Walks WOW24-7

Projectbeschrijving

Geleverde service:

Klantenondersteuning uitbesteden,
Operation support outsourcing

Industrie: Reizen en horeca

Team: Toegewijd team + 1 teamleider

L1 & L2 van travel customer support taken: eerste communicatie, hulp bij het resetten van wachtwoorden, interne en externe feedback, oplossen van vragen van klanten, verkoopbeheer van grote groepen, assistentie bij boeking, follow-up interacties en technische problemen escalatie.

Operationele ondersteunende taken: ticketaankopen, vervoer organisatie, specifieke tour inclusie reserveringen, B2B taken, communicatie met leveranciers, hulp bij ankerproducten en ondersteuning.

Uitdagingen voor outsourcing

Invloed van pandemie

De pandemie had grote gevolgen voor de toeristische sector van Walks.
de noodzaak om reizigers te behouden en aan te trekken, ondanks de uitdagingen.

Stress, werkdruk en aanwervingsproblemen

Ondanks een deskundig intern team waren de zorgen onder andere een
overweldigende werkdruk, stress, tijdsdruk zonder
mogelijkheid voor vakanties en uitdagingen bij het aannemen van personeel.

Ondersteuning Operatie Hindernissen

Operationele uitdagingen, waaronder vertragingen en
inconsistenties tijdens hoge volumes en seizoensgebonden pieken, hadden invloed op
relaties met klanten.

Vraaggestuurde schaalbaarheid

Walks zocht flexibiliteit om hun supportteam te kunnen schalen met
veranderende vraag en had een oplossing nodig die snel kon worden aangepast.

Onze aanpak van deze uitdagingen?

De Zakelijke uitdaging

Onze samenwerking met Walks begon met het begrijpen van hun unieke uitdagingen en doelstellingen door middel van een gedetailleerde studie, wat leidde tot een op maat gemaakt project stappenplan samen met een goed projectomvang.

Onze Onboarding Manager leidde de naadloze overgang en werkte samen met de belangrijkste belanghebbenden om een onboardingstrategie op maat te creëren en het project op het juiste spoor te zetten.

Teamopstelling en Training

Samen met Walks selecteerden we zorgvuldig deskundige agenten met talenkennis geavanceerde productkennis en een scherp oog voor detail. Door middel van uitgebreide training en testen, hebben we hun vaardigheden in duidelijke en heldere en beknopte communicatie.

De trainings- en testprogramma's benadrukten de waarde van het stellen van sterke, to-the-point vragen, een een vaardigheid die door de klant wordt erkend. Op deze manier kunnen agenten klanten efficiënt helpen zonder zonder hun tijd te verspillen, wat perfect aansluit bij de visie van onze visie van onze klant.

Beheer & Uitmuntende prestaties

Regelmatige samenwerking met teamleider zorgt voor effectief projectbeheer, agent prestaties (eerste reactietijd, resolutietijd, enz.), training van nieuwe agenten en naadloze communicatie.

We houden streng toezicht op de prestaties op de SLA-gegevens. Kwaliteitsbewaking wordt gehandhaafd door onze verzekeringsmanager, die wekelijks verslag uitbrengt over interacties met de Customer Service Team Lead. Dit garandeert topservice.

Succesvolle klanten Vooruitgang

Onze toewijding aan uitmuntendheid gedijde op een adaptieve aanpak, die inspeelt op de unieke inzichten en behoeften. De Success Manager onderhield consistente communicatie, waarbij de voortgang aan de orde kwam, probleemoplossing en workflowverbeteringen.

Onze flexibiliteit breidde zich uit tot flexibele teamgrootte aanpassingen, waardoor naadloze ondersteuning tijdens seizoensgebonden verschuivingen met behoud van de kwaliteit van de ondersteuning.

Belangrijkste projectresultaten:

Tot 60% besparingen & tot 95% CSAT

Strategische initiatieven verbeterden de bedrijfsvoering, verlaagden de uitbestedingskosten, stabiliseerden de financiën en maakten kosteneffectieve optimalisatie van middelen mogelijk voor een sterkere verkooprespons.

2x piekcapaciteit & 2x seizoensgebonden ticketpieken beheerd

Snelle aanpassingen bij het aannemen, inwerken en trainen zorgden voor een opmerkelijke capaciteitsverhoging van 2x.

Operationele ondersteuning binnen 9 reis- en boekingsapps

We gaan verder dan klantenondersteuning en bieden toegewijde operationele ondersteuning, waarbij we apps voor de horeca deskundig beheren, zoals Anchor, Viator, GetYourGuide en Expedia.

100% Brand Voice-overeenkomst

Het verbeteren van de klantervaring versterkte Walks identiteit en klantenbinding met een perfecte 100% brand voice match.

Onze diensten evalueren met feedback van onze klanten

Item Points on a 10-point grading scale

Algehele tevredenheid

9/10

Algemene klantdekking

8/10

Prestaties van agenten, productkennis
en proceskennis

8/10

Hoe waarschijnlijk zou u ons aanbevelen aan
vrienden en collega's in andere bedrijven?

9/10

Waar voor je geld voor diensten

10/10

Wat onze klant zegt

Amanda Pennypacker
Hoofd Gastenervaring

Ik was aangenaam verrast door hoe naadloos WOW24-7
ons hielp om de uitdagingen van de pandemie het hoofd te bieden.

Ze bespaarden ons niet alleen geld, maar verbeterden ook onze relaties
met derden, wat resulteerde in een sterkere verkooprespons.

Het enthousiasme van het team, de duidelijke communicatie en consistente
ondersteuning zijn enorm waardevol voor ons bedrijf. Ik heb het volste
vertrouwen in hun capaciteiten, waardoor ik zonder zorgen weg kan stappen.
zorgen.

De drievoudige uitdaging van de detailhandel: hoog volume, openingstijden, talen

Ontdek hoe OceansApart de wereld overging met 24/7 meertalige ondersteuning, waarbij de nadruk werd gelegd op vertrouwen en personalisatie en de steeds toenemende aanvragen van klanten werden afgehandeld.