Una nuova visione ed evoluzione della Customer Experience

Trascrizione

[00:00:01] Steve MacDonald: Benvenuti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo un ospite molto interessante: Filip Popovic. Filip, tu sei il responsabile del Centro relazioni, a livello mondiale, di Avon. Si tratta di una grande responsabilità, che ti porta a pensare costantemente a ciò che hai definito il Triangolo d’Oro.

[Steve MacDonald: Lei parla di dati e tecnologia nelle sue partnership BPO e di come pensa di unire tutti questi elementi in modo ottimale. Oggi approfondiremo l’argomento, ma prima volevo darle l’opportunità di spiegare un po’ meglio il suo background.

[Steve MacDonald: Un paio di cose molto interessanti che ho scoperto durante le nostre conversazioni: lei ha definito il suo ruolo numero uno nella vita come “CDO”: Chief Dad Officer. Mi piace molto. L’ho usato nella mia famiglia e i miei figli non l’hanno bevuta. Mia moglie non l’ha bevuta, ma io ci ho provato lo stesso.

[00:01:02] Steve MacDonald: E sei appena tornato da un viaggio molto bello in cui sei stato un nomade digitale e hai viaggiato con loro. Quindi, prima di iniziare, se non ti dispiace approfondire un po’ il tuo background, poi ci addentreremo nell’argomento.

[Filip Popovic: Certo, Steve, grazie mille. Grazie per l’invito.

[00:01:18] Filip Popovic: Apprezzo molto il fatto che non solo mi abbiate invitato come esperto del settore per discutere di certe cose, ma anche come consumatore di podcast, trovo che sia un privilegio essere qui con voi oggi. Quindi grazie mille per questo.

[00:01:28] Filip Popovic: A proposito del mio ruolo di Chief Dad Officer, tenga presente che è molto difficile per me lavorare con il mio Chief Financial Officer, che è mia moglie, e con i miei collaboratori di grande talento, i miei figli.

[00:01:45] Filip Popovic: Quindi essere il Chief Dad Officer è un ruolo difficile in cui li servo molto. Tuttavia, non c’è nulla di speciale nell’essere capo: è solo servire bene la mia famiglia. Ma mi piace. In questa fase, trovo molto importante passare del tempo con la mia famiglia. È la mia energia principale, la mia motivazione principale.

[Filip Popovic: E sì, hai ragione. A volte accendiamo la macchina e partiamo per un viaggio di qualche settimana. È ancora possibile perché i miei figli non hanno ancora iniziato la scuola, quindi possiamo ancora esplorare il tempo insieme. Abbiamo trascorso sei settimane insieme in una parte dell’Europa ed è stato davvero fantastico, un vero e proprio ricongiungimento familiare e molto divertente.

[Filip Popovic: Grazie mille per avermi ricordato anche questo ruolo.

[00:02:36] Steve MacDonald: Beh, è importante. È un equilibrio molto importante nella vita. Possiamo sbilanciarci in questo senso, quindi sono contento che tu non lo stia facendo. Ma ecco cosa mi piacerebbe fare: chiederle di selezionare il giusto partner BPO.

[Steve MacDonald: Da un punto di vista tecnologico, tutti i partner BPO che avete – giusto? Non possiamo essere esperti in tutto. Dobbiamo affidarci ai partner, alle persone. Se non le dispiace, potrebbe iniziare dicendomi la sua filosofia sull’importanza dei partner BPO e sul ruolo che svolgono in Avon.

[Filip Popovic: Certamente. Direi che i partner BPO sono – beh, non posso dire altro – sono Avon. Dal momento in cui entriamo in contatto e iniziano a lavorare per noi, ci rappresentano di fronte ai nostri consumatori nel modo in cui Avon dovrebbe essere rappresentata. Ai nostri consumatori non interessa chi risponde al telefono: è Avon. Potrebbe essere questo o un altro fornitore, ma è Avon.

[Filip Popovic: Da questo punto di vista, apprezzo il legame con tutti i nostri fornitori. Ma anche quello che noi, come team, stiamo facendo è una selezione molto dettagliata e attenta delle aziende con cui lavoriamo. Perché, come ho già detto, sono la facciata dell’azienda. Siamo il primo contatto con i nostri consumatori attraverso un fornitore, il che significa che dobbiamo fare un grande sforzo in questo senso.

