Trasformare i contact center con una mentalità di sfida e di servizio

Transcript

[00:00:00] Steve:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo avuto una conversazione molto interessante con Nate Brown. Come tutti noi, Nate Brown è uno studente di CX. Come è avvenuta l’evoluzione nel settore della CX, con l’avvento della tecnologia, e come possiamo abilitarla?

[00:00:21] Steve:I nostri agenti e rappresentanti del servizio clienti possono fare molto di più. Ma allora, come leader, come possiamo riconoscere il potere e l’impatto che possono avere sull’intera organizzazione? Non siamo centri di costo. Siamo centri di valore. Il punto di vista interessante di Nate è che discuteremo della mentalità del servitore-callerino e del suo significato.

[00:00:47] Steve: Nate, sei nel settore da molto tempo. Attualmente gestisci contact center nell’industria musicale, con alcuni dei nomi più importanti. Parlaci di te e di questa mentalità da servitore-callerino per iniziare. .

[00:01:02] Nate Brown: Certo. Grazie mille per avermi invitato, Steve. È un enorme piacere essere qui; sono un grande fan dello show. Grazie a Lauen Volpe per la segnalazione. Sono entusiasta di partecipare. Mi chiamo Nate, in diretta da Nashville, Tennessee, la città della musica. .

[00:01:20] Nate Brown:Sono un suonatore di mandolino, padre di due figlie fantastiche, ho una moglie super cool, giocatore di pickleball, giocatore di disc golf. Amo il design delle esperienze. Mi piace aiutare le aziende a prendere lo scopo significativo per cui sono nate e a farlo vivere, a renderlo reale e a realizzarlo meglio più spesso attraverso un ottimo design dell’esperienza. Questo è il lavoro che svolgo e ho il privilegio di farlo per un’importante organizzazione PRO e anche attraverso CX Accelerator, una comunità no-profit che dirigo. Ogni giorno è una nuova avventura e adoro questo lavoro, Steve.

[00:01:46] Steve: Ottimo. Diamo il via. La mentalità del progettista esperto è proprio il fulcro di tutto questo; dateci la mentalità del servitore-callerino a tu per tu prima di iniziare a entrare e a dividere in pezzi.

[00:01:58] Nate Brown: Sì. Justin Robbins e io abbiamo parlato con diversi leader di CX e contact center e ci siamo accorti che c’è un’eccitazione e un’euforia per il fatto che lo spazio sta cambiando e che molte organizzazioni vedono la CX, i contact center e il servizio clienti sotto una nuova luce strategica. Ma poi, immediatamente, si passa alla conversazione sulla tecnologia, che ne fa assolutamente parte. .

[00:02:24] Nate Brown:È sorprendente ciò che alcune di queste cose possono fare oggi con l’IA generativa e quali sono le implicazioni sulla voce del cliente. Alcune di queste aree e la nostra capacità di fornire assistenza proattiva e di entrare in contatto con i nostri clienti da una prospettiva di dati sono anch’esse sorprendenti. Ma c’è molto di più nel puzzle, Steve, per quanto riguarda la modernizzazione di un centro di assistenza clienti, e inizia con questo.

[00:02:45] Nate Brown:Inizia dalla psicologia di questo lavoro. Se guardiamo a ciò che è la CX, si tratta dei pensieri e delle percezioni delle persone nei confronti di un marchio. Quindi, iniziamo da dove provengono i pensieri e le percezioni che si incontrano tra le nostre orecchie. Passiamo a un livello psicologico.

[00:03:01] Nate Brown:Pensiamo a come noi, come leader del servizio clienti, possiamo aiutare le persone che fanno questo lavoro. Quei meravigliosi agenti e rappresentanti del servizio clienti vanno oltre la mentalità da bigliettai. È una mentalità di ultima generazione. Siamo in questa nuova, meravigliosa era in cui possiamo offrire un servizio davvero creativo e meraviglioso, ma dobbiamo adattarci mentalmente.

[00:03:22] Steve: Assolutamente sì. Allora, ci illustri la definizione. La definizione di servitore-callerino e l’adozione di questa mentalità.

[00:03:29] Nate Brown: Allora, la mentalità che ho usato più spesso, e con maggior successo in termini di salto nell’era moderna, è quella del servitore-sfidante. Quindi, la parola sfidante continuava a venirmi in mente, Steve.

