden om beide partijen te laten profiteren van de uiteindelijke versie van het document. Dit type SLA kan worden onderverdeeld in subcategorieën.

Zakelijk: Een dergelijke overeenkomst hoeft niet vaak te worden bijgewerkt. De punten in het contract blijven meestal ongewijzigd. Het document van dit type is van toepassing op alle klanten van het bedrijf.
Klant: Een dergelijke overeenkomst dekt alle serviceaspecten met betrekking tot een bepaalde categorie klanten. Tegelijkertijd wordt er niet gekeken naar het type diensten.
Service: Dit document omvat alle factoren die worden toegeschreven aan een specifieke dienst met betrekking tot een bepaalde groep klanten.

De belangrijkste onderdelenvanSLA

Een SLA geeft aan wat de klant en de serviceprovider willen bereiken met hun samenwerking en schetst de verplichtingen van de deelnemers, het verwachte prestatieniveau en de resultaten van de samenwerking/het gebruik van diensten. Een SLA heeft meestal een gedefinieerde looptijd die duidelijk in het document wordt vermeld. De diensten die de leverancier belooft te leveren worden vaak gedetailleerd beschreven om misverstanden te voorkomen, inclusief procedures voor prestatiebewaking, beoordeling en probleemoplossing.

Wat maakt een goede SLA?

Een goed doordachte inhoud. Hier zijn zes onderdelen die nodig zijn voor een goede overeenkomst:

Overzicht documenten

Hierbij worden de belangrijkste punten uit de overeenkomst gecontroleerd: betrokken personen, begin- en einddatum en andere details.

Strategische doelen

Beschrijving van het doel en de doelstellingen van de overeenkomst.

Aandeelhouders

Een lijst van alle partijen en personen die betrokken zijn bij het contract.

Regelmatige evaluatie en noodzakelijke wijzigingen

Deze sectie toont een vereiste voor systematische herziening en voorwaarden waarop wijzigingen kunnen worden aangebracht.

Serviceovereenkomst

Dit hoofdstuk behandelt de eisen van de klant en de provider, de omvang van de service en de aannames voor de service.

Servicebeheer

Bevat informatie over dienstverlening en beschikbaarheid.

Metrics instelleninSLA

Een overeenkomst moet SLA-metrics bevatten die worden gebruikt om de prestaties en resultaten van de door een leverancier geleverde services te evalueren. Hoewel het een uitdaging kan zijn om overeenstemming te bereiken over de metrics die voldoen aan de behoeften van beide betrokken partijen, is het cruciaal om overeenstemming te bereiken over de voorwaarden die zowel de klant als de serviceprovider tevreden stellen.

Deze meetgegevens moeten ook realistisch en bruikbaar zijn voor de serviceprovider. Als de organisatie het serviceniveau dat in de overeenkomst is vastgelegd niet kan garanderen, zal ze niet voldoen aan de primaire verwachtingen van de klant en dus ook niet handelen volgens de voorwaarden van de SLA. Daarom moet het contract zorgvuldig worden herzien en geëvalueerd door beide partijen op goede prestaties en wederzijdse tevredenheid.

Het moet eenvoudig zijn om de gegevens voor de gedefinieerde SLA-metrieken te verzamelen en te verwerken, en het is het handigst als dat automatisch kan. Het is beter om een paar nauwkeurig gemeten meetgegevens te hebben dan een heleboel indicatoren die moeilijk te analyseren zijn.

Het is ook cruciaal om een redelijke baseline te definiëren voor de metrics in de SLA. Deze kan later (tijdens de SLA-evaluatie) worden aangepast met voldoende gegevens over de verzamelde meetgegevens.

Wat is het verschil tussen KPI en SLA?

Een belangrijke prestatie-indicator (KPI) is een methode die wordt gebruikt om te evalueren hoe goed werknemers en organisaties presteren. De criteria die worden gebruikt om dat efficiëntieniveau in te schatten, zijn de strategische doelstellingen. Het is logisch dat er eerst doelen moeten worden gesteld. KPI’s helpen om te bepalen hoe snel het project zal worden uitgevoerd of hoe snel specifieke doelen zullen worden bereikt. Door de voortgang te controleren met behulp van dit bedrijfsinstrument kunnen bedrijven een maximaal efficiëntieniveau in hun werk bereiken.

We kunnen zeggen dat een sleutelprestatie-indicator in zekere zin een navigatie-instrument is zoals een kaart. Het is aan de teamleider om dit instrument te gebruiken als een belangrijk stuk informatie. Op deze manier is het mogelijk om kritieke problemen op te lossen en beslissingen te nemen die helpen om de doelstellingen te bereiken. Wat is nu het verschil tussen KPI en SLA?

Laten we beginnen met de service level agreement . Het identificeert en behandelt de manier waarop diensten aan klanten worden geleverd. Je kunt zeggen dat KPI dezelfde functies heeft. Er is echter een verschil. Een overeenkomst bepaalt de algemene servicenormen waaraan providers zich moeten houden in hun omgang met klanten. KPI evalueert en controleert de kwaliteit van de prestaties. Dit zijn kritieke maatstaven die worden benadrukt in de SLA van het bedrijf.