[Steve MacDonald: Mi parli un po’ di questo. Ci sono così tante dimensioni diverse, giusto? In termini di sensazione di essere solo un’estensione di Avon. Devono avere le conoscenze giuste, devono adottare la cultura e la filosofia giusta per trattare con i clienti.

[Steve MacDonald: Come lo pensa? E come lavorate con loro? A noi piace chiamarla “formazione”, ma quello di cui parli è un ecosistema che lavora insieme a un livello completamente nuovo. Mi piacerebbe sentire le sue idee su come creare questo ecosistema.

[00:04:39] Filip Popovic: Steve, direi che si tratta di co-creazione. Non si tratta solo di offrire formazione. Sì, a volte forniamo formazione, ma agiamo anche in base al feedback dei nostri BPO, a ciò che dicono i nostri rappresentanti, a come vogliono essere trattati e persino al tono di voce che usiamo.

[Filip Popovic: Ora, i nostri fornitori o BPO ci consigliano cosa fare, perché nel momento in cui si perde la connessione diretta con i consumatori, non si capisce più come fare. È successo qualche anno fa, quando abbiamo trasferito le conoscenze da Avon ai BPO.

[00:05:20] Filip Popovic: Ora ci affidiamo alle loro soft skills, che sono state migliorate dal lato BPO. Le conoscenze sui prodotti, sugli argomenti operativi o sui cambiamenti del modello di business sono ancora qualcosa che Avon fornisce e continuerà a fornire, perché siamo noi a crearle.

[Filip Popovic: Quindi si vede questa sinergia: è co-creata. E lo apprezzo ancora di più. Perché se creo un modello sbagliato e devo comunicare qualcosa ai nostri consumatori, potrei cercare di colmare questa lacuna o di nasconderla.

[Filip Popovic: Ma ora, dai BPO, riceviamo un feedback immediato sul fatto che qualcosa non va. Non c’è la possibilità di nascondere un problema interno, perché il feedback è molto diretto e oggettivo.

[Filip Popovic: Non abbiamo nemmeno bisogno di tradurre ciò che dicono i rappresentanti. Lo riceviamo dal BPO: “I vostri programmi sono complessi”. “I prodotti motivazionali che offrite come premi non sono efficaci”. Oppure: “Ci piace il vostro nuovo modello di consegna”. “Ci piace la nuova opportunità di guadagno”. Questo è ciò che riceviamo chiaramente dai nostri BPO.

[00:06:50] Filip Popovic: Quindi non siamo più solo noi a fornire formazione. Ci affidiamo molto ai nostri BPO. Ecco perché questa partnership è importante. È una co-creazione. Sì, potremmo avere un BPO a cui consegnare tutto, ma questo non è il rapporto migliore.

[Filip Popovic: Non è il tipo di rapporto che vogliamo mantenere a lungo termine. Preferiamo passare a questo modello di co-creazione, una vera e propria partnership.

[00:07:23] Steve MacDonald: Da quello che ho capito da quello che hai appena detto, in una vera partnership deve esserci un’enorme quantità di fiducia. E la fiducia è qualcosa che non può essere data, ma deve essere guadagnata.

[Steve MacDonald: Da quello che hai detto mi sembra di capire che si tratta di una relazione reciproca. Nel tempo, si costruisce sulla fiducia, in cui tu impari da loro tanto quanto loro imparano da te. Ho capito bene?

[Filip Popovic: Sì. Ma permettetemi di aggiungere qualcosa. La fiducia nella partnership si costruisce dal momento in cui iniziamo il processo di RFI. Dalla prima impressione, quando le aziende iniziano a presentarsi a noi, è lì che iniziamo a imparare e a costruire la fiducia.

[Filip Popovic: Non credo che si possa azzerare il fornitore e dire: “Ora iniziamo a costruire la fiducia” solo quando inizia a lavorare per noi.

[00:08:27] Filip Popovic: Non mi sento a mio agio in questo caso. In realtà, la fiducia si costruisce molto prima e dà loro la possibilità di guadagnarsi ancora più fiducia e a noi di guadagnarci la fiducia da parte loro, perché è reciproco, è un rapporto continuo e reciproco. Non si tratta mai solo di trattare qualcuno come un partner.