[00:03:41] Nate Brown:Non so se anche tu noti questo tema, ma io guardo alla vendita challenger di Matt Dixon e al cliente challenger e alla capacità di guidarli a usare il linguaggio del marchio della storia. Stiamo sfidando i nostri clienti a percorrere la strada in modo ancora migliore, ma ciò richiede che ci affianchiamo a loro e li spingiamo in modi davvero buoni e salutari.

[00:04:01] Nate Brown:All’interno, abbiamo una cura radicale del candore personale in modo da poter sfidare direttamente. Abbiamo gli straordinari quattro livelli di sicurezza psicologica di Timothy R. Clark. Il cerchio della sicurezza psicologica. Il quarto livello è quello dello sfidante. Per me, Steve, questo aspetto si ripete continuamente. C’è qualcosa qui, con questo tema della ripetizione e di ciò che sembra per noi rompere lo status quo, che abbiamo visto come l’orgoglio di agire sia la cosa più letale all’interno di un’organizzazione.

[00:04:30] Nate Brown: In termini di incapacità di fare il salto e di innovare in questa grande era dell’esperienza del cliente in cui ci troviamo, ciò che ci trattiene è lo stato di inerzia e lo status quo. Quindi, per rompere questo stato di cose, dobbiamo sfidarlo, ma dobbiamo anche dare alle persone il permesso di farlo. Dobbiamo dare alle persone un esempio di come sia davvero lo sfidante. Ma poi aggiungiamo altri elementi. Penso che ci arriveremo, Steve, ma non è sufficiente sfidare e colpire; dobbiamo rompere il vetro e vogliamo servire qualcosa di più grande di noi nel perseguire questo obiettivo.

[00:05:03] Nate Brown:È qui che vediamo l’idea di genio collettivo prendere forma e iniziare ad aiutare un’organizzazione a innovare dal punto di vista del design dell’esperienza del cliente. .

[00:05:13] Steve:Muoio dalla voglia di farle una domanda in particolare, perché una cosa di cui parlare è l’innovazione, la sfida, il design e le nuove tecnologie. Il rapporto tra l’azienda e i suoi clienti è il fulcro di tutto questo, e l’agente si trova proprio in quel centro.

[00:05:30] Steve: Quindi, farò una domanda tanto per cominciare. Qual è il suo punto di vista sull’importanza dell’agente, soprattutto in questa nuova tecnologia? Come ha detto lei, l’IA generativa, il mondo dell’IA, dove, da un lato, si potrebbe dire: wow, questo eliminerà gli agenti. È una mentalità che condivide? Perché? Perché no? Ma anche, per riprendere tutto ciò che avete discusso sulla reingegnerizzazione dell’esperienza del cliente, è necessario parlare di un agente di qualità superiore e di una formazione di qualità superiore per comprendere, adottare e realizzare effettivamente ciò di cui state parlando. Mi piacerebbe sentire le sue opinioni in merito. .

[00:06:11] Nate Brown: Mi piace pensare alla saggezza classica dell’esperienza senza sforzo quando si guidano i clienti verso il miglior percorso di risoluzione. Ci sono così tanti percorsi di risoluzione che sono possibili, soprattutto in questo momento con ciò che abbiamo a disposizione dal punto di vista tecnologico, ma non tutti i percorsi portano lì.

[00:06:28] Nate Brown:Non tutti i percorsi porteranno a queste elevate capacità di self-service. Molti di essi lo faranno e dovrebbero farlo, ma è questa la soluzione migliore? Quella che offrirà la migliore esperienza? Per molti di questi percorsi, Steve, scopriremo che le persone vogliono ottenere un senso di identità dal marchio.

[00:06:47] Nate Brown:Vogliono vivere un’esperienza di comunità con il marchio. Vogliono avere una conversazione creativa e interessante con qualcuno. Forse si sentono un po’ soli, forse si sentono un po’ persi, forse non sanno quali domande fare. Quando c’è qualcuno in linea che rappresenta il marchio, ne difende la promessa e può darvi quella sicurezza e quella scintilla in termini di “Wow, che cosa fantastica. Che bella cosa è avere una relazione con questo marchio”. Questo è ciò che fa un fantastico addetto al servizio clienti. .

[00:07:16] Steve:Lo immagino anch’io. È quello che vogliono fare tutti. Non vogliono essere vincolati a un tempo massimo di chiamata di tre minuti. Non vogliono essere vincolati a questi vincoli, ed ecco il copione e tutto il resto.

