Approfondimenti sul Contact Center

Published: Dicembre 8, 2025

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Metriche chiave per misurare la produttività dei call center

Con l’ascesa del SaaS e la forte concorrenza nel mercato odierno, l’esperienza del cliente è diventata una priorità per molte aziende. I call center spesso rappresentano il volto dell’azienda e hanno un impatto enorme sulla percezione dei clienti. Secondo PwC Il 72% dei clienti considera l’esperienza del cliente uno dei fattori chiave nelle proprie decisioni di acquisto, insieme al prezzo e alla qualità del prodotto. Nel frattempo, Forrester evidenzia che il 41% delle aziende focalizzate sul cliente ha registrato un aumento degli utili di almeno il 10% lo scorso anno, rispetto al 10% delle aziende meno mature. Noi di WOW24-7 crediamo che fornire un’esperienza cliente superiore e senza attriti sia un fattore di differenziazione chiave e un enorme vantaggio strategico per le aziende rispetto ai loro concorrenti.

Qual è il modo migliore per misurare le prestazioni del call center e il suo impatto sull’esperienza del cliente? Continuate a leggere per scoprire come le metriche e i KPI possono aiutarvi a migliorare la produttività complessiva e l’efficienza del call center e qual è il miglior software per call center;

Cosa sono le metriche dei call center e perché usarle per monitorare la produttività?

Le metriche del call center sono un modo per misurare le prestazioni delle attività che si svolgono nell’ambiente del call center. Il monitoraggio delle metriche delle prestazioni del contact center nel tempo consente all’azienda di identificare i punti in cui è possibile apportare miglioramenti e permette di operare in modo più efficiente, di avere agenti più produttivi e, in definitiva, di migliorare le aree più importanti per i clienti.

Perché le metriche di performance dei call center sono importanti?

Mettetevi nei panni del cliente: avete mai contattato un’azienda al telefono per risolvere un problema? Quali erano le vostre aspettative prima dell’esperienza? È probabile che la vostra priorità fosse quella di ottenere una soluzione al problema, di farlo in modo tempestivo e di evitare attriti lungo il percorso. Tracciare e migliorare le prestazioni del call center dà ai clienti la fiducia necessaria per continuare a fare affari con voi, sbloccando un maggiore valore di vita dei vostri clienti. Ecco perché tracciare i parametri di riferimento del settore dei call center all’interno del vostro servizio clienti è essenziale se volete che la vostra attività abbia una spinta propulsiva. È possibile utilizzare uno speciale soluzione per call center per misurare e migliorare le attuali metriche di prestazione degli agenti. Se misurate la produttività degli agenti e vi assicurate che la maggior parte dei vostri ticket venga risolta alla prima chiamata, potete aumentare significativamente la produttività e l’efficienza del servizio clienti. Ricordate che ogni chiamata del cliente è importante e deve essere analizzata;

Che cos’è la produttività del call center e quali KPI dobbiamo monitorare?

La produttività del call center misura l’efficienza degli agenti del call center, ovvero il volume di chiamate che riescono a risolvere in un determinato periodo di tempo, in equilibrio con la capacità degli agenti di offrire un’esperienza cliente superiore. E questo equilibrio è fondamentale! Ottimizzare il call center solo per ottenere il tempo di risoluzione più veloce possibile ha un impatto negativo sia sull’esperienza del cliente che su quella dell’agente, e spesso porta a un maggiore turnover degli agenti.

Esaminiamo le metriche e i KPI (Key Performance Indicators) dei call center per l’esperienza del cliente, in modo da sapere come incrementare le prestazioni dei call center;

Considerate i KPI come una pagella che aiuta a misurare l’andamento di un call center. Se esternalizzate i vostri processi aziendali, le metriche del settore dei call center sono le più importanti metriche dei call center KPI. I KPI chiave nel BPO tracciano il successo delle operazioni aziendali esternalizzate;

Esempi di metriche per call center che misurano la CX

Utilizzate queste metriche per monitorare l’efficienza di un call center:

Tempo medio di gestione (AHT). Questo è il tempo necessario per aiutare un cliente, compresa la chiamata stessa e il lavoro successivo. Ad esempio, se Sarah di servizio clienti Se la persona trascorre 5 minuti al telefono e 2 minuti a scrivere appunti, il suo tempo di gestione è di 7 minuti.

Risoluzione della prima chiamata (FCR). Ciò significa risolvere il problema del cliente in una sola chiamata, senza che questi debba richiamare. Ad esempio, se Tom chiama per la sua rete internet rotta e l’agente la risolve subito, è un bene! Ma se Tom deve richiamare domani per lo stesso problema, non va bene. La maggior parte delle richieste dovrebbe essere risolta durante la prima chiamata e un’elevata percentuale di chiamate ripetute è strettamente correlata all’insoddisfazione del cliente;

Soddisfazione del cliente (CSAT). Si tratta semplicemente della soddisfazione dei clienti dopo la telefonata. Di solito si misura con i sondaggi che chiedono “Come valuterebbe la sua esperienza da 1 a 5?”. Se la maggior parte dei clienti dà 4 o 5 stelle, è fantastico!