[Filip Popovic: Abbiamo bisogno che anche i BPO ci trattino come partner e pensino a lungo termine a noi e a tutte queste cose. Anche se sono dalla parte di Avon, in realtà ci stanno consegnando qualcosa. Abbiamo bisogno che anche i BPO ci trattino come partner, perché si tratta di un legame reciproco. Sicuramente.

[Steve MacDonald: Lei ha detto qualcosa, ha usato il termine “a lungo termine”.

[00:09:09] Steve MacDonald: È una partnership a lungo termine, giusto? È una mentalità. Si parte con questa mentalità. Molte aziende, quando cercano partner di BPO, cercano un’esternalizzazione a basso costo, giusto? E se non funziona, possono essere scambiati con altri. Si tratta più che altro di un rapporto di tipo commodity, e non è affatto quello che lei sta descrivendo: una partnership a lungo termine. Come si giudica un partner BPO per capire che si sta ricevendo un partner?

[Steve MacDonald: Non è così che funziona gran parte del mondo del BPO, giusto?

[00:09:44] Filip Popovic: Sì, hai ragione. Non è così. Tuttavia, credo che anche tutti i BPO meritino input chiari e chiarezza sugli obiettivi dell’azienda. E comunque, se il mio obiettivo è avere un fornitore a basso costo e togliere i costi, questa è la mia strategia. Anche in queste circostanze, ritengo che il partner dall’altra parte possa avere ragione, perché se comunico che si tratta di costi, allora ci orientiamo verso i costi.

[Filip Popovic: Se comunico che si tratta di valore, allora puntiamo sul valore. Se comunico che ciò che Avon sta facendo riguarda l’eliminazione dei costi e l’aumento del valore, è un rapporto molto difficile, lo so, ma dobbiamo comunque lavorare insieme. Non sono io a dare loro indicazioni, soprattutto non su come farlo. Posso dire che Avon ha bisogno di questo, ma come possiamo farlo insieme: questo è il mio modo di aprire le porte ai nostri fornitori, aiutandoci a realizzare ciò di cui Avon ha bisogno.

[00:10:40] Filip Popovic: E poi, fondamentalmente, ogni fornitore lavora con loro. Posso dire che ogni fornitore capisce la logica. Alcuni di loro stringono la mano e consegnano ciò che viene chiesto. Altri invece non capiscono ciò che viene richiesto e tutto il resto.

[Filip Popovic: Non voglio parlare di quelli che non capiscono perché ovviamente si tratta di un rapporto a breve termine e non credo che meritino di essere menzionati. Ma quelli che capiscono quali sono le nostre esigenze, che si tratti di una forte riduzione dei costi o di un grande investimento in valore, sono i veri partner.

[Filip Popovic: Non siamo noi a controllarli. Voglio dire, si assume un BPO perché fornisca qualcosa per noi, con la consapevolezza e la fiducia che si tratta di esperti del settore. Io so come costruire una strategia, molto probabilmente per Avon. Tuttavia, anche dopo averla costruita, devo consultarli: È reale? È questo il 2025? 2028? O è troppo presto per il 2030, ad esempio?

[00:11:56] Filip Popovic: È troppo presto… o non ci andiamo nemmeno perché è troppo vecchio.

[00:12:00] Filip Popovic: Quindi si tratta di co-creazione, anche a livello di strategia. Anche se, per esempio, ho un obiettivo di budget, per me va benissimo se il partner ci aiuta a raggiungere obiettivi realistici e ciò che è necessario da parte nostra. Quando si fa clic su questo punto, si tratta di un vero partner.

[Filip Popovic: È così che li troviamo.

[00:12:20] Steve MacDonald: Sai, è interessante perché, anche nel 2025, come hai detto tu, oggi siamo nel 2025, a livello di settore, e non stiamo parlando di partner BPO, ma il reparto di customer experience o di assistenza clienti di molte aziende, anche nel 2025, è ancora visto più come un centro di costo che come un centro di valore, un centro di investimento, un centro di esperienza.