[00:07:29] Steve:Vogliono aiutare, e vogliono sentire che stanno aiutando non solo la relazione, ma anche trasmettere l’opportunità, quello che stanno sentendo e il cambiamento che ne consegue. Questo eleva perché abbiamo un grosso problema nel settore con il turnover degli agenti, e parte di esso è la sensazione di essere un ingranaggio, sostituibile, entry-level. . Tutto quello che hai detto finora va nella direzione esattamente opposta in termini di importanza, ruolo e impatto sull’azienda. La sensazione di avere quel tipo di importanza all’interno di un’organizzazione come agente apre molte più opportunità, crescita, proiezione di carriera e soddisfazione lavorativa; aiuta a cambiare l’intera dinamica. .

[00:08:15] Nate Brown:È verissimo, Steve. Mi piace il modo in cui lo dici. Automatizziamo bene, sfruttiamo bene la tecnologia nelle aree in cui possiamo, e poi facciamo un lavoro straordinario in cui riusciamo a coltivare la comunità. Penso che sempre di più, se consideriamo che cos’è la CX e che cosa fa, stiamo guadagnando fedeltà attraverso l’idea di identità e comunità. .

[00:08:31] Nate Brown:Secondo il nostro Surgeon General degli Stati Uniti, siamo in un’epidemia di solitudine. Proprio in quel rapporto, una delle principali risoluzioni del chirurgo generale degli Stati Uniti è quella di coltivare comunità significative.

[00:08:48] Nate Brown:Ma quale posto migliore per farlo se non in una relazione con questi marchi a cui teniamo tanto? Se ci permettessero di avere una comunità con quel marchio, potremmo trarne un senso di identità in modo più elevato. Ma poi veniamo messi in queste piccole scatole, sia come clienti in termini di modalità di relazione, sia come agenti, come lavoratori del servizio clienti, siamo messi nella scatola del bigliettaio e, come hai detto tu, quell’ingranaggio, fai questa cosa, dilla bene, falla perfetta, vai alla prossima chiamata, voglio assicurarmi che tu ne abbia 60 al giorno. Non mi interessa la natura dell’interazione. Voglio solo assicurarmi che queste metriche vengano raggiunte. C-Sat abbastanza alti. Va bene così.

[00:09:28] Nate Brown:Facciamo di questo un negozio di efficienza. Concentriamoci sull’efficienza qui, dove è di casa, e facciamo un lavoro straordinario con le funzionalità self-service. Ma nelle aree in cui coltiviamo la comunità, lasciamo che le persone siano persone e rendiamole ancora più brave a farlo. Non lo stiamo facendo abbastanza, Steve. .

[00:09:45] Steve: È buffo perché tutti parlano di come siamo un’azienda di persone, eppure inscatoliamo le nostre persone in aree in cui non riescono a relazionarsi o sono guidate da numeri e tempo. Quindi, il loro obiettivo è quello di risolvere il problema il più velocemente possibile, non di costruire una comunità, una relazione o la lealtà e la connessione di cui parlate.

[00:10:09] Steve: Allora, come iniziamo? Cosa dobbiamo fare? Sono un leader della CX. Ora sono nel podcast. Da dove inizio? Cosa devo fare? .

[00:10:18] Nate Brown:Come leader della CX, devi essere un evangelista della promessa del marchio nell’organizzazione. Ciò significa concentrarsi sul motivo per cui l’azienda è stata avviata.

[00:10:27] Nate Brown:Adoro la matrice dell’identità aziendale di HBR, che guida un’organizzazione attraverso queste fasi di riflessione e la blocca su ciò che riassume ciò che rappresenteremo. Metteremo una linea nella sabbia proprio qui. Questo è ciò che siamo. Questa è la personalità del nostro marchio. Questo è il modo in cui la esprimiamo.

[00:10:43] Nate Brown:Questo è chi portiamo dentro; questo è il nostro carattere. Ecco le nostre competenze. Siamo più bravi di chiunque altro e questa è l’esperienza che stiamo creando. La difenderemo insieme e ne saremo orgogliosi. Altrimenti, perché il centro di assistenza clienti dovrebbe essere più di un centro di costo?

