Wat is een supportafdeling in een bedrijf? Definitie en betekenisWat is supportafdeling in een bedrijf? Definitie en betekenisWat is supportafdeling in een bedrijf? Definitie en betekenis

Met het niveau van technische integratie in bijna elk facet van het bedrijf, is het belangrijk voor organisaties van verschillende grootte om een supportteam te hebben. Sommigen van hen richten zich op het bedienen van offertes van klanten en het beantwoorden van vragen (klantenservice), terwijl anderen zich richten op het oplossen van technische problemen (technische ondersteuning).

Afdeling cliëntondersteuning en zorg is een team dat interactie heeft met klanten op een as-nodig basis met behulp van verschillende chatkanalen (bijv. e-mail, telefoon, apps, live chat en social media platforms). Customer care services zijn er om technische hulp te bieden bij producten, terwijl serviceteams gericht zijn op het bieden van een positieve klantervaring.

A technische ondersteuningsafdeling is bijvoorbeeld meer dan de mensen die nieuwe applicaties opzetten of zich bezighouden met computervraagstukken. Dat is slechts het topje van de ijsberg. De afdeling moet pro-ondersteuning bieden aan alle gebruikers die interne computersystemen gebruiken. Behalve het instellen van software, kunnen hun taken bestaan uit het oplossen van problemen en het bieden van technische begeleiding.

Een supportteam of -afdeling ontwikkelt en onderhoudt veel interne systemen die nodig zijn voor perfecte communicatie en perfect werk. Dit team maakt voortdurend plannen om de algehele efficiëntie en productiviteit van het bedrijf te verbeteren. Een supportteam heeft een enorme invloed op het succes en de winstgevendheid van het bedrijf en daarom is het belangrijk om vragen te beantwoorden als: “Wat is een supportafdeling?” en “Waarom zijn supportteams belangrijk?”.

Hoe werkt een IT-ondersteuning Hoe ziet de afdelingsstructuur eruit?

Een ondersteuningsdienst of -afdeling maakt elk IT-product levend en goed behandeld door de klant. Meestal is een ondersteuningsteam voor informatietechnologie een onderdeel van de IT-afdeling met een IT-directeur aan het hoofd. Het volgende niveau is vaak een Informatiebeveiligingsteam, gevolgd door Systeemontwikkeling, -levering en -ondersteuning. We zullen ons richten op de afdeling Systeemondersteuning, waarbij doorgaans teams betrokken zijn zoals:

• Team Systeembeheer
• Afdeling Netwerkbeheer
• Toepassingen/Software-ondersteuning

Zoals je kunt raden uit de definitie van de IT-ondersteuningsafdeling, is dit element van een bedrijfsstructuur van cruciaal belang omdat het duidelijke communicatie garandeert en voorkomt dat gebruikers met verschillende problemen worden geconfronteerd (of ze oplost als ze al bestaan). Experts bieden verschillende benaderingen voor het structureren van een afdeling voor ondersteuning.

Overtref consequent de verwachtingen van de klant

Het belangrijkste is dat een bedrijf voortdurend moet voldoen aan de verwachtingen van de klant en deze zelfs moet overtreffen om op te vallen tussen concurrenten.

Wat is bijvoorbeeld de standaardreactietijd in uw branche en die van de belangrijkste concurrenten? Kunt u nog sneller reageren? Aan welk serviceniveau is uw doelgroep gewend en kunt u een nog hoger serviceniveau bieden om hen tevreden te stellen met uw bedrijfsprocessen? Als je dergelijke punten in overweging neemt, stel je een definitie op van geweldige services voor je bedrijf en zet je een hoge standaard neer waar andere bedrijven tegenop moeten concurreren.

Helpdesksoftware kiezen

Helpdesksoftware is het belangrijkste hulpmiddel voor succesvol klantenbeheer. Een bedrijf moet een helpdesk kiezen en daarbij rekening houden met vele feiten, zoals vereisten, beveiliging en bedrijfsspecifieke kenmerken.

Als je de ondersteunende diensten niet zelf beheert, kan het moeilijk zijn om de juiste benodigde functionaliteit te identificeren en de waarde van deze software te evalueren, die in werkelijkheid de productiviteit van het ondersteuningsteam aanzienlijk verhoogt. Daarom is het essentieel om de helpdesksoftware te selecteren in samenwerking met de klantenservice om naar hun behoeften en feedback te luisteren.

Dit zijn de vragen die een bedrijf moet beantwoorden bij het kiezen van helpdesksoftware:

1. Welke functionaliteit heeft het supportteam precies nodig? Hoeveel supportmedewerkers zullen deze software gebruiken? Welke communicatiekanalen moet het ondersteunen? Welke rapporten wilt u genereren?
2. Wat zijn de gewenste maar geen must functies? Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen essentiële functionaliteiten en functionaliteiten die “leuk zouden zijn om te hebben”. Bij het evalueren van verschillende software is het beter om te kiezen voor een tool waarmee je de belangrijkste functies perfect kunt uitvoeren dan voor een tool met veel bonusfuncties die de ondersteunende diensten alleen maar ingewikkelder maken;
3. Met welke software en applicatie moet de helpdesk worden geïntegreerd? Moet je er bijvoorbeeld je CRM of sociale media aan koppelen? En heb je een API nodig?