[Steve MacDonald: Giusto? È un problema che riguarda tutto il settore e so che lei lo ha affrontato e che non è il caso di Avon. Ma come lavorate con i vostri partner BPO in modo che non si sentano così?

[Steve MacDonald: Questa partnership, questo feedback reciproco, è uno dei problemi più grandi che ha la maggior parte delle aziende: c’è un feedback interrotto tra l’enorme conoscenza che i BPO hanno, avendo la maggior parte delle interazioni con il cliente, senza che queste vengano tradotte o che raggiungano altri reparti. Come lavorate con i vostri partner BPO per creare un flusso di comunicazione migliore? Questo è un aspetto che qualcuno ha detto qualche mese fa nel podcast: che vi aiutano a diventare più intelligenti, giusto? Che anche voi imparate da loro.

[Filip Popovic: Sì. Se non impariamo da loro, non è una relazione corretta, perché paghiamo anche per imparare dai BPO. Molte cose, ad esempio il feedback sull’esperienza dei nostri rappresentanti e dei consumatori – perché chi altro può darci un feedback se non il BPO, con l’uso della loro tecnologia o di qualsiasi altra? Forse anche la nostra tecnologia, ma con qualcosa che possono usare per riassumere l’esperienza dei nostri consumatori.

[00:14:08] Filip Popovic: Così si capisce quanto stiamo imparando da loro a livello quotidiano. È una cosa molto importante. In Avon siamo un’azienda di social selling, il che significa che le connessioni contano molto. Quindi, da questo punto di vista, sì, ovviamente spendiamo un po’ di soldi – diamo un po’ di soldi ai nostri BPO – ma diamo anche soldi ai nostri associati.

[Filip Popovic: Quindi, come reparto, potremmo essere considerati un reparto di costi, ma il valore che stiamo apportando è chiaro dal punto di vista dell’agenda dell’esperienza. Perché non c’è nessun altro in grado di fornire una migliore percezione quotidiana dell’umore dei nostri consumatori, se non il call center. Voglio dire, i rappresentanti sono consumatori: ci chiamano per qualcosa e, di default, non ci chiamano perché tutto va bene.

[Filip Popovic: Ci chiamano perché potrebbero aver bisogno di assistenza o perché c’è qualcosa che non va. Raramente ci chiamano per dirci: “Oh, è stato fantastico, grazie”. È ovviamente uno sforzo raro sia da parte dei rappresentanti che dei consumatori.

[Filip Popovic: Non si tratta solo di dimostrare loro che apprezziamo il loro impegno, l’esperienza e le conoscenze che condividono con noi; dobbiamo sottolinearlo costantemente. Ci aspettiamo che questo profilo di consumatori ci chiami. Ce lo aspettiamo.

[Filip Popovic: Quali sono le formazioni e le tattiche che forniamo al nostro team di agenti? Li chiamo nostri perché supportano i nostri consumatori. Quali sono gli addestramenti che forniamo loro in modo che possano abbassare la pressione?

[Filip Popovic: Ci si aspetta che questo profilo di consumatore ci chiami, raramente per dirci “grazie”, ed è assolutamente normale. Ma non solo, stiamo anche cercando di fare attività di upsell e cross-sell in alcuni mercati. Avon lo sta sperimentando solo ora in alcuni mercati, diventando più senior, ad esempio con un anno di esperienza, e realizzando vendite da una connessione molto semplice. È una magia convertire un consumatore arrabbiato in un acquirente felice, e questo è un lavoro solido.

[Filip Popovic: Convertire qualcuno che chiede qualsiasi tipo di assistenza in un acquirente sul posto: questa è la magia. Apprezziamo che i nostri BPO sviluppino questo profilo degli agenti e ce lo trasmettano. Come ha detto lei, un feedback chiaro è molto importante. Potrebbe anche derivare dall’aspetto culturale, e venendo dal Montenegro, come nei Balcani, forniamo feedback molto apertamente.

[Filip Popovic: Con rispetto, in modo molto umano, ma molto aperto. Il nero è nero, il bianco è bianco. Non ci sono frasi nascoste. Lo consegniamo così com’è con un solo scopo: se è sbagliato, lo aggiustiamo. Se è buono, mi congratulo con voi. Così, quando vedono questo approccio molto umano, anche se è un disastro, lo sistemiamo insieme.