[00:11:02] Nate Brown:Se le persone non sono convinte ed entusiaste del concetto di difendere la promessa del marchio, allora i calcoli sono fatti in termini di quando si fa un ottimo lavoro con i clienti che si hanno, è così che se ne guadagnano di nuovi. Guardate l’ascesa del successo del cliente. L’idea di massimizzare il valore del cliente, le vendite e il marketing tradizionalmente viene sostituita in molti settori dal concetto di successo del cliente.

[00:11:26] Nate Brown:Per quanto riguarda l’impegno del cliente, battiamo la palla al balzo, perché questo sente il motore di acquisizione più e meglio di qualsiasi altra cosa. Aiutiamo l’organizzazione ad abbracciare una mentalità CX più ampia, per poi riportarla nel contact center, nel servizio clienti, e liberare le persone per andare oltre l’idea del tempo medio di gestione e l’eccessiva concentrazione sulle metriche di efficienza, in modo da poterle collocare nel posto giusto. .

[00:11:47] Nate Brown:La conversazione con il servizio clienti ha un posto per questo. Risparmiamo denaro. Risparmiamo tempo nelle aree giuste. Ma poi possiamo andare in profondità e promuovere le giuste competenze con queste persone incredibilmente talentuose.

[00:12:03] Nate Brown:Possiamo permettere loro di essere la voce del cliente. Possiamo permettere loro di essere proattivi nel far sì che la metafora di essere una grande guida prenda vita per il cliente. Tutte queste cose meravigliose che un addetto al servizio clienti può fare. Se solo ci prendiamo il tempo necessario e promuoviamo questa abilità.

[00:12:21] Steve: Quindi, ecco cosa deduco da ciò che hai appena detto: devi essere un agente di cambiamento all’interno della tua azienda, perché quello che stai descrivendo non è lo stato delle attività di CX oggi. La prima cosa che dovreste fare è cambiare la vostra mentalità interna e il modo in cui guardate al contact center e al suo valore.

[00:12:44] Steve:Cosa può fare effettivamente il contact center? Tutto, dal marketing alle vendite, dallo sviluppo del prodotto al successo del cliente, ed è un punto di partenza che stabilisce? Ecco cosa possiamo fare per voi. Come si inizia? Qual è il primo passo importante per cambiare questa mentalità interna?

[00:13:02] Nate Brown:La mia metodologia preferita di gestione del cambiamento è il classico Leading Change di John Kotter. Se si considerano le prime tre fasi, la prima consiste nello stabilire un senso di urgenza. Bisogna accendere un fuoco, altrimenti nessuno cambierà nulla, come se i nostri cervelli fossero super cablati con queste gigantesche autostrade di neuroni.

[00:13:20] Nate Brown:Se si vuole rompere questo schema, l’inerzia è così letale che siamo cablati per cadere in quel solco, in un posto comodo. Dobbiamo rompere un po’ di marciapiede, gente. Perciò, se volete che il cambiamento si imponga, se volete che il cambiamento avvenga, iniziate con l’accendere un fiammifero, con il dare un senso di urgenza: non possiamo continuare a operare in questo modo.

[00:13:39] Nate Brown: La conversazione più intrinseca è che non stiamo rispettando la promessa del nostro marchio, non ci stiamo battendo per le cose per cui dovremmo batterci e non stiamo facendo ciò che abbiamo detto che avremmo fatto quando abbiamo fondato questa organizzazione. Poi, dall’altra parte, altri lo stanno facendo e noi stiamo perdendo quote di mercato perché questi concorrenti stanno rendendo reale la conversazione sull’esperienza del cliente.

[00:13:58] Nate Brown: Stanno facendo la giusta esperienza del cliente. È difficile da fare, ma è da lì che nasce il motore di acquisizione. È così che si guadagnano quote di mercato, si fa un ottimo lavoro con i clienti esistenti e se ne guadagnano di nuovi grazie alla chiarezza di concentrazione che si ottiene quando la promessa del marchio è cristallizzata.

[00:14:13] Nate Brown:Quindi, c’è molto da fare in questa fase di creazione di un senso di urgenza, ma poi la fase successiva, la numero due di questo modello, è fare una coalizione di cambiamento. Riunite le persone. In questo modo, non siete voi, come leader della CX o del servizio clienti, a sferrare un colpo di frusta. Non è questo il modo di sfidare. Non è così che guadagneremo influenza. .

