All case studies
Casestudie

Fashion Blitz: hoe de snelle schaalvergroting van een Duitse retailer mogelijk werd

Lees hoe het modemerk omging met snelle vraaggroei, seizoenspieken en het aandurfde om besparingen tot 60% te realiseren.

Onze samenwerking met WOW-24 is voor ons een doorbraak geweest.

Onze samenwerking met WOW-24 is voor ons een doorbraak geweest.

Client's photo

Lars,
Hoofd Operaties
& IT

Klanttevredenheidsscore (CSAT): 95%

Zorgen voor 100% overeenstemming met de merkstem

2X uitbarstcapaciteit tijdens de feestdagen

2x seizoensgebonden ticketpieken beheerd

7x groei in agententeamgrootte - flexibel schaalbaar met de vraag

Verbeterde klantenbeoordeling van 3,5/5 naar 4,5/5

Wil je dezelfde resultaten?

Deel je uitdagingen met ons en wij werken een oplossing op maat voor je uit.

Aan de slag

Beschrijving klant

Ga mee op een transformerende reis terwijl het Duitse modemerk, Duitslands belangrijkste kledingfabrikant, een revolutie ontketent in zijn retailactiviteiten.

Als een Responsible Fashion Company jaagt dit merk geen trends na, maar creëert het duurzame stijlen van grondstoffenbesparende materialen.

Het bedrijf wil mensen een positieve levenshouding geven zodat ze zich goed voelen in hun lichaam en ontwikkelt mode met mensen: klanten, beïnvloeders, zakenpartners en critici.

Snel overzicht:

  • Activiteitsgebied: Detailhandel & e-commerce

  • Producten: Kleding

  • Markt: Europa, Rest van de wereld

  • Hoofdkantoor: Duitsland

  • Klantenservicetalen: Duits, Frans

  • Grootte bedrijf: Jaarlijkse omzet van ongeveer €5 miljoen, 50+ werknemers

Projectbeschrijving

Customer Support Outsourcing
Industrie: Detailhandel en e-commerce
Team: Toegewijd Team + Team Lead
Hoofdtaken: L1, L2 van e-commerce klantenondersteuning, incl. oplossen van problemen met productspecificatie, prijzen, leverings opties, belastingen, verlies- en schadeclaims, terugbetalingen en retourzendingen.
Project Description

Uitdagingen voor outsourcing

1

Operationele problemen te midden van snelle expansie

Hun snelle groei veroorzaakte operationele uitdagingen: vertraagde reacties en inconsistente klantervaringen tijdens piekseizoenen, met gevolgen voor het moreel en de efficiëntie van het team.

2

Duitse marktdynamiek: De uitbestedingsopdracht

In de uitdagende Duitse markt gingen ze om met hoge belastingen, complexe aanwervingen, seizoensgebonden schaalvergroting en kostbare operaties terwijl ze een goed presterend team managen door middel van personeel, talent en training.

3

Kwaliteitszorg en transformatie

Ze maakten zich zorgen over de kwaliteit van de uitbestede klantenservice: betrouwbaarheid van de service, hiaten in de productkennis, consistentie van de merkstem, verborgen kosten en taalvaardigheid.

Onze aanpak van deze uitdagingen?

1
De Zakelijke uitdaging

Onze onconventionele reis met het Duitse modemerk, omvatte een diepgaand onderzoek naar hun unieke uitdagingen op het gebied van klantenondersteuning. Geen enkele fase, maar een nauwgezette studie van hun behoeften.

Dit leidde tot een nauwkeurige teamsamenstelling met een gedetailleerde takenstapel voor technische implementatie. Het gaat om het maken van een oplossing, die de basis legt voor het succes.

2
Holistische teamvorming en training

Met goedgekeurde teamparameters, een cross- team, waaronder de Onboarding Manager, Customer Success Manager, Quality Assurance Manager en Delivery Manager nauw samen met het modemerk merk.