Velocità media di risposta (ASA). È il tempo che i clienti aspettano prima che qualcuno risponda alla loro chiamata. Se di solito i clienti aspettano 30 secondi, questo è il vostro ASA. Più breve è, meglio è!

Quali sono le ragioni della scarsa produttività degli agenti dei call center?

Quando le organizzazioni si concentrano esclusivamente sulla velocità e sul volume dei ticket, la produttività degli agenti ne risente. Se da un lato è importante dotare gli agenti degli strumenti giusti per risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo, perché la velocità è importante sia per i clienti che per l’azienda, dall’altro è importante bilanciare la velocità con un’esperienza di alta qualità. Gli agenti sovraccarichi di lavoro sono meno propensi a rimanere, il che obbliga le aziende a spendere tempo e denaro per l’assunzione e l’inserimento di nuovi talenti. Il livello di servizio di un contact center dipende seriamente dalla soddisfazione dei dipendenti, dal volume interno delle chiamate e dalla capacità degli agenti di farvi fronte. Molti call center concedono agli agenti una sola pausa di 15 minuti nell’arco dell’intera giornata, e un manager di call center difficilmente riesce a gestirla. Sapete che un agente dovrebbe rispondere a Da 30 a 60 chiamate a giorno? È molto, e il call center giusto, come WOW24-7, permette ai suoi dipendenti di fare più pause.

Quali sono le metriche chiave dei call center per misurare la produttività?

Esistono due categorie principali di metriche per call center: Metriche di prestazione e metriche di esperienza. Le metriche di performance sono misurazioni rivolte all’interno del call center, che tengono traccia dei punti di dati mentre il lavoro si svolge. Queste misurazioni possono essere specifiche per l’agente o complessive per l’intero call center. Le metriche dell’esperienza sono misurazioni rivolte al cliente che rilevano la percezione del servizio ricevuto da parte dei clienti, in genere attraverso interazioni post-sondaggio. È importante comprendere sia la prospettiva interna che quella esterna per fornire una visione olistica delle operazioni del call center!

Metriche di prestazione Gestite da un call center

Tariffa di arrivo delle chiamate

Frequenza delle chiamate in entrata in un periodo di tempo. Quindi, si tiene traccia del numero totale di chiamate in entrata per un determinato periodo. Questa metrica dei call center inbound può essere misurata per minuto/ora/giorno/settimana/mese. Questa metrica consente di determinare i momenti di picco o di bassa frequenza delle chiamate e di regolare il personale per soddisfare le esigenze di volume.

Tempo medio di movimentazione (AHT)

Durata media di ogni chiamata. In genere viene misurata in minuti. È utile per definire una misura di base della durata tipica delle chiamate per diversi tipi di problemi e per stabilire la posizione di ciascun agente rispetto alla linea di base. Un AHT più basso non sempre indica la migliore esperienza del cliente: è importante avere agenti efficienti, ma bisogna fare attenzione a bilanciare la velocità con la cortesia. Alcuni clienti potrebbero non gradire la sensazione di essere messi fretta!

Velocità media di risposta (ASA)

Tempo medio impiegato dall’agente per rispondere a una chiamata. In genere si misura in secondi. Più basso è, meglio è.

Scoprite come abbiamo ottenuto un tempo di risposta 3 volte più veloce in questo articolo. studio di caso.

Risoluzione del primo contatto (FCR)

Percentuale di chiamate in cui l’agente è in grado di risolvere il problema alla prima chiamata, senza la necessità di trasferire la chiamata o di effettuare chiamate successive per risolvere il problema. Più alto è, meglio è: questo parametro è uno dei più importanti per il cliente! Quando si valutano i risultati del FCR, è bene considerare anche i benchmark del settore. I call center migliori della categoria superano il 90% di FCR, mentre alcuni settori oscillano tra il 70 e l’85%.

Tasso di abbandono

Percentuale di chiamate in cui il cliente non ha raggiunto un agente ed è stato costretto a rinunciare per mancanza di agenti disponibili. Più bassa è, meglio è. Un’altra metrica molto importante: non riuscire a raggiungere un agente è una delle esperienze peggiori per i clienti! Considerate l’opportunità di identificare le tendenze in base alle quali i tassi di abbandono sono più elevati e di adattare le risorse di staging di conseguenza.