Wat maakt een KPI efficiënt? Een duidelijke weerspiegeling van je bedrijfsdoelen. Als een organisatie een KPI hanteert die veel wordt gebruikt binnen de branche, zal het moeite hebben om positieve resultaten te behalen. Voordat een KPI wordt geformuleerd, moet een bedrijf zijn doelstellingen bepalen en een strategie opstellen om deze te bereiken. Dit proces omvat het verzamelen van informatie van verschillende afdelingen en een diepgaande analyse van de processen en mogelijkheden van het bedrijf.

Service Level Management

Service level management is het proces van het beheren van SLA’s dat bedrijven helpt bij het definiëren, documenteren, bewaken, meten, rapporteren en beoordelen van de prestaties van de geleverde diensten.

Wat professionele SLA-beheerservices moeten inhouden:

Realistische voorwaarden stellen die een serviceprovider kan garanderen;
Voldoen aan de behoeften en eisen van de klanten;
Het vaststellen van de juiste metrics voor het evalueren van de prestaties van de diensten;
Ervoor zorgen dat de met de klanten overeengekomen voorwaarden worden nageleefd;
Overtredingen van SLA-voorwaarden vermijden.

Een SLA is een preventief middel dat een transparante relatie tussen beide betrokken partijen tot stand brengt en het vertrouwen in de samenwerking vergroot. Een dergelijk document is fundamenteel voor een succesvolle samenwerking tussen een klant en een dienstverlener.

Soorten SLA boetes

Een natuurlijk antwoord op elke overtreding is een boete. Een SLA-boete hangt af van de bedrijfstak en het bedrijf. Laten we eens kijken naar de twee meest voorkomende SLA-straffen.

1. Financiële sanctie

Dit soort boete vereist dat een verkoper de klant een schadevergoeding betaalt die gelijk is aan de schadevergoeding die in de overeenkomst staat. Het bedrag hangt af van de omvang van de overtreding en de schade en is mogelijk geen volledige terugbetaling van wat een klant heeft betaald voor de e-commerceservice of e-commerceondersteuning.

2. Service krediet

In dit geval vergoedt een serviceprovider de klant in de vorm van servicekredieten die een klant kan gebruiken voor toekomstige projecten. Met andere woorden, een leverancier moet een klant gedurende een bepaalde periode gratis diensten leveren.

Om verwarring of misverstanden tussen de twee partijen te voorkomen in geval van schending van de SLA, moeten dergelijke sancties duidelijk in de overeenkomst worden opgenomen. Anders zijn ze niet legitiem. De voorwaarden voor het uitbetalen van de compensatie moeten expliciet en gedetailleerd worden vermeld zonder ruimte te laten voor discussie.

Wie levert een SLA?

De meeste serviceproviders hebben een paar standaard SLA’s die verschillende servicesets tegen verschillende prijzen omvatten. Deze SLA’s kunnen dan worden herzien en aangepast aan de eisen en verwachtingen van de klant en zijn meestal in het voordeel van de leverancier.

Bij het verstrekken van een RFP wordt van de klant verwacht dat hij de gewenste serviceniveaus in de aanvraag opneemt. Dit beïnvloedt de inhoud van de offerte en de prijsopgave van de leverancier. In sommige gevallen kan het zelfs leiden tot afwijzing van de aanvraag, als de serviceprovider de verwachte prestaties of alternatieve oplossingen niet kan garanderen. Maar in de meeste gevallen kan een serviceprovider met een aangepaste, robuuste oplossing komen als antwoord op de RFP.

Is een SLA overdraagbaar?

Dit hangt af van een specifiek geval. Als de serviceprovider bijvoorbeeld tijdens de SLA-periode wordt overgenomen door of fuseert met een andere organisatie, moet de SLA mogelijk worden herzien en onderhandeld. Hoewel de SLA nog steeds van kracht kan zijn, is het cruciaal om te controleren of de nieuwe bedrijfsentiteit hetzelfde prestatieniveau kan bieden. De kans is groot dat de nieuwe eigenaar de samenwerking met de bestaande klanten graag wil voortzetten.

Hoe kan ik serviceniveaus controleren?

Elke betrouwbare serviceprovider levert gedetailleerde en transparante statistieken, vaak in digitale vorm op hun website. De klant kan controleren of aan de SLA’s is voldaan en of de klant recht heeft op servicekredieten of boetes.

In veel gevallen worden dergelijke bewakingstaken gedelegeerd aan een outsourcingprovider die vaststelt en garandeert dat alle processen de SLA-voorwaarden ondersteunen. Ook kunnen de klant en het outsourcingbedrijf al tijdens de SLA-onderhandelingen aan de slag om misverstanden over de te leveren diensten en voorwaarden te voorkomen. Dit maakt het mogelijk om vanaf het begin de juiste management- en rapportagemethoden op te zetten.