[Filip Popovic: Ecco perché la partnership è fondamentale: non prendono subito una posizione in cui devono reagire o giustificarsi e spiegare. Certo, io cerco le giustificazioni o le spiegazioni, ma ho bisogno che le cose vengano risolte. Cerchiamo di risolverle e poi, in un secondo momento, potremo verificare cosa è successo e tutte queste cose.

[Filip Popovic: E credo che la partnership sia proprio questo. Non si tratta solo di passare dei bei momenti insieme, ma di come si superano insieme i momenti difficili. Siamo molto aperti e onesti. C’è un fuoco dappertutto a livello quotidiano: ecco perché avete un call center. Mi piace molto.

[Steve MacDonald: C’è un fuoco dappertutto ogni giorno, ma devi ancora avere quella magia, giusto? Per convertire.

[00:18:01] Steve MacDonald: Mi piace il modo in cui l’hai detto: convertire un cliente arrabbiato in un cliente felice, non solo in un cliente felice ma forse anche in un’opportunità di cross-selling o upselling. È un’abilità molto importante. Lei parla in modo così eloquente del feedback, e al giorno d’oggi ci sono così tanti agenti, sia internamente che presso i partner BPO, che hanno conversazioni, che la tecnologia sta diventando sempre più importante per aggregare, analizzare e agire con quel feedback.

[Steve MacDonald: Mi piacerebbe conoscere il suo punto di vista sulla tecnologia. Vi affidate alla tecnologia dei vostri partner BPO? Avete una vostra tecnologia interna? Qual è il suo punto di vista sull’utilizzo della tecnologia? E nell’era dell’IA, questo aspetto diventerà sempre più importante. Come lo fate?

[Filip Popovic: Vorrei condividere con voi il nostro ultimo esempio, un esempio molto chiaro di ciò che abbiamo sperimentato negli ultimi tre mesi, utilizzando l’IA per riassumere tutti i commenti aperti dei nostri rappresentanti. Abbiamo chiesto all’intelligenza artificiale di aiutarci.

[Filip Popovic: Gli abbiamo dato una massa di commenti aperti dai nostri rappresentanti, e poi l’IA ha riassunto il profilo del rappresentante e ci ha dato questo feedback. Parlando di IA al giorno d’oggi, mi rendo conto che alcuni dei nostri agenti, o anche dei collaboratori di Avon, iniziano a preoccuparsi del loro lavoro, cosa che non è affatto vera.

[Filip Popovic: Avevamo tra le mani dati enormi che nessun essere umano avrebbe potuto elaborare. Inoltre, un umano lo farebbe in modo soggettivo: non c’è alcuna possibilità di essere obiettivi. Anche se, ad esempio, si assume un umano per fare un’analisi dei dati dal lato del fornitore, potrebbe nascondere alcuni commenti relativi agli agenti.

[Filip Popovic: O se lo facciamo internamente, potrebbero nascondere alcuni commenti sulla nostra azienda. Negli ultimi mesi abbiamo quindi iniziato a sperimentare la possibilità di fornire all’intelligenza artificiale i commenti aperti dei nostri rappresentanti e l’intelligenza artificiale li riassume per noi. Si tratta di un cambiamento radicale nell’approccio e di un processo e un modo completamente nuovi di elaborare questi dati.

[Filip Popovic: Ci ha sorpreso molto. Si vede chiaramente che nessuno è nascosto. Tutti sono sul posto. E ora sta a noi capire che non è il reparto ad essere sul posto per giocare, ma accettare il feedback e andare avanti. Quindi vedete il grande divario che abbiamo ora in termini di qualità delle persone di cui abbiamo bisogno per lavorare sulla qualità.

[Filip Popovic: Non c’è bisogno di difendersi. È vero al cento per cento quello che l’AI ci ha riassunto. È vero al cento per cento. Quindi sappiamo chiaramente che è la verità. Non è necessario prevenire, ma trovare un modo per migliorare la situazione o combattere internamente il problema. Così i nostri consumatori, nei mesi due o tre, sono effettivamente più contenti di noi perché, come per magia, stiamo convertendo un rappresentante insoddisfatto in uno felice o un consumatore insoddisfatto in uno che acquista qualcosa di più.