[00:14:30] Nate Brown:Devi invitare le persone a lavorare. Devono volerlo per se stessi. Devi accendere un fiammifero dentro di loro, il tipo di fiammifero che vogliono accendere per qualcun altro. Altrimenti, non attecchirà. Non si otterrà una pianta che produce frutti.

[00:14:46] Nate Brown: Su questa vite della CX, a meno che non si sia creata una coalizione per il cambiamento della CX con buoni leader funzionali che rappresentino l’intero percorso del cliente, il suo ciclo di vita. Il terzo punto è la rimozione delle barriere. È qui che iniziamo a eliminare gli attriti, Steve, e a permettere alle persone, agli strumenti e alla tecnologia di fare ciò che possono fare e di liberare le cose per essere straordinarie. .

[00:15:11] Steve: Ecco una storia che ritengo rilevante. Tutto ciò di cui hai appena parlato, la CX, se vuoi creare urgenza in senso letterale. Nella maggior parte dei mercati e dei settori, il vantaggio competitivo è molto difficile da ottenere. Non si può fare con la tecnologia di prodotto e pensare di prendere qualsiasi tipo di vantaggio che si potrebbe avere, una caratteristica del prodotto o altro, e questo sarà il nostro vantaggio competitivo che è qui per rimanere.

[00:15:38] Steve: Quindi, sempre di più, il vantaggio competitivo è il servizio che ci si aspetta e che si ottiene da un’azienda. Di recente ho cambiato fornitore di domini, hosting e simili. Ho pensato di rivolgermi a un’azienda competitiva dal punto di vista dei prezzi, ma con la possibilità di chiamare e parlare con una persona in carne e ossa.

[00:15:59] Steve: Posso ricevere aiuto dal vivo. Non sono un tecnico. Se ho qualcosa che non va, ho bisogno di occuparmene e qualcuno che mi aiuti a fare il lavoro e mi guidi attraverso il processo per arrivare dove devo andare. Questo è diventato il mio vantaggio competitivo in una società di hosting. Quindi, parlando di questo, qual è il primo passo per creare quel senso di urgenza?

[00:16:22] Steve: Dovrebbe essere quello di creare uno dei maggiori vantaggi competitivi che l’azienda può avere nel mantenere le promesse del marchio e le cose di cui parlavate prima e nel servire la nostra comunità, la nostra base di clienti. Mi piace tutto ciò di cui sta parlando.

[00:16:39] Nate Brown:Ho un piccolo racconto veloce per te, Steve. Si tratta dell’idea della coalizione per il cambiamento della CX. È fondamentale se si vuole davvero ottenere qualcosa in termini di slancio della CX e iniziare a risvegliare questa mentalità CX più ampia in tutta l’organizzazione.

[00:16:53] Nate Brown:Devi solo farlo. Jeanne Bliss ha una sezione meravigliosa in Chief Customer Officer 2.0 sull’identificazione del power core. Ogni organizzazione ha una sorta di nucleo di potere. Ricordo di averla letta e di aver pensato a chi fosse il nucleo centrale della mia organizzazione.

[00:17:09] Nate Brown: Certo, era l’I.T., e credo che al giorno d’oggi lo sia ancora di più perché controlla i dati. Hanno il budget, hanno le iniziative strategiche nel loro dipartimento informatico e spesso sono il fulcro del potere. Spesso sono quelli più mistificati da queste cose sull’esperienza del cliente.

[00:17:27] Nate Brown: Per noi è fondamentale evangelizzare, educare, essere gentili e invitarli a partecipare al lavoro. Ricordo di averlo fatto all’interno dell’organizzazione in cui prestavo servizio, e ricordo che il leader dell’IT ha preso vita. Ero così affamato di questo. Mettiamo la maggior parte delle persone informatiche in una scatola, come se non capissero nulla, e sono la principale barriera che avremo.

[00:17:51] Nate Brown:Non li avremo mai come catalizzatori del cambiamento. Non permettetelo, perché questo sarà un ostacolo per voi; trovate un modo per far sì che l’opportunità della CX risulti per loro come il modo per risolvere le loro sfide perché, alla fine, lo sarà. .

[00:18:08] Steve:Mi piace la direzione che stai prendendo e voglio assicurarmi che ci sia un nucleo delle tue raccomandazioni. Parli effettivamente di questa mentalità da sfidante. Ne parla dalla prospettiva di uno sfidante sicuro di sé. Parla della prospettiva di uno sfidante premuroso e di uno sfidante servitore. Ci faccia entrare nel suo pensiero sulle differenze e su come si applicano. .