Als alternatief kan de klant een geautomatiseerd hulpmiddel van een derde partij gebruiken voor het bewaken en analyseren van de prestatiegegevens.

SLA’s en vrijwaringsclausules

Schadeloosstelling is een contractuele verplichting die de dienstverlener (schadeloossteller) heeft tegenover de klant (schadeloosgestelde) als de klant (of een derde partij) schade, verliezen en aansprakelijkheden ondervindt als gevolg van de schending van het contract.

Volgens de voorwaarden van de SLA vereist het verzoek tot vrijwaring dat de serviceprovider erkent dat de klant niet verantwoordelijk is voor verliezen die voortvloeien uit de schending van de contractvoorwaarden. De clausule vereist ook dat de schadeloossteller de klant betaalt voor eventuele kosten die voortvloeien uit de schending van het contract.

Voor het definiëren en beperken van het aantal schadeloosstellingen kan een dienstverlener:

Raadpleeg een advocaat
Het aantal schadeloosgestelden beperken
Geldlimieten voor het verzoek bepalen
Tijdsbeperkingen instellen
Benadruk het exacte beginpunt van de verantwoordelijkheid voor schadeloosstelling

Een SLA herzien en wijzigen

Omdat bedrijfsvereisten aan verandering onderhevig zijn, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat een SLA regelmatig wordt herzien. Dit zal helpen om de overeenkomst altijd in lijn te houden met de service level doelstellingen van het bedrijf.

De SLA moet worden herzien wanneer zich wijzigingen voordoen in het volgende:

De vereisten van een bedrijf
Volume werkbelasting
Behoeften van de klant
Processen en hulpmiddelen

Het contract moet een gedetailleerd plan hebben voor de wijziging ervan, inclusief wijzigingsfrequentie, wijzigingsprocedures en wijzigingslogboek.

SLA-berekening

SLA-beoordeling en -berekening bepalen in welke mate de overeenkomst wordt nageleefd. Je kunt je afvragen hoe je een SLA berekent. Er zijn veel tools voor SLA-berekening beschikbaar op internet. De echte vraag is wat er precies berekend moet worden.

SLA Uptime

Een uptime is de tijd dat de service beschikbaar is. Afhankelijk van het type dienst moet een leverancier een minimale uptime bieden die relevant is voor de vraag van de gemiddelde klant. Meestal is een hoge uptime cruciaal voor websites, online diensten of webgebaseerde providers omdat hun bedrijf afhankelijk is van de toegankelijkheid.

Incidenten en SLA-overtredingen

Deze berekening helpt bij het bepalen van de omvang van een SLA-overtreding en het boetebedrag waarin het contract voorziet. De tools berekenen meestal een downtime-periode waarin een service niet beschikbaar was, vergelijken dit met de SLA-voorwaarden en identificeren een omvang van de schending.

SLA-krediet

Als een serviceprovider niet voldoet aan de verwachtingen van de klant die zijn vastgelegd in de SLA, moet een servicekrediet of een ander type boete worden gegeven als vorm van compensatie. Een percentage van het krediet is direct afhankelijk van de downtime periode die de norm, zoals aangegeven in een contract, heeft overschreden.

De tabel hieronder toont een voorbeeld van een SLA-berekening, specifiek een verhouding van uptime en downtime.

Tips voor het verbeteren van uw Service Level Agreements

Dus, hoe kun je je service level agreement verbeteren? Ten eerste moet je S.M.A.R.T.-doelen stellen. Van al deze letters is de “A”, die staat voor “haalbaar”, de belangrijkste. In dit contract moet de bedrijfsentiteit alleen aangeven wat ze wel en niet zal doen voor de klanten. Het is van cruciaal belang om alleen duidelijke en beknopte taal te gebruiken die voor beide partijen begrijpelijk is. Vaak is het beter om de verwachtingen te verlagen in plaats van iets te beloven wat je bedrijf niet kan doen (bijvoorbeeld tools voor probleemoplossing die je niet bezit of nog nooit hebt getest of extra snelle ondersteuning die niet genoeg operators heeft).

Je moetook transparant en eerlijk blijven. Vermijd elevator pitch-taal. Laat je klanten niet raden wat je bedoelt. Sluit moeilijke terminologie uit of vervang deze door begrijpelijkere woorden.

Vervolgens moet je het juiste personeel inhuren. Telkens wanneer je te maken hebt met een juridisch document, is het beter om competente professionals aan je zijde te hebben die de volledige reikwijdte van de kwestie begrijpen en je kunnen waarschuwen als dat nodig is. Het kan zijn dat je een speciale juridisch adviseur of geavanceerde vertaler nodig hebt. In dit geval is het beter om een professional in te schakelen in plaats van online vertaaltools te gebruiken. Om kosten te besparen en het proces te versnellen, moet je bereid zijn om eerst in het werk te investeren. Misschien moet je advocaten en IT-experts raadplegen voordat je de overeenkomst aan je klanten aanbiedt. Tot slot moet je je personeel opleiden volgens het opgestelde contract. Op deze manier zullen je overeenkomsten er altijd realistisch en eerlijk uitzien.