Kandidaten werden door de klant goedgekeurd op vaardigheden en waarden. Uitgebreide training in de cultuur, producten en cultuur, producten en scenario's verfijnde het proces samen. Strenge testen verstevigden de kennis van de echte wereld.

3
Excellente prestaties

Onze samenwerking met dit modemerk omvat de strenge maandelijkse maandelijkse evaluaties van willekeurige chats en e-mails, die inzichten in groei opleveren.

Onze aanpak is een afspiegeling van de aspiraties van het Duitse van de aspiraties van het Duitse modemerk; regelmatig overleg bieden een platform voor hun inbreng, wijzen gebieden voor verfijning en het versterken van de synchronisatie van visies.

4
Vooruitgang mogelijk maken, Naadloos aanpassen

Onze toewijding aan uitmuntendheid werd versterkt door onze adaptieve aanpak, gebaseerd op klantinzichten en behoeften. De manager voor klantensucces zorgde voor consistente communicatie, aanpak van voortgang, probleemoplossing en workflow.

Onze flexibele methodologie omvatte aanpassingen van de teamgrootte voor naadloze ondersteuning tijdens seizoensgebonden schommelingen, waardoor navigeren door seizoensgebonden schommelingen zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de ondersteuning.

Performance Excellence

Belangrijkste projectresultaten:

1

Tot 60% besparingen & tot 95% CSAT

Strategische initiatieven vereenvoudigden de operaties, verlaagden de belasting- en medische verlofkosten in verband met het uitbesteden van agenten en versterkten de financiële stabiliteit.

2

Aanpassingen aan marktpieken & capaciteitsuitbarstingen

Snelle aanpassingen bij het aannemen, inwerken en trainen zorgden voor een opmerkelijke toename van de capaciteit met 2x tijdens de feestdagen, waardoor een naadloze ondersteuning aan klanten werd gegarandeerd.

3

Efficiëntieversterking & seizoensgebonden ticketpieken

Het merk verwerkte 2x pieken in het ticketvolume en bleef daarbij uitmuntend. Voorspelbare volumewijzigingen maakten teamaanpassingen mogelijk, waardoor kosten werden verlaagd en bronnen werden geoptimaliseerd.

4

Marktverschuivingen zonder financiële druk

De overgang die meer dan 4x groei in agentcapaciteit weerspiegelt, exclusief pieken in het hoogseizoen, is een bewijs van de strategische visie die perfect is afgestemd op de aangeboren flexibiliteit van WOW-24 en die de weg vrijmaakt voor toekomstige groei.

5

100% merkstem & tot 4,5/5 klantenbeoordeling

Het verbeteren van de klantervaring verhoogde de klantwaardering van het merk van 3,5/5 naar 4,5/5 en versterkte hun identiteit en klantenbinding met een 100% brand voice match.

Hoe de klant onze diensten beoordeelt in cijfers

Item Points on a 10-point grading scale
Algehele tevredenheid
10/10

Algemene klantdekking
8/10

Prestaties van agenten, productkennis en proceskennis
7/10

Hoe waarschijnlijk zou u ons aanbevelen aan vrienden en collega's in andere bedrijven?
9/10

Waar voor je geld voor diensten
9/10

client evaluates

Wat onze klant zegt

Lars photo
Lars
Hoofd Operaties & IT

Haar expertise in het op- en afschalen van de klantenservice is van onschatbare waarde geweest, vooral tijdens piekseizoenen.

Ze hebben ons geholpen onze klantenservice efficiënt te beheren en flexibiliteit te bieden tijdens seizoensgebonden schommelingen. De snelle reactie van het team en de efficiënte afhandeling van vragen van klanten, vooral de terugbetalingen, hebben onze merkreputatie aanzienlijk verbeterd.

Deze samenwerking heeft een opmerkelijke impact gehad op ons bedrijfsresultaat en we zijn zeer tevreden met de resultaten.

Wil je dezelfde resultaten?

Boek een 30 minuten durend gesprek met ons en we laten je zien hoe de service werkt en bekijken we samen met jou de beste optie voor jou.

Boek een gesprek

Check other Case Studies