[00:18:35] Nate Brown:Quindi, almeno per me, è iniziato con la vendita dello sfidante, che in un certo senso è come qualcuno capace di andare controcorrente, di spingere a monte, di far accadere le cose e di rompere l’inerzia.

[00:18:51] Nate Brown:La franchezza radicale mi ha davvero convinto, ma non è solo questo. Ci preoccupiamo anche delle persone che ci circondano, in modo da guadagnarci il diritto di sfidare. Invece di spingere tutti, dobbiamo prima guadagnarci il diritto di farlo, e ci sono cose che dobbiamo fare. .

[00:19:07] Nate Brown:Ci sono modi per essere uno sfidante attento e rilevante. Ma poi, se guardo ai principi della leadership dei servitori, questo è il fattore culminante per me, soprattutto se lo applichiamo al settore del servizio clienti. È l’idea di contribuire a elevare le voci degli altri, di scegliere l’etica prima dei profitti, di trovare la verità anche quando è difficile, di andare a fondo quando è scomoda, di cercarla e di assicurarsi che la verità sia trovata in queste situazioni e che non stiamo perpetuando pregiudizi o pigrizia, inconvenienti per conto mio come leader.

[00:19:41] Nate Brown:Eleveremo coloro che stanno facendo le cose migliori e che se lo sono guadagnato e che stanno vivendo i principi del marchio e che vivono i valori fondamentali e la missione del marchio, elevando davvero questi individui. Servite la promessa del marchio rendendola reale; servite gli altri, e pensate a quanto questo diventi più importante della semplice idea di sfida per me.

[00:20:07] Nate Brown:Per raggiungere un obiettivo di vendita o per passare alla fase successiva della mia carriera. Se avete un’organizzazione piena di sfide egoistiche, non andrete da nessuna parte insieme; semplicemente non andrete da nessuna parte. Adoro il lavoro, e perdonatemi, ho dimenticato i nomi degli autori, ma mi sono innamorata dell’idea del Genio Collettivo, una risorsa incredibile. Credo che il genio collettivo entri in gioco quando risvegliamo la mentalità del servitore-callerino. È quando si ha un’organizzazione così matura che quando arriva una nuova idea, non sarà un’idea perfetta, come se una persona che presenta un’idea fosse l’intera soluzione.

[00:20:48] Nate Brown:Non è così che funzionano le cose nelle organizzazioni complicate. Sarà il pezzo del puzzle. Ma poi bisogna avere persone disposte a unire i loro pezzi del puzzle e a lavorare insieme per trovare una soluzione più ampia, per dare vita alla promessa del marchio e per servire meglio i clienti. Ma far uscire le persone dalla propria zona è molto difficile. È necessario che il circolo di sicurezza psicologica sia ben saldo. Bisogna avere degli sfidanti identificati che siano disposti a spingersi controcorrente in modo sano e positivo. Quando uniamo l’idea di essere uno sfidante con l’idea di essere un leader servitore, il cielo è il limite, Steve. .

[00:21:31] Steve:Hai un aneddoto su come hai messo in pratica questo, su come ti ha influenzato e su come porti questa enorme quantità di intuizioni al lavoro? Perché siete coinvolti giorno per giorno, gestite i contact center. Ci dia una storia che ci permetta di capire come funziona. .

[00:21:49] Nate Brown:Questa è la mia storia. Questa è la mia testimonianza, Steve. Come leader, queste sono le cose che mi sono rimaste impresse, che hanno funzionato e che mi hanno aiutato a coltivare team validi e performanti. Perciò, inizio con il vivere queste cose. Ho osservato i leader per tutta la mia carriera, Steve.

[00:22:06] Nate Brown:Ti faccio un esempio: i primi dieci secondi della giornata dicono molto sulla mentalità di un leader e su come sarà in grado di realizzare qualcosa per conto del suo team. Penso ai primi dieci secondi della giornata, quando si arriva in ufficio e si chiude metaforicamente la porta e si va dritti nel proprio mondo, oppure si è lì e si dice subito: “Ehi, come va oggi? Come posso aiutarti? Come posso aiutarti ad andare avanti? C’è qualcosa che ti ostacola in questo momento? Come posso rimuovere una barriera per te?”.

