Oceanapart WOW24-7

Beschrijving klant

OceansApart, een in Duitsland gevestigd detailhandelsbedrijf, produceert modieuze, comfortabele vrouwelijke actieve kleding. Ze geloven dat actieve kleding een bron van zelfvertrouwen en kracht moet zijn.

Ze geven mensen kracht en inspiratie door hun uniekheid te omarmen - dit alles in de geest van genieten van het moment en het leven ten volle beleven. Naast Duitsland viert OceansApart succes in Frankrijk, Italië, Spanje en Polen.

Projectbeschrijving

Customer Support Outsourcing

Industrie: Detailhandel en e-commerce

Team: Toegewijd team + teamleider

Hoofdtaken: L1, L2 van e-commerce klantenondersteuning, incl. oplossen van problemen met productspecificatie, prijzen, leverings opties, belastingen, verlies- en schadeclaims, terugbetalingen en retourzendingen.

Uitdagingen voor outsourcing

Ondersteunende efficiëntie

Piekseizoenen zoals Black Friday en de voorverkoop van de zomer vormden een belasting voor het interne team en veroorzaakten vertragingen en inconsistentie, met alle gevolgen van dien voor de efficiëntie.

Teambeheer en werkdruk

Uitdagingen bij het managen van een goed presterend team: personeelsbezetting, training en werkdruk van agenten, die van invloed zijn op het oplossen van problemen en het aanvragen van verlof.

Onderzoeken in een meertalige context

Het handhaven van uitmuntendheid, merkconsistentie en reputatiebescherming waren van vitaal belang bij het afhandelen van uiteenlopende verzoeken in verschillende talen en culturele nuances.

Uitbestedingshindernissen

Zorgen omvatten verborgen kosten, inconsistenties, taalvaardigheid, afhandeling van vragen, problemen met tijdzones en vereiste software-/proceswijzigingen.

Onze aanpak van deze uitdagingen?

De zakelijke uitdaging aangaan

Na het analyseren van al hun supportuitdagingen en verwachtingen, voerden we een gedetailleerde beoordeling en identificeerden we de reikwijdte. Met dit in hebben we een op maat gemaakt stappenplan voor het project gemaakt om om aan hun unieke behoeften en doelen te voldoen.

Dit werd de basis van onze inspanningen, zeker gezien de focus van OceansApart op vrouwelijke actieve kleding, die unieke uitdagingen en kansen met zich meebracht, wat onze ons streven naar op maat gemaakte oplossingen voor succes.

Teamopstelling, training en teambeheer

Onze Onboarding Manager heeft met de belangrijkste belanghebbenden een onboardingstrategie op maat gemaakt. We agenten geselecteerd en aangeworven, waarbij we de klant bij het selectieproces om aan te sluiten bij OceansApart's waarden.

Agentschappen kregen een grondige training, inclusief behandeling, stressmanagement en het testen van de stem testen voor een offline showroom-achtige showroom-achtige ervaring. Team Lead verdeelt voortdurend de werklast onder agenten, geeft product updates, controleert de prestaties en traint nieuwe agenten.

Management en uitmuntendheid

We onderhielden voortdurende communicatie met de vertegenwoordigers van OceansApart, zorgen voor efficiënt projectbeheer en en snelle oplossing van problemen, waarbij we consequent voldeden aan de serviceniveaus die we beiden waren overeengekomen.

De prestaties werden nauwlettend in de gaten gehouden, met resultaten voortdurend vergeleken met de vooraf gedefinieerde metrics die zijn vastgelegd in de Service Level Service Level Agreement (SLA) aan het begin van onze samenwerking. onze samenwerking.

Vooruitgang op het gebied van klantsucces

Onze toewijding aan uitmuntendheid werd gevoed door aanpassingsvermogen. Een manager voor klantensucces zorgde voor open communicatie, het beheren vooruitgang, het oplossen van problemen, het verbeteren van workflows in antwoord op hun veranderende behoeften.

We hebben de teamgrootte flexibel aangepast om naadloze ondersteuning te bieden tijdens seizoenspieken zoals Black Friday & pre-summer sales. Op die manier de hoogste normen van kwaliteit kwaliteit, zelfs tijdens perioden van verhoogde vraag.

Belangrijkste projectresultaten:

Efficiënte responstijden: 3 keer sneller

Deze opmerkelijke verbetering verkortte niet alleen de wachttijden voor klanten, maar droeg ook bij aan een grotere betrokkenheid en soepelere interacties.

Verbeterde klanttevredenheid (92% tot 96%)

Dit betekent niet alleen snellere reacties, maar ook een positiever klanttraject, wat leidt tot meer merkloyaliteit, betere online beoordelingen, een sterkere marktpositie en meer omzetgroei.

Aanpassingen teamgrootte (geschaald over 7x, daarna geoptimaliseerd voor efficiëntie)

OceansApart wist goed om te gaan met seizoensgebonden pieken en toonde zich schaalbaar door de teamgrootte efficiënt aan te passen, afhankelijk van hun behoeften.

Hogere productiviteit dankzij een toegewijde teamleider

Team Lead houdt autonoom toezicht op het bijhouden van werktijden, kwaliteitsborging, workflowverbetering, training van agenten en database-updates. Minder betrokkenheid van de klant, wat leidt tot een hogere productiviteit.

Ontwikkeling van een veelzijdige strategie:

Ze kunnen vol vertrouwen tactieken op maat toepassen voor verschillende landen en talen, waardoor hun aanpassingsvermogen en reactievermogen op de wereldmarkt wordt verbeterd.

Hoe de klant onze diensten beoordeelt in cijfers

Item Points on a 10-point grading scale

Algehele tevredenheid

9/10

Algemene klantdekking

8/10

Prestaties van agenten, productkennis en proceskennis

8/10

Hoe waarschijnlijk zou u ons aanbevelen aan vrienden en collega's in andere bedrijven?

9/10

Waar voor je geld voor diensten

10/10

Wat onze klant zegt

Evelyn Barthier
Senior Manager Verkoperactiviteiten

Met hun steun overwinnen we pieken, beheersen we pieken en koesteren we onze emotionele band met hun empathische team!

Ik vind het geweldig dat er een teamleider op het project is. Ze doet een heleboel dingen zelf: ze houdt de werktijden bij, doet de kwaliteitscontrole, verbetert de workflow.

Fashion Blitz: hoe de snelle schaalvergroting van een Duitse retailer mogelijk werd

Lees hoe het modemerk omging met snelle vraaggroei, seizoenspieken en het aandurfde om besparingen tot 60% te realiseren.

Explore

Snelle heropleving van de klantenservice voor reisbureau na de vergrendeling

Doorloopt de reis van klant naar operationele ondersteuning: seizoensgebonden schaalvergroting, 7x snellere responstijd en dekking van na sluitingstijd, in het weekend en op feestdagen.