Hoewel kleine verbeteringen in gebruiksvriendelijkheid en prestaties op het eerste gezicht onbeduidend lijken, zal de kracht van het gebruik van de juiste helpdesksoftware indruk maken door de verhoogde productiviteit en het hogere serviceniveau van de klantenservice.

De kennisbank samenstellen

Ja, het ontwikkelen van een kennisbank in plaats van het schrijven van een aantal korte FAQ’s is tijdrovend. Maar dankzij deze investering in tijd en moeite krijgt u er veel voor terug. Dankzij de uitgebreide kennisbank zullen klanten in staat zijn om antwoorden te vinden op de meest voorkomende vragen, waardoor de belasting op je supportdiensten afneemt. 

De kennisbank zal ook de consistentie van de geboden klantenondersteuning vergemakkelijken, zodat alle supportmedewerkers altijd op dezelfde golflengte zitten en nog sneller kunnen reageren op veelvoorkomende vragen van klanten. Bovendien zullen gebruikers blij zijn om te weten dat je een handige kennisbank hebt die elke dag en op elk moment beschikbaar is voor klanten. 

Bovendien kunt u door het implementeren van een interne kennisbank voor uw supportteam richtlijnen opslaan over hoe bepaalde problemen moeten worden behandeld en hoe sommige problemen in het verleden zijn opgelost. Hierdoor kunnen nieuwe supportmedewerkers sneller en productiever aan de slag zonder de prestaties van het bestaande supportteam te onderbreken.

Een geweldig team inhuren

Voordat je supportmedewerkers aanneemt, is het belangrijk om de ideale persoonlijkheid en zachte vaardigheden te definiëren die passen bij de rol van klantenservice. Voor een dergelijke functie heeft een bedrijf een empathisch, vindingrijk persoon nodig met emotionele intelligentie en uitstekende communicatieve vaardigheden. Tegelijkertijd moet zo’n kandidaat snel informatie kunnen opnemen over uw bedrijf, de goederen en diensten die u levert en de bedrijfscultuur. Vervolgens is het essentieel om de harde vaardigheden van de kandidaat te evalueren en na te gaan of hij of zij technisch onderlegd genoeg is voor de functie.

Bij het aannemen van een customer support medewerker moet een bedrijf ervoor zorgen dat alle noodzakelijke en gewenste vaardigheden worden vermeld in de functiebeschrijving en deze vaardigheden evalueren tijdens het screeningsproces en de sollicitatiegesprekken.

Populairste aanpak voor het structureren van ondersteunende afdelingen

Een tweeledig systeem is de eerste optie om te overwegen. Deze bestaat uit snelle oplossingen en meer geavanceerde gevallen. In een dergelijk scenario worden alle vragen beantwoord door tier-1-agenten. Deze vertegenwoordigers moeten snel reageren. Deze specialisten moeten de meeste zaken kunnen uitleggen aan gebruikers en klanten en kleine tot middelgrote problemen kunnen oplossen.

Als er belangrijkere vragen zijn die extra onderzoek en meer aandacht vereisen, moeten er vertegenwoordigers van niveau 2 bij worden betrokken. Dat is meestal een kleiner maar professioneler team met een grondige kennis van het product of de dienst. Dit niveau van supportafdeling bestaat uit:

• Product-/dienstspecialisten
• Technische ondersteuning
• “Crediteuren”

De meerlagige structuur van deze afdeling is de populairste oplossing. Hiermee kunnen meerdere gesprekken snel worden verwerkt, zonder doorverbinden.

Wat zijn de functies van de afdeling IT Support? Hoe bouw je dit team?

Het is een uitdaging om een intern supportteam of -afdeling op te bouwen. Zonder de functies ervan te begrijpen, zul je het belang van IT of een ander supportteam niet inzien. Daarom raden we aan om eerst de verantwoordelijkheden te bekijken.

• Technische expertise

De IT-afdeling verschilt van afdelingen voor bedrijfsprocessen. Ze bestaat uit mensen die begrijpen hoe specifieke technologieën werken en ze op de juiste manier toepassen om de prestaties te verbeteren.

• Automatisering van de processen

Het automatiseren van verschillende bedrijfsprocessen is een van de belangrijkste functies van deze afdeling. Dit betekent dat de methoden en de benodigde technologie moeten worden gerealiseerd. Vervolgens moet men workflows aanpassen om deze te integreren met de taken van de rest van het personeel.