[00:22:31] Nate Brown:Vedrei quei leader che sono entusiasti di entrare e che hanno la serotonina che esce da loro, quella sostanza chimica comunitaria della serotonina e che crea quella buona volontà che si riversa sugli addetti al servizio clienti o su qualsiasi tipo di lavoratore. Dando loro l’acqua della fontana, si riversano e si servono bene l’un l’altro e servono bene il cliente, rispetto al cortisolo del leader che chiude la porta.

[00:23:05] Nate Brown:Ho visto così tanti leader diversi che hanno fatto l’uno o l’altro, ed è incredibile, guardando i risultati di quei team. Mi sembra di poter prevedere il successo di un team in base al modo in cui il leader entra in ufficio e trascorre i primi dieci secondi della sua giornata, con un certo grado di accuratezza.

[00:23:24] Nate Brown:Ma un’altra piccola storia, Steve. Questo vale molto, non solo a livello di leadership ma anche a livello di agenti. Ricordo di aver lavorato come consulente per un grande rivenditore del Midwest che vendeva attrezzature per l’educazione fisica.

[00:23:39] Nate Brown:C’è una giovane donna dal talento unico che stava facendo un lavoro straordinario come addetta al servizio clienti. Sto cercando gli attributi. Che cosa sta succedendo? Ricordo di aver chiesto a questa persona: “Come fai a farlo? Lei mi ha risposto: “Beh, quando stavo cercando un lavoro in un periodo X, era durante il COVID. Non riuscivo a entrare nel campo della medicina, e ci sono delle ragioni per questo. Volevo davvero trovare un modo per servire i bambini, e ho trovato questo lavoro fantastico in cui ho potuto aiutare questi insegnanti di educazione fisica a far funzionare le loro lezioni di educazione fisica e ad avere bambini più sani e più felici. Questo lavoro mi ha fatto vivere davvero”.

[00:24:15] Nate Brown:Questo è il motivatore intrinseco. Ti permette di essere il servo sfidante che sei. Si parte da una motivazione intrinseca radicata nella promessa funzionale del marchio dell’organizzazione in cui si presta servizio. È piuttosto eccitante quando troviamo quelle persone che lo fanno solo per le giuste ragioni.

[00:24:35] Steve: Assolutamente. Abbiamo bisogno di più persone di questo tipo. Ne abbiamo parlato molto. Se c’è una cosa che vorresti che la gente capisse da questo podcast, quale sarebbe? .

[00:24:49] Nate Brown:Stabilire la curiosità. La curiosità è uno dei nostri superpoteri più sottoutilizzati come leader della CX. Far pensare a come fare qualcosa di diverso e migliore per i nostri clienti. Perché è così importante? Fate il dono della curiosità. Se l’esperienza del cliente funziona, non vi fa eccitare la possibilità che ci sia qualcosa di sbagliato? .

[00:25:16] Nate Brown:Dovremmo fare il regalo della serotonina ogni giorno come leader del servizio clienti, perché siamo in prima linea nel difendere la promessa del marchio in un modo che nessun altro può fare. Quindi è un dono per noi. È un dono per l’organizzazione. Non cadiamo in quegli schemi vittimistici e in una piccola scatola, come spesso facciamo, perché l’inerzia è un ostacolo, lo status quo è un ostacolo, dobbiamo essere dei demolitori e dobbiamo continuare a offrire il dono della serotonina per risvegliare la curiosità nell’organizzazione su come potrebbe essere se facessimo un lavoro ancora migliore per i nostri clienti. Quindi, portatelo con voi oggi. .

[00:25:49] Steve: Ok, mi piace. Se le persone avessero altre domande da porle, sarebbe opportuno fornire un link al suo profilo su LinkedIn? .

[00:25:58] Nate Brown: Mi piace. Andate su cxaccelerator.com. Tutte le strade portano alla nostra meravigliosa comunità con un gruppo di professionisti della CX che stanno facendo la stessa cosa. .

[00:26:09] Nate Brown: stiamo cercando di capirlo insieme e io sono lì ad aspettarti. Mi piacerebbe essere la tua risorsa, quindi mettiamoci in contatto lì e sicuramente su LinkedIn e X.

[00:26:16] Steve: Va bene. Nate, grazie mille per essere venuto e per aver condiviso il tuo entusiasmo. Ci farà uscire dalla scatola dell’inerzia. Grazie mille per essere venuto al podcast.

[00:26:26] Nate Brown: Grazie, Steve. Grazie a tutti. .