[Filip Popovic: Ma ciò che è molto importante accettare è che nessun consumatore alza il telefono con l’obiettivo di lasciarci. Alzano il telefono almeno come opportunità per noi. Dicono: “Chiamo perché ho bisogno di aiuto”. Se se ne vanno, non chiamano più: hanno preso la decisione di andarsene. Quelli che ci chiamano sono ancora aperti a una soluzione.

[Filip Popovic: È importante accettarli e trattarli correttamente nel momento in cui ci chiamano. Perché potrebbe essere la nostra ultima possibilità. E poi convertire quell’ultima possibilità in un futuro cliente o in un acquirente continuativo è un’altra metrica. A volte si aggiungono entrate, a volte si mantengono le entrate.

[Filip Popovic: È quello che il call center fa sempre, anche prima di iniziare con questi flussi di entrate. Credo davvero che la maggior parte dei consumatori arrabbiati, se comprano di nuovo, li abbia aiutati a rimanere con noi. Avete aiutato l’azienda a trattenerli.

[Filip Popovic: Se siamo un generatore di costi, questo è ciò che stiamo facendo: manteniamo i nostri consumatori felici e ci assicuriamo che rimangano con noi, non solo quando sono arrabbiati.

[Steve MacDonald: La fidelizzazione e l’NRR (net revenue retention) è qualcosa su cui ogni azienda dovrebbe concentrarsi. Quello di cui parli ti separa chiaramente da un centro di costo a un centro di valore. Si fa upselling, si fa cross-selling, si trattengono i clienti, si cambia.

[Steve MacDonald: È questa la magia, giusto? Ecco perché è così difficile pensare al motivo per cui nel settore abbiamo ancora la reputazione di essere un centro di costo. Giusto? Vorrei fare due domande. Il vostro pubblico comprende persone che gestiscono call center e centri di esperienza all’interno delle loro aziende.

[Steve MacDonald: Avete partner BPO in ascolto. Se ci fosse una cosa da comunicare a chi, come voi, gestisce internamente call center di assistenza clienti, cosa vorreste dire loro? Cosa vorresti dire ai partner BPO che stanno ascoltando?

[00:23:55] Filip Popovic: Steve, il messaggio è lo stesso, per entrambi i destinatari: nessuna agenda nascosta.

[00:24:02] Filip Popovic: Nella partnership, non c’è un’agenda nascosta. È il BPO a trarre profitto e siamo noi, consumatori del supporto del BPO, a trarre un’enorme efficienza e valore dal BPO. Quindi, per quanto possiamo essere trasparenti l’uno con l’altro, entrambi abbiamo un obiettivo. Noi abbiamo un budget; il BPO ha un obiettivo di fatturato, che è di nuovo un budget.

[Filip Popovic: Se riusciamo a eliminare qualsiasi agenda nascosta e a litigare su cose nascoste, questo ci aiuta a lavorare in modo molto preciso, aperto e a lungo termine. Una volta che hai un’agenda nascosta, è così chiaro. Ho avuto alcuni partner – ex partner, ex fornitori – che quando ho inviato un messaggio hanno impiegato due mesi per capire cosa stessi dicendo. Ma lo stesso partner, quando ci volevano cinque minuti durante una RFI o una RFP, riusciva a capire cosa stavo dicendo.

[Filip Popovic: Come mai ci sono voluti due mesi per questo e solo cinque minuti per quello? Per me questa è un’agenda nascosta. Se dico chiaramente: “Ho bisogno del vostro supporto”, mi aspetto che il BPO metta sul tavolo le cose giuste. Se chiedo efficienza o una riduzione dei costi, ci dicono: “Ok, abbiamo le risorse prenotate per i prossimi due mesi. Dopodiché, possiamo fare questo. Ma nel frattempo vi daremo un valore aggiunto”. Una relazione molto aperta, trasparente e a livello di partner.

[Filip Popovic: Se non succede nulla, sai fino a quando terrò quel fornitore, fino alla scadenza del contratto o fino al periodo di notifica legale.