Costo per chiamata (CPC)

Prendete il costo totale associato alla gestione del call center e dividetelo per il numero di chiamate gestite in un determinato periodo di tempo: otterrete così il costo associato a ogni singola chiamata. Gestire un volume maggiore di chiamate significa ridurre il costo per chiamata.

Tasso di utilizzo degli agenti

Percentuale di tempo che un determinato agente dedica alla gestione delle chiamate rispetto all’esecuzione di attività successive alla chiamata. Più alta è, meglio è. Utile per identificare gli agenti più performanti che possono aiutare a formare gli agenti più giovani per renderli più efficienti con il loro tempo.

Metriche di esperienza del cliente per misurare il call center

Le metriche del call center possono essere monitorate anche per analizzare l’esperienza del cliente e le prestazioni del call center in relazione al livello di assistenza fornito. Queste metriche aiutano ad analizzare i clienti e le loro preferenze e a misurare il livello medio di soddisfazione dei clienti;

Le metriche dell’esperienza sono spesso utilizzate come metriche di base di alto livello che rappresentano lo “stato di salute” complessivo di una transazione e sono rilevate direttamente dai clienti, in genere nei sondaggi successivi alla transazione. Nel caso del call center, una metrica dell’esperienza fornisce un punto di vista di alto livello su quanto si sta facendo bene agli occhi dei clienti in generale. Queste metriche sono molto utili quando è necessario comunicare agli stakeholder interni un punto di vista di alto livello sullo stato di salute di una particolare area dell’azienda, e diventano ancora più potenti quando vengono implementate su più punti di contatto nel percorso del cliente, utilizzando un formato di domanda standardizzato. È come se si acquisissero informazioni sul call center come un’intera istituzione.

Si consiglia di scegliere un’unica metrica dell’esperienza da misurare per il call center, piuttosto che utilizzarne più di una. La scelta di quella giusta per voi dipende dal tipo di attività che svolgete e da ciò che ritenete possa avere una buona risonanza con gli stakeholder interni. Oltre a chiedere ai clienti di fornire un punteggio/una valutazione, è fondamentale chiedere loro di fornire una motivazione per il loro punteggio attraverso un feedback a testo aperto. Comprendere le ragioni che determinano i punteggi più bassi può aiutare a identificare le aree di miglioramento, mentre le ragioni alla base dei punteggi più alti possono essere sfruttate per identificare i top performer e migliorare i materiali di formazione/onboarding.

Soddisfazione del cliente (CSAT)

Valutazione post-transazione fornita dai clienti tramite sondaggio o intercettazione web, in genere su una scala di 5 punti. La formulazione esatta e la scala della domanda possono variare, ma ecco un esempio:

Quanto è rimasto soddisfatto della sua esperienza di assistenza? Selezionare una delle seguenti opzioni:

Molto soddisfatti Un po’ soddisfatti Né soddisfatti né insoddisfatti Un po’ insoddisfatti Molto insoddisfatti

È possibile calcolare la percentuale di clienti soddisfatti dividendo il numero di clienti molto soddisfatti o un po’ soddisfatti per il numero totale di punteggi forniti. I parametri di riferimento per il CSAT vanno da un minimo di 60 a un massimo di 90, a seconda del settore, e i punteggi compresi nell’intervallo 75-85 sono generalmente considerati buoni.

Metriche dei contact center: Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Valutazione post-transazione fornita dai clienti tramite sondaggio o intercettazione web, in genere su una scala di 5 punti. Come per la CSAT, la formulazione esatta e la scala della domanda possono variare, ma ecco un esempio:

Quanto è stato facile o difficile risolvere il suo problema? Selezionare una delle seguenti opzioni:

Molto facile Un po’ facile Né facile né difficile Un po’ difficile Molto difficile

Per identificare la percentuale di clienti che stanno vivendo un’esperienza facile, si può utilizzare lo stesso calcolo utilizzato per CSAT: sommare il numero di clienti che hanno selezionato Molto facile o Un po’ facile e dividerlo per il numero totale di punteggi forniti.

Scoprite come abbiamo aumentato il CSAT fino a raggiungere un impressionante 95% in questo articolo studio di caso.

Punteggio netto dei promotori (NPS)

Uno standard industriale utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti ponendo la domanda:

Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?”.

In base al punteggio ottenuto dai clienti nell’intervallo 0-10, viene assegnata loro una classificazione di NPS Detractor (0-6), NPS Passive (7-8) o NPS Promoter (9-10). Questo numero può poi essere aggregato tra le coorti di clienti sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori, ottenendo un numero che va da 100 negativo a 100 positivo;

L’idea è quella di avere il maggior numero possibile di promotori, capire quali sono i motivi che determinano la loro elevata fedeltà e replicare questo successo con altri clienti. Per quanto riguarda i detrattori, invece, è necessario capire quali sono i motivi che determinano i loro punteggi più bassi attraverso i commenti in chiaro e apportare miglioramenti in queste aree. Sebbene l’NPS possa essere utilizzato a livello transazionale, è meglio utilizzarlo come metrica di relazione per misurare la fedeltà complessiva tra un cliente e la vostra azienda in tutti i suoi aspetti, non solo nel contesto di una singola transazione o funzione.