• Onderhoud van informatietechnologieën

Dit onderdeel is het meest voor de hand liggend: een afdeling moet zorgen voor het hoogste rendement op investeringen als het gaat om het implementeren en gebruiken van verschillende systemen en technologieën. Supportafdelingen moeten IT-systemen blijven upgraden om het bedrijf up-to-date te houden. Dit team moet ook helpen bij het tegemoetkomen aan verschillende behoeften die in de loop der tijd kunnen veranderen vanwege de technologische vooruitgang.

• Beheer van gegevens

Hoewel er gegevensverwerkingsteams zijn, maken ze vaak deel uit van ondersteunende afdelingen. Zo’n afdeling moet de beschikbare informatie verzamelen, evalueren en interpreteren voor de rest van het personeel.

• Garantie van veiligheid

Het is niet het laatste punt, maar zeker een van de belangrijkste functies. IT-ondersteuningsteams moeten zorgen voor de beveiliging van het systeem en voorkomen dat het bedrijf informatie verliest.

Om een intern supportteam op te bouwen, moet een bedrijf veel geld en tijd investeren. Hier zijn de basisstappen die je moet overwegen (als je bedrijf zich in een groeifase bevindt):

• Bepaal hoeveel uitrusting en gereedschap je nodig hebt
• Denk na over de expertise waarover uw IT-ondersteuningsteam moet beschikken
• Beslissen of de ontwikkeling van deze afdeling deel moet uitmaken van het budgetplan voor de lange termijn
• Het budget en het potentiële rendement op investering schatten
• Het nodige aantal ondersteunende vertegenwoordigers aanwerven

Het maakt niet uit of je een IT-afdeling of een afdeling voor verkoopondersteuning wilt opzetten, je kunt dezelfde stappen overwegen. Na het berekenen van je uitgaven kom je misschien tot de conclusie dat je bedrijf niet klaar is voor deze kosten.

Organisaties komen er vaak achter dat hun budget het mogelijk maakt om slechts één persoon aan te nemen voor de IT-afdeling. Hiermee kan niet de massa worden bereikt die nodig is om effectieve ondersteuning te rechtvaardigen. De technologieën zijn tegenwoordig ingewikkeld. Bovendien haten klanten en gebruikers het om in de wacht te staan. Daarom denken wij dat er een betere optie is voor uw bedrijf!

Hoe te verbeteren Technische ondersteuning Afdeling: Outsourcing Oplossingen

Dus gereedschap, reserveonderdelen, netwerk & beheersoftware en handleidingen, samen met training en mentorschap, vormen niet de volledige lijst van de kosten waarmee een bedrijf te maken kan krijgen als je besluit om een intern supportteam in te huren. De meeste succesvolle organisaties hebben een betere oplossing gevonden!

Heb je ooit gehoord van het uitbesteden van ondersteunende diensten? Het grootste voordeel van het inhuren van een externe afdeling is dat een bedrijf meer waar voor zijn geld krijgt. Het krijgt meerdere leden op verschillende niveaus in plaats van slechts één.

Zoals we hierboven hebben toegegeven, hebben de meeste IT-ondersteuningsorganisaties, als we het over de structuur hebben, meer dan één ondersteuningsniveau. Dit betekent dat een bedrijf elk van hen kan inhuren wanneer het ervoor kiest om uit te besteden. Als je de prijs van een supportcontract vergelijkt met het intern werven van personeel voor de technische afdeling, wordt het een no-brainer. Het uitbesteden van supportafdelingen is kosteneffectief en tijdbesparend! We zullen uitleggen waarom:

• U hoeft geen payrollteam in te huren
• Je zult geen bakken met geld uitgeven aan nieuwe apparatuur, gereedschappen en systemen
• U hoeft geen nieuw personeel op te leiden
• Je kunt de leden van een afdeling technische ondersteuning volgens uw behoeften en huidige of lange-termijn bedrijfsdoelstellingen
• Je kunt elke gewenste tijdzone, taal of talencombinatie en locatie kiezen om je klanten te ondersteunen.

Tot slot is het een geweldige kans om je te richten op de kernactiviteiten van je bedrijf, terwijl anderen secundaire taken uitvoeren. In elk geval wordt het inhuren van supportteams op afstand steeds populairder en reuzen in verschillende bedrijfstakken raden aan om dit te doen.

Redenen voor het uitbesteden van ondersteunende diensten: Conclusie

We denken dat we genoeg redenen hebben opgesomd om een IT- of bedrijfsondersteuningsafdeling uit te besteden. Die lijst is nog lang niet vol! De meeste succesvolle Amerikaanse bedrijven kiezen voor outsourcingbureaus uit Oost-Europa om teams op afstand in te huren. Hiermee kunnen operationele en arbeidskosten aanzienlijk worden verlaagd. Het is dus tijd voor jouw bedrijf om na te denken over een

James Miller

Global Head of Customer Success