[00:26:05] Filip Popovic: Dall’altro lato, se il fornitore non ci dà una risposta chiara, se il BPO non ci dice: “In questo momento è impossibile”, allora sappiamo come stanno le cose. Non è una risposta dire “Impossibile” e poi aggiungere “Ma possiamo fare questo o quello”. Questa è una comunicazione corretta.

[00:26:29] Filip Popovic: Quindi, incoraggio davvero tutti i presenti a eliminare qualsiasi agenda nascosta e a essere molto trasparenti, perché siamo adulti. Il BPO ha bisogno di entrate, noi abbiamo bisogno di sostegno. Lavoriamo insieme per un obiettivo comune, una partnership a lungo termine. È più facile e conveniente lavorare a lungo termine, giusto?

[00:26:53] Steve MacDonald: Oh, assolutamente. Sto pensando nella mia mente, giusto? Aperta, onesta, trasparente, lavorare insieme, partnership a lungo termine. Hai appena descritto come dovrebbe essere la maggior parte dei matrimoni, giusto? Hai appena descritto l’essenza fondamentale, gli elementi di una relazione di lavoro, di una partnership. Valorizzarsi a vicenda.

[Steve MacDonald: E questo non accade quando ci sono programmi nascosti, quando non ci diciamo le cose, quando lavoriamo dietro le quinte con motivazioni diverse. Questo è ciò che mi porto via: l’importanza della partnership e come far funzionare una vera partnership, valorizzando ogni parte. Ho sentito ripetere più volte che lei apprezza il contributo del partner BPO.

[Steve MacDonald: Penso che una partnership debba iniziare con la valorizzazione dell’altra parte. Se non c’è un valore che si manifesta a più livelli rispetto ai soli risparmi sui costi o a cose del genere, hai parlato di molti, molti livelli di valore che devono andare in entrambe le direzioni. E questo è ciò che ho imparato oggi.

[Filip Popovic: Come ha detto lei, è molto simile al matrimonio. Sì, in realtà è molto simile a qualsiasi relazione. Valorizzarsi a vicenda, essere aperti e trasparenti: è un aiuto. È l’unico modo.

[Filip Popovic: Per la cronaca, è possibile. Non me lo sto immaginando. Lavoriamo in questo modo e lo consentiamo. Lavoriamo in questo modo con i nostri fornitori, e non solo io, ma tutto il mio team lavora in questo modo con i nostri fornitori. È possibile. Sta accadendo. Non è fantascienza, è realtà. Credeteci.

[Steve MacDonald: Io ci credo molto. Abbiamo passato molte ore a parlare e mi piace ogni momento. Penso che probabilmente dovremmo fare una serie di questi, giusto? Ecco cosa mi piacerebbe chiedere, però.

[00:28:40] Steve MacDonald: So che la gente avrà delle domande. Sarebbe appropriato se fornissi un link al tuo profilo LinkedIn in modo che le persone possano contattarti se hanno domande da farti?

[00:28:49] Filip Popovic: Sì, in realtà è un enorme vantaggio per me stesso. Mi piace essere in contatto con le persone. Mi piace scambiare idee e pensieri con le persone che mi circondano, perché ogni domanda e ogni risposta è un vantaggio reciproco. Quindi apprezzo molto chi mi contatta e si mette in contatto con me, perché credo che il networking sia un sostegno prezioso per tutti. Ne sono convinto. Quindi grazie mille per questo.

[Steve MacDonald: Bene, bene, bene. Ecco l’ultima cosa che vorrei dire: grazie.

[00:29:22] Steve MacDonald: E in particolare per cosa? Beh, la missione di questo podcast è quella di riunire diverse intuizioni, diverse prospettive da parte dei leader di tutto il settore. Non parliamo abbastanza con i nostri colleghi. Non impariamo abbastanza dai nostri colleghi. La missione di questo podcast è riunire tutto questo e se riusciamo a farlo, e a farlo bene, è come il detto “la marea che sale solleva tutte le barche”.

[00:29:46] Steve MacDonald: E credo che oggi tu abbia contribuito in modo significativo all’innalzamento della marea. Quindi volevo ringraziarti.

[00:29:53] Filip Popovic: Grazie. Grazie per l’invito e sarò felice di unirmi a voi quando avrete un argomento interessante da discutere. Naturalmente, non vedo l’ora.