I parametri di riferimento per l’NPS variano notevolmente: le aziende del settore B2B e B2C hanno un punteggio medio di 17. Le medie di settore vanno da 1 a 28, con settori come la vendita al dettaglio, i fast food e gli alimentari che si collocano nella fascia alta, mentre le aziende di pagamenti al consumo, telecomunicazioni e servizi pubblici si collocano nella fascia bassa.

Suggerimenti per migliorare le metriche e i KPI del call center

Dopo aver iniziato a misurare le metriche più importanti per voi, considerate le seguenti tattiche di miglioramento:

Alcune metriche richiedono tempo per ottenere un trend dei dati e una rappresentazione reale delle prestazioni: siate pazienti! Una buona raccomandazione generale è quella di acquisire 3 mesi di dati prima di definire i piani di miglioramento.
Quando si analizzano le metriche degli agenti per capire come migliorare la situazione, occorre considerare quali sono i fattori che possono determinarne la riduzione, al di fuori degli agenti stessi. Questi fattori includono gli strumenti e la formazione a disposizione degli agenti, o i processi a monte che possono allungare i tempi di chiamata o avere un impatto negativo sull’esperienza del cliente prima ancora che questi si metta in contatto con un agente.
Sfruttare gli agenti ad alte prestazioni come mentori può essere un modo estremamente utile per promuovere il miglioramento.
La competenza nella gestione dei call center al di fuori della vostra azienda è una risorsa estremamente preziosa! È importante avere una prospettiva esterna

Metriche per i call center: Domande frequenti

D: In che modo gli indicatori di prestazione chiave (KPI) differiscono dalle metriche nella valutazione delle prestazioni dei call center?

R: Metriche e Indicatori chiave di prestazione sono entrambe misurazioni, ma vengono effettuate a livelli diversi e con un contesto diverso. Le metriche misurano il rendimento di una persona o di un processo e vengono utilizzate per identificare le aree di interesse per la formazione e il miglioramento dei processi. Gli indicatori chiave di prestazione misurano i progressi verso un obiettivo aziendale definito e vengono utilizzati per guidare le decisioni aziendali e identificare le aree di interesse.

D: Quali sono le migliori pratiche per tracciare le metriche di produttività dei call center?

R: È fondamentale prendersi il tempo necessario per costruire l’allineamento interno prima di tuffarsi a capofitto nella misurazione. Ogni settore è unico e le sfide da affrontare sono diverse. Il coinvolgimento dei dirigenti e l’allineamento interfunzionale sulle metriche più importanti per l’azienda e sull’entità del budget da destinare agli strumenti e alla formazione sono fondamentali per il successo del call center.

D: Come si possono utilizzare le metriche di produttività dei call center per migliorare le prestazioni degli agenti?

R: La misurazione delle metriche del call center è fondamentale per capire di quali strumenti, risorse e formazione hanno bisogno gli agenti per servire meglio i clienti e migliorare le prestazioni. A livello di singolo agente, la misurazione delle metriche può identificare le opportunità di crescita per l’agente, che possono essere affrontate attraverso l’affiancamento di agenti senior o la formazione. A livello aggregato, le metriche possono aiutare a identificare le lacune dei processi che, se affrontate, aumentano la produttività di tutti gli agenti. Non si può migliorare ciò che non si misura!

Ma la misurazione da sola non è la risposta: è fondamentale capire il contesto che sta dietro ai dati e cosa sta realmente determinando i risultati delle vostre metriche. Cosa determina un basso punteggio di soddisfazione dei clienti? È la mancanza di formazione per gli agenti? Un software di bassa qualità che causa la caduta delle chiamate? Lacune nei processi che comportano una scarsa copertura degli agenti nei momenti di picco delle chiamate?

D: In che modo WOW24-7 può migliorare la produttività del call center?

R: La promessa di WOW24-7 è quella di creare un vantaggio strategico per i nostri clienti grazie a un’esperienza cliente eccellente, difficile da replicare per i concorrenti. I nostri clienti affermano che i nostri team in outsourcing si sentono esattamente come i team interni. Non siamo solo un fornitore, ma veri e propri partner che hanno a cuore il successo dei propri clienti e che apprezzano la creazione di relazioni strette. WOW24-7 si avvale di software di gestione delle prestazioni, WFM, big data analytics di livello aziendale e di processi e strutture altamente efficaci e collaudati che consentono la massima produttività dei call center.